La atención en las redes sociales ha ganado protagonismo en la última década, ya que se ha convertido en una fuerza tan influyente como las propias acciones de Marketing durante decisión de compra del consumidor. Los consumidores insatisfechos tienden a quejarse en las redes sociales y pueden influir en los potenciales consumidores de una marca. No se puede negar: ¡SAC es el nuevo marketing!
De forma predeterminada, al registrar una nueva cuenta con Buzzmonitor, se crean automáticamente 21 informes preconfigurados en la sección de atención al cliente, para optimizar el proceso de control de calidad de la atención realizada por tu marca.
Sin embargo, antes de comenzar a analizar los informes SAC 2.0, es necesario configurar Buzzmonitor según tu horario de atención, para que el SLA de los informes sea acorde al período en el que su marca está activa en las redes sociales (por ejemplo, de lunes a sábado de 9:00 a 19:00 h). Para hacer esto, simplemente ve a Configuración, selecciona la sección CRM y elige los días y horas en que tu empresa brinda servicios de Atención al Cliente. ¡Listo!
Pero, ¿Cuáles son las principales métricas (KPI de asistencia) para medir la productividad de un equipo? ¡Te las diremos!
1 – Volumen diario y comentarios recibidos: Volumen diario de mensajes y menciones que la marca recibe de sus usuarios, dividido por sentimiento.
2 – Volumen mensual y comentarios recibidos: Total de mensajes recibidos por la marca, de sus consumidores en el mes, dividido por sentimiento.
3 – Volumen mensual y usuarios únicos: total de usuarios únicos y mensajes que tu marca recibió en el mes, dividido por sentimiento.
4 – Volumen por red social: Total de mensajes que recibió cada red social de la marca.
5 – Volumen total de «no contestados»: Total de mensajes no contestados por la marca.
6 – Sentimiento general de los comentarios recibidos: Sentimiento de los comentarios recibidos en todas las redes sociales de la marca.
7 – Sentimiento de comentarios por red social: Sentimiento de los comentarios recibidos en cada red social.
8 – Volumen diario de respuestas enviadas: Total de respuestas enviadas por día.
9 – Volumen de respuestas enviadas por red social: Total de respuestas enviadas, dividido por red social.
10 – SLA (tiempo medio de respuesta): muestra el tiempo medio que han tardado en responderse las interacciones.
11 – Respuestas enviadas por analista: Total de respuestas enviadas por analista.
12 – Respuesta de la marca: este informe ayudará a ver las respuestas en un panel.
13 – Evolución diaria de tickets por estado: Muestra el total de tickets y sus estados por día.
14 – Evolución de tickets mensual: Muestra el total de tickets del mes y su estado.
15 – Estado de tickets por analista: Muestra el número total de tickets de cada analista y su estado.
16 – Prioridad de tickets: Número de tickets por prioridad.
17 – Volumen mensual de tickets por red social: Total de tickets en cada red social.
18 – Respuestas enviadas por hora: Tiempo de respuesta de la marca.
19 – Comentarios recibidos: Este informe le mostrará todos los comentarios recibidos, así como el volumen diario. Sirve para ver los comentarios en un gráfico.
20 – Mensajes recibidos: Este informe le mostrará todos los testimonios recibidos, al igual que el volumen diario, pero te servirá ver los testimonios en un gráfico.
21 – Usuarios más activos: Puedes ver qué usuarios interactúan más con tu marca y en qué red social aparecen más.
Recuerda que todos los informes de Buzzmonitor son personalizables. Simplemente duplica cualquier informe y edita sus variables. ¡Las posibilidades son infinitas!
