Al iniciar un monitoreo en redes sociales de una marca, surge una duda: ¿Cómo definir los asuntos que serán monitoreados? La respuesta es simple: es necesario entender los pilares de la marca. Los pilares de la marca son los ideales de una empresa que sustentan sus valores y su misión, sus normas de conducta esperada por los consumidores a partir de lo que defiende.
Los pilares son la base para la formación de la personalidad e identidad de la marca y son ellas que destacan a una empresa ante su competencia. Una marca con pilares consolidados gana fuerza al mostrar que tiene ideales concretos y metas establecidas.
Los temas de monitoreo son mejor definidos a partir de estos pilares. Conociendo los pilares de la marca de una empresa es posible definir con precisión los asuntos que serán monitoreados, creando de esta forma, informes específicos para cada marca.
Observa el ejemplo del banco Santander, que tiene como uno de sus pilares la tecnología de vanguardia, como muestra la siguiente imagen. Al estudiar los pilares de la marca es posible crear los tags y asuntos con los que las publicaciones monitoreadas serán clasificadas, e en este caso, asuntos relacionados a la tecnología.
Por ejemplo, los usuarios reportan problemas con la biometría del banco. Como la tecnología es un pilar de la marca, el Tag de asunto “tecnología” debe de ser creado y la marca logrará rápidamente percibir los pilares que necesita mejorar. Además de esto, casos como este serán resueltos rápidamente, preservando la imagen de la empresa y consolidando los ideales que son defendidos por ella.
Fuente: Banco Santander
Ahora definir los asuntos que serán monitoreados es más fácil: lo único que se necesita es conocer los pilares de las marcas que se van a monitorear.
¿Y si los pilares son distintos? En este caso lo que se debe de hacer es comparar entre sí los valores de diferentes marcas. Como sugerencia, recomendamos utilizar la Pirámide de Valor de la consultoría Bain & Company.
La pirámide de valor realiza un relectura de la pirámide de necesidades de Maslow para compreender como una marca y sus principales competidores son percibidos por sus públicos. La nueva pirámide está enfocada en jerarquizar los valores esenciales en la percepción del consumidor de cualquier marca.
Elementos de valores a ser analizados:
- Funcionales: en la base de la pirámide de valor. Son elementos básicos que todas las marca deben tener como “economizar tiempo”, “calidad”, entre otros.
- Emocionales: son valores como “Bienestar”, “Reducción de ansiedad”, “Diversión/entretenimiento” y otros que van más allá de los valores funcionales.
- Que cambian tu vida: están en la parte superior de la pirámide de valores. Son valores nobles para un producto como “motivación”, “pertenencia”, “esperanza”, “autorrealización”.
- Impacto social: es el valor máximo para cada marca. ¿Qué marca entre las que estás analizando genera un impacto social en la sociedad.
Con la pirámide de valor es más fácil comparar marcas diferentes agregando las mismas tags de acuerdo con el valor mencionado por el consumidor en redes sociales.
Comienza ahora mismo un proyecto de social listening utilizando los pilares de tu marca
