Los Tickets son una función del SAC 2.0 que permiten registrar información adicional de un usuario que realizó alguna interacción con una marca en cómo el número telefónico, email, número de recibo compra, número de identificación oficial etc.
Un ticket, por ejemplo, puede funcionar como un mecanismo de comunicación de atención al cliente con otras áreas dentro de una empresa, además de definir otros datos específicos como, status de la operación, prioridades, responsables por el asunto, y más. Por ejemplo:
1.Una empresa telefónica puede crear un ticket de atención al cliente prioritario cada vez que alguien mencione los términos “demanda judicial” o “pésimo servicio” en las publicaciones que se hagan respecto a la marca en Facebook o Twitter. Este ticket puede ser automáticamente direccionado para un área de atención al cliente específica y generar una alerta vía email para la empresa.
2. Una empresa farmacéutica puede crear un ticket automático de alta prioridad siempre que algún médico mencione alguna de sus marcas en Twitter junto con algún término negativo como “malo” “pésimo” o “dañino”. De esta manera cada vez que exista una mención negativa de alguno de sus medicamentos por parte de un profesional de salud, la empresa será notificada rápidamente y podrán darle una pronta respuesta.
EL CASO
Durante la atención al cliente en redes sociales, la página de un banco en Facebook recibió una serie de comentarios que necesitaban de una respuesta (dudas, reclamaciones, elogios, etc). Algunos de estos comentarios pueden ser respondidos rápidamente por el propio analista, pero hay otros que requieren de ayuda de otras áreas dentro del banco para poderles responder, ya que exigen la confirmación de datos confidenciales del cliente. Y algunos casos, inclusive, son urgentes y tiene prioridad para ser respondidos.
Los casos en los que el analista necesita la ayuda de estas otras áreas del banco, son los que llamamos “Segundo nivel de atención al cliente”. Esto puede hacer que la resolución del caso sea más lenta, y que muchas veces sea necesario el contacto teléfonico por el misma segundo nivel de la empresa para finalizarlo.
Para que esta dinámica de trabajo funcione, y que el cliente no se quede sin tener una buena respuesta por parte de la empresa, es necesario integrar el histórico del cliente y las informaciones sobre el caso en una sola área.
A partir de esta demanda, cada vez más avanzada del SAC 2.0, Buzzmonitor desarrolló el módulo de Tickets para la administración de casos complejos, además de facilitar la división de casos para operaciones con mayor cantidad de clientes y mayor tráfico de usuarios.
CÓMO FUNCIONA
Al recibir los posts en las redes sociales, además de almacenar la publicación y su información, Buzzmonitor te permite configurar la abertura automática o manual de un ticket:
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Manual: a través del Primer Nivel (cuando existan varios niveles de atención al cliente)
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Automática: distribuyendo tickets de manera aleatoria entre tus analistas (cuando tu equipo de SAC 2.0 no puede resolver toda la demanda)
Para visualizar los tickets creados, haz click en “Start Social CRM service”, en la página inicial de Buzzmonitor.
Aquí el analista debe de hacer click en Get Tickets.
La página automáticamente cargará los últimos 10 mensajes recibidos (Puedes definir la cantidad de mensajes que tu analista recibirá cada vez que haga click en el botón Get more tickets).
Después de abrir un ticket, tu analista podrá rellenarlo con la información sobre el caso.
Status
Aquí el analista podrá definir cuál es la situación actual del ticket, si es un caso nuevo, si está abierto, pendiente, o si ya fue resuelto y está cerrado.
New: caso nuevo que está a la espera de ser atendido.
Open: Caso abierto por el analista
Pending: caso que aún está siendo resuelto
Resolved: Caso solucionado
Closed: Casos que ya no requieren de una respuesta
Priority
Después de definir el Status de tu ticket, tu analista deberá escoger cuál es la prioridad de esa operación: urgente, alta, media, o, baja.
Al finalizar la demanda diaria (o semanal) de atención al cliente, es posible crear informes utilizando datos solamente de tickets.
Lo único que se necesita es crear un nuevo informe, ir al menú Edit Report, ir a la pestaña de Variables, y, en Split, seleccionar la opción Ticket Status o Ticket Intervals.
¡Crea una cuenta gratuita de Buzzmonitor y comienza a utilizar Tickets hoy mismo!
