¿Alguna vez te has preguntado cómo las grandes marcas monitorean sus campañas en redes sociales? En un mundo tan vasto de información como las redes sociales, es crucial prestar atención al feedback de los clientes y seguir el performance en tiempo real. De esta manera, aumentan las posibilidades de que las campañas en redes sociales alcancen los KPI definidos por el equipo de marketing, ya sean la tasa de conversión, la participación en redes sociales o la percepción del público sobre la marca.
Para comprender cómo funciona el monitoreo de campañas en redes sociales en la práctica, sigamos el caso del Grupo Dass. Esta empresa es especialista en soluciones de marketing para marcas deportivas y gestiona los canales digitales de Umbro y Fila.
Desafío: Mejorar la percepción positiva de los clientes y monitorear campañas en redes sociales
El Grupo Dass, que administra las redes de las marcas deportivas Umbro y Fila, necesitaba una solución para seguir sus campañas en redes sociales y la atención multicanal.
Con el crecimiento de las marcas en el entorno digital, surgió la necesidad de:
- Optimizar la atención al cliente;
- escuchar el mayor número de personas;
- resolver los problemas de los clientes;
- mejorar la imagen de marca;
- extraer datos cuantitativos y cualitativos que mostraran puntos positivos y áreas de mejora;
- realizar seguimiento de las campañas en redes sociales;
Proceso: Organización de datos y análisis del rendimiento
En 2021, el Grupo Dass se unió al destacado grupo de clientes de Buzzmonitor, enfrentando desafíos que se transformaron en resultados sorprendentes. Un punto decisivo para el inicio de esta asociación fueron las características del módulo de atención de Buzzmonitor y la visión integrada de la gestión de redes sociales.
- Monitoreo e Insights: El Grupo Dass utiliza Buzzmonitor para generar informes e Insights para diversas áreas de la empresa, como marketing, producto, e-commerce y planificación. Con los datos recopilados, la empresa consigue monitorear el performance de sus campañas, productos y marcas.
- Agilidad y eficiencia: A través de las etiquetas, el equipo de Dass clasifica las interacciones por categoría (campaña, producto, marca), etiqueta automáticamente las publicaciones con los desencadenantes, sigue la evolución del sentimiento sobre la marca a través de los Dashboards y mucho más.
- Analytics Pro: Además de las metas de atención multicanal, también era necesario hacer el seguimiento de las campañas en redes sociales. Regularmente, Umbro y Fila lanzan campañas, lo que requiere la recopilación de datos para crear contenido que se conecte cada vez más con el público. Este análisis permite a la empresa identificar tendencias y oportunidades de mejora, además permite descubrir qué tipo de productos le gusta más a la audiencia, qué contenido funciona mejor y cómo actúan los competidores.
Resultados: Los comentarios de los clientes se transforman en ideas para la marca y campañas en redes sociales efectivas
Ahora que has conocido los recursos de Buzzmonitor más utilizados por el Grupo Dass, es hora de conocer ejemplos prácticos y sus resultados en campañas.
El monitoreo de redes sociales se ha convertido en uno de los principales activos del Grupo Dass para el análisis de campañas y productos, así como para resolver problemas y aprovechar oportunidades de futuros lanzamientos.
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Campaña #TodoEquipoTieneUna: Monitoreo con rapidez
La campaña global de Umbro llamada #TodoEquipoTieneUna busca identificar el canto favorito de la afición del equipo para convertirlo en una camiseta de edición especial. A través de publicaciones en redes sociales, Umbro preguntó a los seguidores cuáles eran los cantos favoritos de su equipo. Esto generó un gran engagement, por ejemplo, publicaciones con más de 1000 comentarios.
El ranking de las canciones más votadas se obtuvo a través de Buzzmonitor en cuestión de minutos, lo que habría sido un trabajo arduo y lento sin la plataforma. Mediante la personalización de gráficos con palabras clave de los cantos, la marca identificó y cuantificó los resultados.
