Con la rapidez con la que se difunde la información en internet, la reputación de las marcas es cada vez más vulnerable y volátil. Por eso, estar preparado para una posible crisis de marca en redes sociales es esencial para mantener la buena imagen de la empresa. Esto fue lo que llevó al Grupo Trigo a buscar a Buzzmonitor.
El Grupo Trigo es un holding que administra casi 600 restaurantes en Brasil, como las franquicias Spoleto, China In Box, Gendai y Joni. Con una gran presencia en redes sociales, la compañía gestiona 20 mil interacciones mensuales a través de 23 canales oficiales. Todas estas interacciones se recopilan y monitorean con Buzzmonitor, la plataforma de monitorización y atención multicanal que ayuda al Grupo Trigo a seguir lo que se dice sobre sus marcas, anticipar crisis y responder rápidamente a cualquier problema.
Veamos cómo Buzzmonitor ayudó al Grupo Trigo en su estrategia:
Desafío: anticipar crisis de marca
Para gestionar este gran volumen de interacciones y solucionar problemas antes de que se conviertan en crisis, el Grupo Trigo implementó una estructura de monitorización con Buzzmonitor. A través de dashboards, la empresa sigue en tiempo real las menciones a sus marcas, organizando e interpretando los datos de forma estratégica.
Estos dashboards se dividen en dos categorías principales. La primera tiene como objetivo anticipar temas relevantes para el negocio y prever problemas críticos antes de que se conviertan en crisis o en grandes inconvenientes para la empresa.
La segunda categoría busca monitorear rápidamente temas sensibles, asegurando que la empresa esté siempre lista para actuar de manera eficaz. Estos dashboards permiten seguir la evolución de la temática en tiempo real, identificar las redes sociales donde las discusiones están más activas y evaluar la gravedad de la situación.
El equipo de Customer Experience (CX) se encarga de gestionar los comentarios y atender las solicitudes de los clientes. Además, el grupo cuenta con un equipo de inteligencia de datos que analiza estas interacciones estratégicamente. Producen informes y planes de acción que se comparten con varias divisiones del grupo, garantizando que todos estén alineados.
Caso 1: Salsa Boloñesa de Spoleto
Un ejemplo de éxito en este proceso de monitorización del Grupo Trigo fue el caso de las quejas sobre la salsa boloñesa de Spoleto. En tan solo 15 días, 15 clientes informaron que la salsa parecía no contener carne. Aunque el número de comentarios era relativamente pequeño, este patrón de retroalimentación activó una alerta interna. Como resultado, el Grupo Trigo decidió crear un dashboard específico para monitorear la situación, con el objetivo de prevenir una posible crisis antes de que se agravara.
El equipo realizó un análisis detallado, que incluyó visitas a la fábrica y pruebas a lo largo de la cadena de producción y distribución de la salsa. Se descubrió que la carne molida estaba presente en la receta, pero se agregaba en trozos pequeños y se disolvía durante el proceso, dando la impresión de que la salsa no tenía carne. Para solucionar el problema, el equipo aumentó el tamaño de los trozos de carne, garantizando que fueran visibles en el plato final.
Así, el monitorización realizado por el Grupo Trigo con Buzzmonitor no solo ayudó a la marca a anticiparse a una crisis de imagen, sino que también mejoró el producto final y aumentó la satisfacción del cliente.
Caso 2: Cambio en el menú de China In Box
Otro caso de éxito de cómo el grupo utilizó la anticipación de problemas fue durante un cambio en la salsa del Yakisoba, plato tradicional de China In Box. Dado que cualquier modificación en un producto tan icónico podría generar insatisfacción e incluso pérdida de clientes, el Grupo Trigo realizó investigaciones cualitativas y cuantitativas para medir la aceptación del cambio.
Con el inicio de la implementación de la nueva salsa en algunas sucursales, se creó un dashboard para monitorear todas las menciones sobre la salsa en estas unidades específicas. De esta forma, el equipo pudo seguir de cerca los comentarios de los clientes y compartir la información con las áreas involucradas en el cambio, asegurando que todos estuvieran alineados y preparados para reaccionar rápidamente ante cualquier señal de insatisfacción.
Seguimiento rápido de temas críticos
Con este enfoque estructurado para el monitorización y respuesta, Buzzmonitor ha ayudado al Grupo Trigo a gestionar crisis de manera rápida y eficaz y, sobre todo, a anticipar y prevenir posibles problemas, manteniendo la integridad de sus marcas.
Buzzmonitor ofrece una serie de herramientas esenciales para la gestión de crisis, que incluyen informes de volumetría por canal, monitorización de la migración de la audiencia según el tema, identificación de horarios pico en las discusiones, etiquetado y análisis de sentimientos automáticos, además de listados de las principales palabras mencionadas y de los influencers más relevantes en el contexto de la crisis, y mucho más.
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