La atención al cliente es una parte esencial de la experiencia del cliente y puede ser un factor decisivo en la elección de compra. En fechas tan importantes como el Black Friday, una buena atención al cliente también representa una oportunidad ideal para fidelizar al cliente.
Según el portal Mercado y Consumo, una buena atención al cliente es fundamental para el 94% de los usuarios. Y con el Black Friday, una de las fechas más esperadas por los consumidores, tan cerca, es fundamental que las empresas planeen una estrategia de operación que garantice una buena experiencia al cliente.
Para que esta experiencia sea aún mejor, es necesario pensar en la atención a tus clientes antes, durante y después del Black Friday. Optimización, estrategia, tecnología, capacitación y personalización son algunos de los elementos que no pueden faltar.
Confía en nuestros consejos para preparar a tu equipo para el Black Friday 2022 y tener resultados sorprendentes.
Capacita a tu equipo de atención al cliente
En una fecha tan grande y con tanta demanda de atención como el Black Friday, es esencial que tu equipo esté preparado y alineado con toda la información necesaria para resolver las dudas de los clientes, además de tener bien establecido el todo de voz de tu marca para la comunicación con los consumidores.
Asegúrate de la capacidad de tu atención a los clientes para lidiar con la alta demanda. Muestra a tus clientes que tu empresa se preparó para este momento, manteniendo la calidad de atención la agilidad en las ventas.
Ofrece varios canales de atención
La atención multicanal es un punto a favor para los e-commerce y si tu marca no ofrece una atención eficiente en diferentes canales, aún estás a tiempo de resolverlo. Según Linx Digital, el número de tiendas online que ofrecieron diversos canales de atención a sus clientes en el Black Friday aumentaron un 82% en 2021. Este crecimiento se da por las posibilidades del cliente de relacionarse con la marca en diferentes canales de forma complementaria. ¡Si tus consumidores están en todas las redes sociales, tu negocio también debe estarlo!
Ten una comunicación rápida y eficaz
La cantidad de ofertas y el poco tiempo para aprovechar las promociones en el Black Friday hacen que las respuestas a los clientes deban ser aún más inmediatas. Esto significa que la atención de tu marca debe ser más rápido y eficiente o te encontrarás en una clara desventaja frente a tus competidores.
Una excelente manera de optimizar el tiempo de respuesta a tus clientes es utilizar plataformas de atención multicanal, ya que permiten centralizar todas las redes sociales en una única plataforma, agilizando tu trabajo y el de tu equipo con calidad y seguridad. Puedes ver los beneficios de Buzzmonitor aquí.
Monitora tus redes sociales y anticípate a cualquier crisis
Desde el inicio del Black Friday, el último número de compras en esta fecha viene acompañado por un alto número de quejas. Con la velocidad con que se viraliza un contenido en internet, un post de un cliente insatisfecho puede convertirse en una mancha en la reputación de tu marca.
Un buen consejo es asignar a miembros de tu equipo la tarea de monitorear tus redes sociales y menciones de tu marca para responder inmediatamente a las publicaciones con alto potencial de repercusión, para prevenir el estallido de alguna crisis.
Ten una comunicación personalizada
Más que ser atendido, el cliente quiere (y debe) ser bien tratado. Una atención personalizada muestra respeto y valor a cada uno de sus clientes, además, una buena atención es el primer paso para que tus clientes sean leales a tu marca.
Personaliza al máximo la experiencia del consumidor con tu marca, basado en los datos y compras anteriores. Llama a tus clientes por su nombre, ofrece sugerencias basadas en su perfil, facilita la búsqueda y todo lo que puede ser facilitado al cliente así como la finalización de la compra.
Planea la atención post-venta
Post-venta es el momento de coronación de todo el trabajo realizado durante el proceso entero. Por eso es importante garantizar que todos los pasos siguientes a la venta salgan bien -logística, entrega, conservación y presentación del producto, plazos, etc. Las quejas sobre estos elementos son muy comunes después del Black Friday y pueden ser perjudiciales para la marca.
En cada caso que presente un problema, el equipo de atención debe estar preparado para solucionar la situación y crecer una buena experiencia al cliente. Los consumidores saben que los problemas pueden ocurrir, y por eso, la manera en que la marca lidia con estas situaciones es un factor muy importante en la evaluación final de la fidelización de ese cliente.
Invierte en Tecnología
La tecnología y las herramientas modernas ayudan a optimizar el trabajo de tu equipo y generar mayor productividad y atención más eficiente para tener clientes más satisfechos. Por esto es necesario realizar inversión en softwares que motiven a tu equipo y ayuden a tu marca a hacer más eficiente su trabajo en este Black Friday.
Buzzmonitor puede ayudarte
Buzzmonitor tiene soluciones completas de atención multicanal e inteligencia artificial que pueden optimizar e impulsar tu atención al cliente en este Black Friday.
Con tu atención al cliente en todas tus redes sociales centralizada en una sola plataforma, puedes responder a clientes en todos tus canales de comunicación de manera más eficiente sin perder tiempo y así aprovechar el tiempo de tu equipo. Además, con Smart Replies de Buzzmonitor puedes responder hasta 2.7 veces más rápido.
Otra funcionalidad importante son los Triggers, con los que puedes automatizar alertas de monitoreo de menciones y términos específicos como «mal servicio» o «mala atención». Así, cada vez que algún usuario hable de tu marca utilizando estos términos de riesgo, recibirás un email y podrás actuar inmediatamente para adelantarte a una crisis.
Para cerrar tu atención durante el Black Friday con broche de oro, Buzzmonitor cuenta con informes de productividad y de atención actualizados en tiempo real, para que puedas analizar el desempeño de tu marca y de tu equipo y tener insights a la mano siempre.
Si quieres saber más sobre cómo Buzzmonitor puede ayudarte a optimizar el funcionamiento de tu estrategia digital o quieres registrar tus propios proyectos de monitoreo, ¡contáctanos!
Jorge Herrero: jorge.herrero@getbuzzmonitor.com
Daniel Topete: daniel.topete@getbuzzmonitor.com
