El Grupo Panvel es una red de farmacias brasileña con más de 600 unidades en todo el país. Además de medicamentos, Panvel se destaca en productos de belleza y cosméticos y cuenta con una marca propia para el cuidado personal.
El grupo siempre ha mantenido altos estándares de calidad en la atención al cliente en sus tiendas, pero detectó una oportunidad para mejorar la atención en redes sociales y alinear la experiencia en todos los canales. El tiempo de espera para los clientes era mucho mayor de lo que la marca deseaba, y no contaban con informes suficientes para entender y analizar la atención digital.
Ahora, imagina los desafíos de monitorear, responder y garantizar calidad en la atención al cliente para una red con más de 600 sucursales. ¡Aquí es donde entra Buzzmonitor!
Veamos los detalles de este increíble caso de éxito.
EL DESAFÍO
En 2021, el grupo ya había conseguido una fuerte presencia digital, pero buscaba mejorar la experiencia y proximidad con su audiencia en los canales digitales.
A pesar de ya utilizar otra plataforma de atención, el tiempo promedio de respuesta era de 8 horas, y la empresa no tenía suficientes informes para abordar la situación.
“No teníamos datos que nos ayudaran a entender si necesitábamos, por ejemplo, redirigir a personas por horarios, contratar más personal o si era un tema de capacitación. No sabíamos ni por dónde empezar para gestionar mejor la atención”, explica Natalia Trindade, Analista de CX del Grupo Panvel.
Sin control sobre el volumen de mensajes y otros datos importantes, el objetivo de Panvel era monitorear todas las interacciones en sus canales digitales, obtener inteligencia de datos para tomar decisiones mejor orientadas en CX y mejorar la atención, reduciendo el tiempo de respuesta e incrementando la satisfacción y fidelización de sus clientes.
EL PROCESO
Al comenzar la colaboración con Buzzmonitor, Panvel pudo, por primera vez, centralizar y monitorear información de la mayoría de sus sucursales en un solo lugar. Así lograron alinear la atención, ajustar su equipo internamente y asegurar el estándar de calidad en sus respuestas.
El primer paso fue la centralización y monitoreo de perfiles de la marca. Hoy, más de 200 sucursales son monitoreadas a través de Buzzmonitor, y este número sigue creciendo.
El segundo paso fue la creación de dashboards. Se crearon tanto un dashboard general sobre la atención de la marca como dashboards individuales para cada sucursal. Estos recogen información sobre el volumen de interacciones, cantidad de respuestas realizadas, sentimiento del público, satisfacción, velocidad de respuesta, productividad de los analistas, etc.
El tercero paso fue la priorización de la atención para la comunidad de la marca, Panvel Lovers. Identificar y priorizar la atención a esta comunidad a través del monitoreo elevó la conexión con la marca y fidelización de los clientes, permitiendo que Panvel monitoree cualquier interacción del público para generar insights para el equipo de Marketing y Comunicación.
RESULTADOS
Centralización de la atención y reducción del tiempo de respuesta: con la atención de más de 200 sucursales centralizada en la plataforma, Panvel logró una atención más estandarizada, manteniendo el tono de la marca y acelerando los tiempos de respuesta. El tiempo de respuesta pasó de 8 horas a 1 hora y 55 minutos, una disminución de más del 75%.
Inteligencia de datos y visión completa de la atención: con los dashboards generales e individuales, Panvel obtuvo una visión unificada de la satisfacción del cliente y también un análisis individualizado por sucursal, entendiendo las características y necesidades de cada público y ubicación. Estos datos ayudaron a la marca a mejorar sus estrategias de comunicación y atención.
«Todo eso lo usamos como información para mejorar el área de CX. A través de este panel, por ejemplo, identificamos muchas quejas sobre la atención en WhatsApp y otros canales, y logramos mejorar a partir de esta visión», afirma Natália.
Panvel Lovers – Priorización de la atención al cliente: priorizar ciertos públicos fue clave para asegurar que los casos importantes se atendieran con mayor urgencia. Un ejemplo se dio durante las inundaciones que afectaron a Rio Grande do Sul entre abril y mayo de 2024. La sede de Panvel en Eldorado do Sul recibió miles de comentarios en redes sociales de personas pidiendo ayuda, solicitando un posicionamiento y promoviendo acciones para ayudar a las familias afectadas.
En medio de estos comentarios, las quejas y preguntas sobre pedidos, devoluciones y productos quedaban perdidas. Fue crucial poder priorizar y filtrar comentarios en Buzzmonitor, con palabras clave y etiquetas predefinidas, asegurando atención rápida a los clientes, incluso en medio de la crisis.
Además, el monitoreo de la situación de las inundaciones dio a Panvel una visión completa que permitió desarrollar un posicionamiento interno y realizar acciones de ayuda.
Planificación y mejora de la calidad de atención: con los años, Panvel también ha asegurado datos históricos importantes, como la variación de atención en periodos de alta demanda, como Black Friday y Navidad. Esto les permite analizar el comportamiento del consumidor y adaptar sus estrategias de atención, mejorando su planificación y alcanzando la satisfacción y lealtad de sus clientes.
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