Es un hecho que la atención al cliente se ha convertido en un punto cada vez más importante en la experiencia del consumidor con la marca.
Según el estudio Brand Keys Customer Lovalty Engagement Index, las expectativas de los consumidores respecto a las marcas aumentan alrededor de un 250% año tras año en todas las categorías de servicios y productos. El desafío para las pequeñas y grandes empresas es cumplir con estas expectativas.
Por eso es tan importante ofrecer una gran experiencia al cliente y construir una buena relación con ellos. Y todo comienza con una buena atención al cliente.
¿Por qué elegir la Atención Multicanal?
Los consumidores están simultáneamente en varios canales: Facebook, Instagram, Twitter, Email, WhatsApp, LinkedIn, etc. Cada uno de ellos tiene preferencia por comunicarse con las marcas en determinados espacios, pero si tus clientes están en un canal, ahí es donde tu negocio debe estar.
La atención multicanal permite a los consumidores ponerse en contacto con la marca a través de diferentes canales, y ser atendidos con prontitud y rapidez en todos ellos.
Para optimizar esta atención, existen decenas de herramientas disponibles en el mercado, las cuales varían en características, presupuestos y gustos. Pero esta es una elección que debe tomarse con cautela y estrategia, para que la plataforma elegida sea la que consiga impulsar los planes y resultados de tu empresa.
Una plataforma Omnicanal es la mejor manera de utilizar varios canales de atención al mismo tiempo, porque optimiza la experiencia del cliente y permite que la experiencia del consumidor sea continua, independientemente del canal que elija el cliente para relacionarse con la empresa.
En este artículo, recorreremos un camino que te lleva a analizar las necesidades de atención al cliente de tu marca, para ayudarte a elegir la mejor plataforma de atención multicanal para 2022. ¡Feliz lectura!
1. ¿En qué canales de atención opera tu marca?
El primer paso es identificar con qué canales tiene relación tu marca y el cliente, ya sean canales de atención o soporte. Por lo tanto, es importante que conozcas a tu consumidor y su experiencia de compra.
Con base en este proceso, puedes elegir qué canales son los más importantes y no pueden faltar en tu estrategia. Así, también será más fácil elegir una plataforma que pueda integrar todos estos canales, para optimizar la respuesta de marca y garantizar una atención al cliente más rápida.
Error más común: Usar diferentes plataformas para gestionar la atención al cliente de una misma empresa es un error común que puede ser muy perjudicial en términos de tiempo y organización. Al unificar la atención al cliente, la empresa optimiza su tiempo y trabajo y logra tener una visión omnicanal del consumidor.
En Buzzmonitor, por ejemplo, es posible responder a los clientes de todos los canales en una sola pantalla, reduciendo el tiempo y el esfuerzo de los analistas. Buzzmonitor centraliza los mensajes y las interacciones con los clientes de Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, WhatsApp, YouTube, email, chat, Google My Business, Apple Store y Play Store. Todo en una sola pantalla.
2. ¿Qué tan grande es tu demanda?
Antes de contratar una plataforma, piensa también en el tamaño de tu empresa, la cantidad de analistas en tu equipo y cuántos mensajes responde tu marca mensualmente. Además se debe evaluar el presupuesto, ya que esto también forma parte de la herramienta.
Es necesario evaluar, por ejemplo, la posibilidad de priorizar la atención según la gravedad de las situaciones o el público deseado. Esto es cierto tanto para equipos grandes, que tienen un gran volumen de atención al cliente y necesitan identificar prioridades más rápidamente, como para equipos más pequeños, que están formados por menos analistas y pueden tardar más en responder todos los mensajes.
Si tu empresa es grande, otra pregunta que debes hacerte es si la herramienta facilita la comunicación entre el equipo. Administrar equipos grandes puede ser un desafío, y si la herramienta no colabora con ellos, se vuelve aún más difícil.
Error más común: Tratar todas las quejas por igual es una actitud defectuosa. Algunas quejas impactan directamente en la reputación y evaluación de la empresa y pueden influir negativamente en la audiencia de la marca. Para no provocar una crisis de imagen de la marca, es necesario estar atento a algunos casos en particular.
En Buzzmonitor existen varias funcionalidades que facilitan el funcionamiento del equipo y ayudan a evitar crisis de imagen a través de la priorización de ciertos mensajes.
