A medida que tu empresa o agencia crece, también aumenta el volumen de interacciones y atención en las redes sociales. Surgen nuevas necesidades y posibilidades. Gestionar este crecimiento puede ser un desafío, especialmente si estás utilizando una plataforma que no se adapta a la medida de tus requerimientos. Pero, ¿cuándo es el momento adecuado para cambiar de plataforma de gestión de Social Media?
Hemos preparado esta guía para ayudarte a entender las señales de que es necesario cambiar tu herramienta de gestión. Descubre qué aspectos considerar al elegir una nueva plataforma y qué soluciones pueden ayudarte a superar estos desafíos.
Señales para cambiar de plataforma de Social Media
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Plataforma limitada
Si tu plataforma no se adapta al crecimiento de tu empresa, podrías enfrentar problemas de rendimiento. Esto es esencial para empresas en rápido crecimiento que necesitan agilidad en la atención, manteniendo al mismo tiempo la calidad de las interacciones.
Por ejemplo, una startup que gana muchos nuevos seguidores necesita una plataforma que pueda manejar más mensajes e interacciones sin fallar o volverse lenta. También es necesario obtener datos personalizados de estos seguidores/clientes para seguir elaborando contenidos y estrategias de impacto.
¿Tu herramienta de social media actual está preparada para el crecimiento de tu empresa?
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Necesidad de informes más detallados
Las empresas necesitan cada vez más insights profundos y personalizados sobre el performance en redes sociales. Informes más detallados ayudan a entender el perfil del público, los movimientos del mercado y de los competidores, además de generar insights para diversas áreas de la empresa, desde la creación de nuevos productos hasta la posventa y la productividad en la atención al cliente. Si tu plataforma actual no ofrece informes detallados y flexibles, podrías estar quedándote atrás.
En el caso de las agencias, cabe destacar que estos datos también ayudan a mostrar el valor del trabajo, justificar la inversión de los clientes e incluso generar nuevos servicios y fuentes de ingresos para la agencia, como la elaboración de informes específicos – de social listening, de temas en tendencia, etc.
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Atención lenta
Si tu equipo está tardando mucho en atender a los clientes en redes sociales o no está logrando manejar el volumen de interacciones, lo primero que se piensa es en contratar más personas. Sin embargo, cambiar de plataforma puede ser una solución más económica y, sobre todo, más eficaz.
Existen plataformas de atención en redes sociales, como Buzzmonitor, que ya cuentan con diversas herramientas para optimizar la atención al cliente, reducir el SLA, medir la productividad de tu equipo y obtener métricas e insights importantes sobre la atención.
Así, no solo podrás responder más rápido al cliente y garantizar una mayor satisfacción, sino también gestionar mejor tu atención.
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Pérdida de oportunidades
Una empresa que tarda en responder, que no cuenta con informes detallados o que no logra estar al tanto de las necesidades de sus clientes, también está perdiendo oportunidades de negocio y de fortalecer la relación con sus consumidores. Esto puede suceder porque la plataforma no tiene un sistema eficiente de notificación, monitoreo o categorización de mensajes.
Si notas, por ejemplo, que tu empresa dejó de participar en conversaciones relevantes para tu público porque no logra monitorear temas importantes, esta fue una oportunidad perdida. O, si no logras identificar cuáles son las principales quejas o cumplidos de tus clientes para generar insights accionables para la empresa, también estás perdiendo oportunidades.
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Crisis de imagen
Las cosas suceden en internet a una velocidad y con una capacidad viral enormes, sean buenas o malas. Y cuando un cliente insatisfecho hace una queja pública y no recibe una respuesta rápida y eficiente, esa queja puede tomar una gran proporción y causar perjuicios a la imagen de la marca. ¿Te ha pasado?
Mapear y responder rápidamente a situaciones como esta es esencial para evitar una crisis de imagen para la marca. Y si tu plataforma de gestión de redes sociales no te ayuda a anticiparte e identificar estas situaciones, siempre estarás en riesgo.
