En la mayoría de las agencias que trabajan con atención al cliente en redes sociales, el mayor desafío no es la creatividad.
Es responder miles de menciones todos los días con velocidad, consistencia y calidad. Pero, ¿cómo reducir el SLA?
La Agencia Koko, referente en publicidad digital para grandes cuentas B2B y B2C, vivía este reto a gran escala. Cada pico de demanda ponía en riesgo el tiempo de primera respuesta (SLA) y dificultaba ver con claridad qué tan productivo era el equipo.
En diciembre de 2023, la agencia decidió reemplazar su plataforma anterior por Buzzmonitor. El objetivo era claro:
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Centralizar las interacciones
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Obtener métricas confiables
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Convertir el volumen en una ventaja competitiva
El desafío: eficiencia bajo presión (y sin datos)
Los contratos de la Agencia Koko exigían respuestas en:
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Hasta 24 horas hábiles
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Y, en clientes críticos, 24 horas corridas
Con esa presión, el equipo enfrentaba cuatro problemas principales.
1) Mucho volumen y respuestas inconsistentes
El volumen dificultaba distribuir y coordinar las interacciones. Como resultado:
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Algunas menciones quedaban sin respuesta
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Otras recibían emojis genéricos que no representaban la voz de la marca
2) Riesgo constante de incumplir el SLA
Cada minuto perdido en tareas manuales (capturar, clasificar, derivar, responder) acercaba a la agencia a:
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Incumplir contratos
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Dañar la relación entre marcas y consumidores
3) Cero visibilidad real de productividad
Sin métricas granulares, la gestión no podía responder preguntas básicas como:
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¿Dónde se interrumpe el proceso?
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¿Qué analista necesita apoyo?
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¿Qué cliente consume más tiempo?
4) Sin capacidad de anticipar crisis
Sin visibilidad total del flujo, muchas quejas solo se detectaban cuando ya habían escalado a un problema reputacional.
El objetivo: transformar volumen en una ventaja competitiva
En lugar de simplemente “responder por responder”, la Agencia Koko entendió que necesitaba:
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Un flujo unificado
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Un proceso medible
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Datos en tiempo real
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Y un sistema capaz de sostener picos sin perder calidad
Fue en ese contexto que Buzzmonitor entró en escena.
“El volumen siempre fue un gran desafío y la agencia no tenía una visualización del equipo. Como teníamos un equipo operativamente reciente, queríamos entender cómo mejorar su productividad. Buzzmonitor fue la mayor ganancia de eficiencia que tuvimos en términos de equipo”, cuenta Camile Silva, líder y analista de comunidad de la Agencia Koko.
La solución: Buzzmonitor con implementación guiada y flujos personalizados
Tras la implementación y un entrenamiento cercano con el equipo, la agencia adoptó un nuevo modelo de trabajo basado en 4 pilares.
1) Atención multicanal 100% centralizada
Cada cliente pasó a tener un proyecto dedicado dentro de Buzzmonitor.
Esto permitió centralizar:
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Redes sociales
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Reseñas (reviews)
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WhatsApp
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Y otros canales relevantes
Resultado: menos caos, menos rutas paralelas y cero mensajes perdidos.
2) Saved Replies + IA para respuestas rápidas (sin perder el tono)
La agencia importó respuestas preaprobadas para temas recurrentes.
Luego, con ChatGPT integrado, el equipo pudo:
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Ajustar el tono en segundos
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Cambiar el tamaño del texto
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Evitar penalizaciones por enviar respuestas idénticas
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Mantener consistencia de voz en todas las marcas
3) Análisis de sentimiento y alertas en tiempo real
El equipo empezó a monitorear picos de negatividad y configurar alertas automáticas con keywords críticas.
Eso permitió:
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Priorizar lo urgente
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Actuar antes de que un comentario escale
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Reducir riesgos de crisis reputacional
4) Dashboards de productividad en tiempo real
Buzzmonitor permitió implementar reportes individuales por analista.
Ahora la gestión puede ver, por persona:
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Cuántos tickets resuelve
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En cuánto tiempo
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Tasa de resolución en primera respuesta
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Horarios de mayor demanda
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Cuellos de botella por cliente o canal
Un cambio cultural: Buzzmonitor como el “cockpit” del equipo
El resultado no fue solo operativo. Fue cultural.
Buzzmonitor dejó de ser una herramienta más y se convirtió en el centro donde Koko gestiona:
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Volumen
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Tiempo de respuesta
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Calidad de interacción
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Productividad del equipo
“Cuando vimos que podríamos crear reportes personalizados para cada colaborador y medir la productividad de cada uno, fue el punto más alto de esta alianza. Parecía que estábamos en un parque de diversiones, porque era exactamente lo que necesitábamos”, bromea Camile.
Resultados: más velocidad, más control y mejor calidad
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SLA reducido en un 70%: pasó de 24h13min (entre enero y abril de 2024) a 7h26min (en el mismo período de 2025), superando las expectativas contractuales.
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Escalabilidad sin ampliar el equipo: gracias a la optimización de toda la atención, el equipo logró manejar picos de demanda de volumen de casi 8 tickets mensuales por colaborador, manteniendo la calidad y el ritmo.
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Visibilidad quirúrgica de la productividad: los reportes individuales de los analistas muestran cuántos tickets resuelve cada uno, en cuánto tiempo, cuál es la tasa de resolución en la primera respuesta, cuáles son los horarios pico y mucho más; estos datos revelan cuellos de botella y orientan a la gestión hacia entrenamientos y mejoras en tiempo real, transformando los datos en planes de acción.
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Respuesta preventiva ante crisis: con análisis de sentimiento y alertas críticas por email, la agencia logró actuar en diversas situaciones antes de que un comentario negativo escalara a una crisis reputacional.
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Cultura de datos en la rutina: la visualización clara del SLA por proyecto y por analista convirtió las métricas en objetivos diarios; el equipo sabe lo que necesita alcanzar y la gestión sabe cuáles son los cuellos de botella y cómo resolverlos, todo con base en datos en tiempo real.
“Ahora, además de centralizar y mejorar las respuestas del equipo, sé quién tiene un tiempo ágil de respuesta y logra mantener constancia incluso con volumen. Buzzmonitor nos ayuda a entender cómo trabajan en el día a día y cómo podemos ayudarlos a mejorar. Conseguimos enfocarnos no solo en la cantidad, sino principalmente en la calidad”, afirma Camile.
Conclusión: datos + agilidad = confianza (y crecimiento)
Al unir monitoreo en tiempo real, atención multicanal centralizada y métricas de performance en una sola plataforma, Buzzmonitor le dio a la Agencia Koko:
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Claridad operativa
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Agilidad para responder
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Control real del SLA
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Y capacidad para proteger marcas en escenarios críticos
Y cuando el performance deja de ser algo interno y se convierte en prueba social, vender nuevos proyectos se vuelve mucho más fácil.
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