Los Triggers por ejemplo, te permiten programar alertas que se enviarán a tu dirección de correo electrónico (o la de tu cliente) sobre situaciones críticas o casos más graves. También es posible definir el servicio prioritario en función de la BIO del usuario, por ejemplo, periodistas, madres, abogados, etc.,
Los tickets, por otro lado, agilizan la relación entre los analistas y el equipo de backoffice, determinando quién debe cumplir con qué demandas y ayudando a que la atención sea mucho más efectiva.
3. ¿Es confiable la plataforma?
En la era de los datos, la seguridad en Internet marca la diferencia. La plataforma elegida se sincronizará con tu marca a través de un social login y traficará los datos de tus clientes diariamente. Por ello, además de elegir una empresa de renombre, debe ser partner oficial de las redes sociales y canales de atención con los que trabaja.
Ser partner oficial significa que estas empresas respetan una serie de normas de uso de la API de datos de cada red social, lo que las hace más cuidadosas en su uso. Para ayudarte con esto, las redes sociales, como Facebook, mantienen una lista de partners oficiales.
Por lo tanto, al contratar una plataforma de atención multimedia, solicita documentos que acrediten que son partners oficiales de los canales de atención que utilizará. Esto asegura que los datos se obtienen de manera oficial y lícita.
Error más común: elegir plataformas de atención multicanal que no sean partners oficiales y que ofrezcan soluciones de datos no compatibles con las API de redes sociales, lo que genera riesgos para las marcas que las utilizan.
Buzzmonitor funciona siguiendo todas las reglas de las APIs de datos de redes sociales y tiene otros elementos de seguridad para proteger a tu empresa.
Además del acceso a través de Social Login (puede crear un acceso para cada analista sin tener que proporcionar contraseñas para sus redes sociales), los accesos tienen una capa adicional de protección. Uno de ellos es la autenticación de dos factores, en la que se requiere usuario y contraseña + código de seguridad para acceder a la herramienta. Además, después de 5 intentos de acceso no válido, el usuario queda bloqueado. Para desbloquearlo, es necesario que el usuario restablezca la contraseña utilizando el enlace enviado por email.
4. ¿La plataforma facilita la inducción del equipo de atención al cliente?
Cuando contratas una herramienta tan importante en el día a día de la empresa, también debes pensar en la posible rotación de personal.
Cuando un nuevo analista se une al equipo, ¿Cuánto tiempo se dedica a capacitar a ese empleado? ¿En el uso de la herramienta? ¿Y enseñarte sobre el tipo de atención al cliente que realiza la empresa? ¿Tono y voz de marca? ¿Resolviendo dudas sobre cada tema de la empresa?
Por lo tanto, al elegir una plataforma de atención al cliente, piensa también en la facilidad de inducción del equipo de atención.
Error más común: muchas empresas ni siquiera consideran la inducción como parte importante de esta decisión, perdiendo tiempo en capacitar a nuevos analistas y no alineando la comunicación de la empresa con el nuevo equipo. Esto impacta directamente en la imagen de marca.
En Buzzmonitor, los nuevos analistas que se incorporan a la empresa están preparados para responder al cliente, ya que cuentan con la tecnología de las Smart Replies. El sistema, que funciona con Inteligencia Artificial, sugiere respuestas basadas en llamadas anteriores escritas por el equipo para situaciones similares.
Además, los nuevos analistas pueden ver y comprender más rápidamente cómo responden otros colegas a los clientes y cómo se comunica la marca. Lo mismo ocurre con las etiquetas sugeridas, que optimizan el tiempo de los analistas y facilitan la incorporación de nuevos empleados. El uso de la inteligencia artificial de Buzzmonitor hace que las marcas sean 2,7 veces más rápidas.
5. ¿La plataforma ofrece informes en tiempo real?
Los informes son la mejor fuente de información que puedes tener para evaluar la atención de tu marca y el performance de tus analistas. La plataforma que elijas debe ofrecer todos los datos en tiempo real para que te sea más fácil dar seguimiento.
Con datos precisos tomados del software, la información es más confiable y consistente. Esto ayuda en la toma de decisiones y la reducción de riesgos.
Error más común: No tener informes de atención al cliente precisos y, por lo tanto, basar la estrategia solo en “supuestos”.
En Buzzmonitor, los Dashboards de atención al cliente permiten monitorear en tiempo real, tanto la calidad de la atención y si se está atendiendo adecuadamente la demanda, como el desempeño del analista. En total, hay más de 50 dashboards personalizables.
Conclusión
Elegir una plataforma de atención multicanal es una tarea delicada que debe hacerse estratégicamente. Analiza las opciones cuidadosamente y siempre comparándolas con las estrategias y objetivos de tu empresa, para que la herramienta elegida pueda satisfacer tus necesidades de manera amplia.
