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Caso Via Varejo: IA en la optimización de la atención al cliente

La atención al cliente es un pilar fundamental para la experiencia de los clientes con las marcas. Pero con contactos en varias redes sociales, aplicaciones y sitios de reseñas, poder responder a todos los clientes rápidamente se ha convertido en un desafío para las empresas. El uso de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente se ha consolidado como una solución para optimizar diversas tareas de los analistas, reducir los SLA y mantener la calidad y humanización de la atención. Conoce el Caso Vía Varejo: IA en la optimización de la atención al cliente y aprende cómo Buzzmonitor ayudó en esta misión:

Via Varejo, uno de los líderes en comercio electrónico brasileño y propietario de marcas como Casas Bahia y Ponto, aumentó la productividad y logró una tasa de respuesta 2.7 veces más rápida utilizando la Inteligencia Artificial de Buzzmonitor. Ve los datos relacionados con la optimización que realizó la IA en el equipo de atención al cliente.

 

El atendimiento dinámico con inteligencia artificial incrementa la productividad

El reto: 

Diariamente, Via Varejo recibe miles de mensajes en sus redes sociales. Ante esta demanda, la marca necesitaba interactuar con los clientes de una manera eficiente, rápida y manteniendo el mismo tono de voz en todos los canales.

Y ahí es donde entró Buzzmonitor. Tuvimos el desafío de centralizar y optimizar la atención al cliente de Vía Varejo, brindando un servicio más dinámico y con una única mirada al consumidor.

El proceso:

Con la alianza establecida entre Via Varejo y Buzzmonitor, la marca pasó a manejar las interacciones de las redes sociales Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, YouTube y LinkedIn en una sola plataforma, de forma centralizada y brindando una visión multicanal de el consumidor.

Los recursos de Inteligencia Artificial de Buzzmonitor fueron los diferenciales para optimizar aún más este atendimiento. El punto principal fue el uso de Smart Replies.

Estos sugieren respuestas basadas en un historial de aprendizaje a partir de interacciones previamente catalogadas por los analistas, lo que hizo que la rutina de responder y clasificar publicaciones fuera más rápida y sin esfuerzo.

Estos son algunos datos que muestran la productividad de Via Varejo con Smart Replies:

Y con esta productividad, la agilidad en el servicio generó un SLA (tiempo promedio de respuesta) 2.7 veces inferior a los que no utilizan Inteligencia Artificial.

El resultado: 

Luego de algunos meses de usar Buzzmonitor, los analistas de Via Varejo sintieron en la práctica las ventajas de la inteligencia artificial como aliada de la atención multicanal. La inteligencia artificial ha proporcionado un aumento de la productividad, reducción del tiempo de respuesta y superación de objetivos.

Esto es lo que dijeron algunos analistas:

  • «Es genial estar al tanto de cómo mis compañeros están respondiendo a las menciones y darme nuevas ideas.»
  • “Permite responder más rápido a mensajes simples.”
  • “Es una manera fácil de variar el patrón de respuestas.»
  • “Ayuda a construir y mantener la personalidad de cada marca.”
  • “Permite ahorrar tiempo”

 

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Jorge Herrero: jorge.herrero@getbuzzmonitor.com

Daniel Topete: daniel.topete@getbuzzmonitor.com

 

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