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Sobrecarga de trabajo
Si tu equipo aún realiza muchas tareas manualmente, es señal de que tu plataforma actual no es lo suficientemente eficiente. Y sabemos bien que la sobrecarga de trabajo puede disminuir la calidad de las entregas. ¿Tu equipo pasa por esto?
Las plataformas que cuentan con herramientas de inteligencia artificial aplicadas a la gestión de redes sociales y a la atención ya optimizan y hacen más productiva la rutina de los equipos. Pero, ¿cómo?
Las herramientas de IA se utilizan para crear respuestas personalizadas, reducir errores ortográficos, categorizar mensajes, priorizar la atención al cliente, clasificar interacciones del público automáticamente, generar informes importantes y mucho más.
Contar con una herramienta que realice todos estos procesos tediosos (pero necesarios) facilita el día a día de tu equipo y les permite dedicar más tiempo a la estrategia y calidad, elevando los resultados de tu empresa.
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Interfaz complicada
Una interfaz de usuario complicada o la falta de capacitación adecuada en la herramienta puede dificultar el trabajo del equipo, reduciendo la productividad y aumentando el tiempo necesario para realizar tareas simples. Si tu equipo se queja con frecuencia de la dificultad de usar la plataforma actual, puede ser hora de considerar un cambio.
Si te identificas con uno o más de estos problemas, es hora de cambiar de plataforma antes de que esto perjudique aún más a tu empresa. Pero, ¿sabes qué buscar en una nueva plataforma de social media? Sigue leyendo para descubrirlo.
¿Qué debe tener una plataforma ideal de social media?
Primero, es necesario entender que cada empresa tiene sus propias características y necesidades. Pero cuando hablamos de redes sociales, hay algunas necesidades básicas comunes. Y si tu empresa está pasando por estos problemas, considerar la migración a una plataforma más robusta y avanzada, que abarque todos estos requisitos, puede ser la mejor solución.
Plataformas como Buzzmonitor ofrecen diversas funciones, tanto de gestión de social media como de atención multicanal, logrando centralizar tu operación en una única herramienta y proporcionando datos cruzados e insights estratégicos para tu empresa.
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Monitorización de Redes Sociales
No todas las plataformas de social media actuales cuentan con herramientas de social listening (monitorización de redes sociales). ¡Y esto es un error que no puedes cometer!
Seguir las conversaciones del público sobre tu marca, tus competidores, temas de tu mercado, campañas, crisis de imagen y cualquier término que tenga sentido dentro de tu estrategia te proporcionará un diferencial competitivo en el mercado.
La monitorización de redes sociales ayuda a tu empresa a gestionar la salud de la marca, mapear públicos y sus intereses, analizar competidores, monitorear campañas, lanzamientos y eventos, seguir tendencias y mucho más. Y es posible transformar estos datos en insights accionables para diversas áreas de la empresa.
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Centralización de los canales de atención
La mayoría de las plataformas de social media de atención en el mercado ya centralizan las principales redes sociales en la herramienta – Instagram, X (antes Twitter), LinkedIn, Facebook… Al momento de buscar una nueva herramienta, busca aquellas que centralicen más canales de atención y aquellos que sean estratégicos para tu marca. ¿Dónde habla el público con/sobre tu marca? WhatsApp, emai, tiendas de aplicaciones, Google My Business, etc. Piensa en esto.
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Automatizaciones en la atención para agilidad y calidad
Además de centralizar la atención multicanal, las posibilidades de automatización son un diferencial en las plataformas de atención al cliente. La capacidad de generar mensajes automáticos para preguntas frecuentes reduce el tiempo de respuesta al cliente y optimiza el trabajo del analista.
Pero atención: busca plataformas que, incluso utilizando inteligencia artificial o mensajes predefinidos, logren mantener el tono de voz de la marca y la personalización para cada cliente. Al fin y al cabo, la calidad de las interacciones debe prevalecer.
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Categorización y priorización de mensajes
La configuración de tareas automáticas en la atención, como la clasificación y priorización de públicos, también son automatizaciones que permiten que el contacto con los clientes sea más rápido y resolutivo.
