Imagina centralizar servicios para 161 Unidades Operativas en todo Brasil. Este fue un gran desafío para la Dirección Ejecutiva de SEST SENAT que, en alianza con Buzzmonitor, estableció nuevos procesos internos y pudo ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.
Sigue a continuación el caso de centralización de atención al cliente de las Unidades Operativas del SEST SENAT.
Desafío: centralizar y gestionar la atención al cliente de todo Brasil en los canales institucionales
SEST SENAT actúa en educación profesional, salud y calidad de vida para ofrecer a los trabajadores del transporte mejor salud, bienestar y desarrollo profesional, brindándoles mejores ofertas de trabajo. En total, existen 161 Unidades Operativas en todo Brasil y, debido al gran volumen de mensajes recibidos por día en los canales de atención, más de mil empleados se dedican a brindar asistencia.
En este escenario, ¿Cómo se puede atender a los clientes de manera eficiente y comprender las necesidades de cada Unidad en términos de asistencia? Con un gran desafío entre manos, el Departamento Ejecutivo decidió iniciar un partnership con Buzzmonitor.
Proceso: Cambios internos para utilizar Buzzmonitor en todo su potencial
En mayo de 2021, SEST SENAT contrató a Buzzmonitor, enfocándose en centralizar los servicios de las Unidades Operativas en una sola plataforma. A partir de entonces, la plataforma pasó a ser utilizada por los colaboradores responsables de la asistencia. Entre las funcionalidades de Buzzmonitor, una de las más utilizadas son los tickets, que permiten activar otras Unidades Operativas y/o Gerencias para brindar retroalimentación a los clientes, independientemente del canal que utilicen.
Se identificó un nuevo desafío interno: el chatbot implementado no tenía una estructura que permitiera la migración entre las opciones listadas en el menú, por ello muchas de las gestiones quedaron abiertas, sin una respuesta oportuna, generando insatisfacción en los clientes.
A partir de esto, el equipo de SEST SENAT realizó cambios con el fin de mejorar la experiencia de los clientes al utilizar los canales de atención institucionales y mejorar el uso de Buzzmonitor por parte de los colaboradores.
Luego se llevaron a cabo las siguientes acciones:
- Incentivar la resolución de casos registrados en boletas;
- Promover la capacitación, en colaboración con el equipo de CS de Buzzmonitor, sobre el uso de la plataforma y sus módulos;
- Activar unidades operativas para usar Buzzmonitor;
- Enseñar y difundir, junto con el equipo, las mejores prácticas para los servicios y el uso de la plataforma;
- Definir el punto focal en el Departamento Ejecutivo para las operaciones relacionadas con Buzzmonitor.
Debido a la necesidad de capacitación y conocimiento de la plataforma, el equipo de Buzzmonitor realizó 5 lives para colaboradores de las Unidades Operativas del SEST SENAT, las cuales tuvieron gran repercusión, ya que contamos con un total de 1,628 participantes.
A continuación se muestran los lives que se llevaron a cabo:
- Atención al Cliente: todo sobre atención al cliente, vía informes o vía tickets, dando tips de flujos y reforzando la importancia de acceder a la plataforma para realizar atención al cliente vía WhatsApp.
- Analytics PRO: importancia de analizar y monitorear el desempeño de las redes sociales de la Unidad, utilizando todas las métricas de Analytics PRO.
- Programación: posibilidades de uso de la programación y también consejos para el uso diario.
- Informes de seguimiento + dashboards: informes de seguimiento estándar de Buzzmonitor y también el uso de dashboards, con consejos para el seguimiento mensual de indicadores clave.
- Trens e Influencers: abordar la importancia de usar estos módulos para rastrear temas genéricos e insights de contenido, además de consejos de uso.
Resultados: clientes atendidos más rápido y procesos mejorados
Luego del diseño e implementación de acciones, en las que SEST SENAT pudo contar con el apoyo cercano del CS de Buzzmonitor, el equipo logró excelentes resultados, que impactaron positivamente en la experiencia de los clientes.
En cuanto a los procesos internos, la adherencia al uso de la plataforma y la comprensión de las funcionalidades de Buzzmonitor hicieron que los equipos dominaran el uso, mejorando el desempeño y el engagement.
De esta manera fue posible:
- Resolver puntos débiles de atención al cliente en las Unidades Operativas de Servicio (SLA – Service Level Agreement);
- Reestructurar el bot para absorber demandas de resolución más simples y/o donde ya existe una respuesta estandarizada, evitando que los clientes activen el servicio humano;
- Acompañar mediante dashboards la productividad de cada Unidad Operativa;
- Identificar los momentos de mayor demanda de servicio y, por tanto, definir los horarios de trabajo de los equipos;
- Identificar puntos de mejora en el servicio de cada Unidad.
Con procesos bien estructurados SEST SENAT no solo experimentó mejoras, sino que los clientes también pudieron contar con un servicio más rápido y eficiente. Al inicio del proyecto, el tiempo de espera para una respuesta era de más de un día (24 horas). Actualmente el SLA promedio para todas las Unidades es de aproximadamente 2 horas.
El proyecto SEST SENAT nos llena de orgullo, ya que podemos ver cuánto el uso de Buzzmonitor ha impulsado cambios significativos en el equipo, que se pueden ver tanto interna como externamente. Hoy SEST SENAT cosecha los beneficios de un servicio más productivo y rápido con procesos bien establecidos.
Si tú también quieres emprender un viaje hacia una atención al cliente más eficiente, programa una charla con nuestros asesores. Queremos comprender en profundidad sus desafíos y cómo Buzzmonitor puede ayudar a tu equipo de marketing.