@umbro Atenção torcida do@fluminensefc 🔊🇭🇺. Qual é a música cantada pela torcida que você mais gosta? Deixe um comentário com o nome ou o título das suas músicas e cânticos preferidos. Os mais populares serão transformados em uma nova camisa do tricolor. As inscrições encerram às 20h (horário de Brasília) do dia 18.06.23. Visite www.umbro.com/fluminense para mais informações. #umbro#fluminense todotimetemuma football
Otro momento crucial para aumentar el número de interacciones es el lanzamiento de las camisetas de los clubes. Buzzmonitor ayuda a Umbro a comprender la fluctuación en el sentimiento hacia la marca con respecto a los lanzamientos de los clubes y a abordar los principales problemas para generar un mayor compromiso positivo.
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Campaña Mulheres d’água: Reforzando las publicaciones con mejor performance
En las campañas de redes sociales que necesitan ajustes rápidos, los datos son fundamentales para la toma de decisiones. A través de Analytics Pro de Buzzmonitor, el Grupo Dass sigue las publicaciones con mejor performance de Fila y también de los competidores de la marca deportiva. Estos datos pueden respaldar, por ejemplo, la elección de las publicaciones en las que se debe invertir más en publicidad.
Durante la campaña Mulheres D ‘água, que presentaba imágenes de atletas en deportes acuáticos, fue posible identificar las publicaciones con mayor engagement y, a partir de esta información, reforzar la inversión en las publicaciones principales. Las métricas también mostraron que las publicaciones de los competidores que mostraban a mujeres también performaron bien.
Los Top Posts (publicaciones destacadas) también ayudan a comprender qué tipos de productos son más populares en las redes sociales. En los informes de Analytics, el Grupo Dass identificó un gran interés del público en las fotos de las sandalias de Fila.
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Enfoque en las quejas: Comentarios que inspiran mejoras en productos
En la atención al cliente en redes sociales de Fila, un logro reciente fue la creación de informes para que el equipo abordara en el proceso de desarrollo de nuevos productos. Las interacciones de los clientes compiladas en la etiqueta «quejas» se analizan para inspirar mejoras en los próximos lanzamientos de la marca. El mismo proceso también comenzó a replicarse para Umbro y el calzado deportivo que se desarrollarán en el futuro se basarán en los datos recopilados en las redes sociales.
El equipo analiza internamente las quejas más comunes de los clientes sobre este tipo de calzado y organiza estos datos para compartirlos con el departamento de desarrollo de productos. La marca siempre está atenta a las quejas para analizar cómo puede mejorar.
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Atención al cliente en redes sociales ágil y efectiva
Dos grandes logros para la atención al cliente de las marcas Umbro y Fila fueron la eficiencia y la medición de resultados. Mariana Fortunato de Carvalho, Responsable de Social Listening en el Grupo Dass – Fila y Umbro, compartió sus experiencias al respecto:
«Con la llegada de Buzz, podemos responder de manera más rápida, tener un historial del usuario, analizar el sentimiento, medir la efectividad de la atención al cliente y medir la efectividad de todo.
Ahora que las personas están entendiendo todo lo que la herramienta puede hacer, se ha vuelto esencial para la rutina de varios departamentos de la empresa.»
Como se puede ver en el caso anterior, las campañas en redes sociales requieren una gran atención de los equipos de marketing, pues es un momento de aumento de interacciones y requiere una toma de decisiones rápida.
Para hacer este proceso más eficiente y obtener aprendizajes para campañas cada vez más efectivas, puedes contar con los recursos de Buzzmonitor, que centralizan tu operación, brindan información rápida y recopilan todos los datos que tu equipo necesita, en un solo lugar.
Nuestro equipo está disponible para escuchar los desafíos en tus campañas de redes sociales y diseñar un plan a tu medida.
