Unidas Locadora es una de las mayores empresas del sector de movilidad en Brasil, con presencia nacional y enfoque en entregar experiencias ágiles y de calidad para sus clientes. Y para hacer esa experiencia aún mejor, Unidas enfrentaba un gran desafío en 2024: reducir drásticamente el tiempo de respuesta al cliente y garantizar una atención más humana, organizada y eficiente.
Y con apenas un año después de la implementación de Buzzmonitor, el resultado fue sorprendente: ¡el SLA de atención de la marca cayó en un 93%!
¡Ven a conocer los detalles de este caso increíble!
El desafío
Antes de Buzzmonitor, el equipo de atención de Unidas enfrentaba una rutina intensa y desorganizada. La plataforma usada anteriormente no entregaba mensajes en tiempo real y, en muchos casos, las interacciones se perdían o se retrasaban —lo que aumentaba la presión sobre el equipo y comprometía la satisfacción del cliente—.
Con la lentitud y falta de integración entre los canales, el equipo muchas veces necesitaba recurrir a las propias redes sociales para responder comentarios y mensajes directos manualmente. Mucho retrabajo, pérdida de historial y una operación difícil de escalar.
Además, no había visibilidad sobre el desempeño del equipo ni métricas concretas que permitieran identificar cuellos de botella u oportunidades de mejora.
El proceso de transformación
La llegada de Buzzmonitor fue un antes y después para el equipo de Unidas. Con la plataforma, la marca pasó a centralizar toda la relación digital con el cliente en un único ambiente, conectando los perfiles de la marca en Instagram, Facebook y LinkedIn.
La operación se volvió más ágil y estratégica con el módulo de Relacionamiento, que permite visualizar publicaciones, sentimiento, contexto de la conversación e historial de interacciones en una sola pantalla.
El equipo pasó a contar también con el poder de la Inteligencia Artificial de Buzzmonitor, usada para:
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Mejorar las respuestas y mantener el lenguaje consistente con el tono de la marca;
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Corregir automáticamente errores de dedo y gramática;
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Clasificar sentimientos automáticamente y priorizar atenciones urgentes;
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Generar informes y tableros de productividad para basar decisiones en datos reales.
Además, las funcionalidades de IA ayudaron incluso en situaciones delicadas, apoyando al equipo a formular pedidos de disculpas empáticos y asertivos, reforzando el compromiso de la marca con el cliente.
Con el nuevo flujo, el backlog también se redujo, la operación se volvió más fluida y el equipo ganó control total sobre las interacciones eliminando el “desorden” causado por el proceso manual.
Los resultados conquistados
Los números comprueban el impacto de la transformación:
📉 SLA disminuyó 93% en apenas un año.
💬 Atención unificada de cinco perfiles de la marca (Instagram, Facebook y LinkedIn).
⚙️ Operación más organizada, con métricas en tiempo real y tableros de productividad.
🧠 Uso intensivo de IA, garantizando calidad, agilidad y consistencia en las respuestas.
📊 Decisiones orientadas por datos, sustituyendo las suposiciones por análisis e indicadores concretos.
Más que mejorar la productividad, Buzzmonitor permitió a Unidas ofrecer una atención verdaderamente centrada en el cliente rápida, empática y alineada a la identidad de la marca.
Conclusión
El caso de Unidas muestra cómo tecnología y estrategia van juntas cuando el enfoque es la experiencia del cliente. Al adoptar Buzzmonitor, la marca transformó completamente su operación digital, optimizando el tiempo de respuesta, elevando la calidad de la relación y fortaleciendo la confianza con el público.
Hoy, Unidas es ejemplo de innovación y eficiencia en la gestión de atención, mostrando que invertir en inteligencia de datos y automatización es esencial para construir marcas más fuertes y humanas.
¡Su marca también puede conquistar resultados así! Con Buzzmonitor, centraliza la atención, automatiza procesos con IA y toma decisiones con base en datos reales, todo en una única plataforma. ¡Solicite una demostración gratuita y descubra cómo transformar su atención digital hoy!