Es esencial que tu nueva plataforma organice los mensajes recibidos en categorías específicas y los priorice según su importancia. Esto permite que las interacciones más importantes se traten de forma rápida y eficaz. Esta función es útil para evitar crisis de imagen, al monitorear temas sensibles, como “mal servicio” o “mala experiencia”. Esto puede ayudar a proteger tu marca o agencia.
Algunas automatizaciones también permiten configurar y dirigir mensajes específicos a los miembros adecuados del equipo, clasificar el tipo de interacción, crear etiquetas y mucho más.
Estas automatizaciones reducen la carga de trabajo manual de los analistas, disminuyen el SLA y aumentan la eficiencia operativa, permitiendo que tu equipo se concentre en interacciones más estratégicas.
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Informes y análisis de métricas de desempeño
Una buena plataforma de social media también debe ofrecer informes de análisis completos sobre el performance de tu marca en redes sociales y de tu atención digital. Cuanto más completos sean los informes de la herramienta, más información tendrá tu equipo para actuar de forma estratégica, ayudando a identificar oportunidades, destacarse de la competencia y optimizar recursos.
Por ejemplo, entender cuáles son los horarios pico de atención ayudará a tu empresa a asignar correctamente la cantidad de analistas necesarios en cada horario. Seguir informes de crisis de imagen te ayudará a entender y mitigar el impacto de esa crisis en la salud de la marca.
Busca una plataforma que ofrezca el máximo de informes estratégicos posibles – datos de social listening, de atención, de rendimiento de publicaciones, de productividad de tu equipo, etc.
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Análisis de competidores
El benchmarking es esencial para una estrategia de redes sociales. Y contar con una herramienta que proporcione un análisis no solo de tu empresa, sino también de tus competidores, es esencial.
Una buena plataforma de social media debe ser capaz de monitorear y comparar métricas de performance de tu marca con las de tus competidores. Esto ayuda a identificar oportunidades de mejora, obtener insights sobre el público y ajustar estrategias.
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Dashboards ilimitados con datos en tiempo real
Los datos en tiempo real son esenciales para seguir el ritmo de las redes sociales. Y tan importante como tener los datos es tener una visualización simple y personalizada para recibir actualizaciones rápidas sobre el performance en redes sociales y atención al cliente.
Dashboards bien estructurados evitan la necesidad de gastar tiempo creando informes desde cero y permiten seguir en tiempo real cualquier tema.
Cuando la plataforma no tiene límites en la creación de dashboards, hay una ventaja aún mayor. Esto permite aún más personalización, ya que puedes crear, por ejemplo, un dashboard para seguir una campaña específica, otro solo para términos sensibles para la marca, otro solo para análisis de competidores, uno con las métricas que necesitas seguir diariamente y otro más robusto con métricas y comparativas mensuales… y las posibilidades son infinitas.
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Herramientas de Inteligencia Artificial
Las empresas que aún no usan herramientas de IA en el día a día están perdiendo tiempo – ¡y dinero! Y la plataforma que aún no ofrece estas funcionalidades está muy atrasada. Opta por plataformas innovadoras, que apliquen IA con estrategia y te ayuden a optimizar el día a día de tu equipo.
De hecho, muchas de las automatizaciones mencionadas en este artículo pueden realizarse con IA, garantizando un mayor nivel de precisión y personalización.
¿Aún no conoces Buzzmonitor?
Buzzmonitor es una plataforma basada en IA para la gestión de redes sociales y la relación multicanal, que puede proporcionar todas estas ventajas, ayudándote a optimizar la gestión de tu marca en el entorno digital de forma eficaz y estratégica.
La plataforma ofrece siete módulos: monitorización de redes sociales, atención multicanal, analytics, programación, dashboards, influencers y tendencias. Además, cuenta con diversas herramientas de IA y está integrada con ChatGPT. Esta innovación permite una atención más personalizada, eficaz y sin errores.
Si estás pensando en cambiar de plataforma, contacta a nuestro equipo para descubrir más sobre cómo Buzzmonitor puede ayudar a tu empresa.
