En el actual modelo de atención al cliente en redes sociales, los consumidores tienden a comportarse de dos maneras diferentes: emitiendo una opinión sobre la marca o abogando a favor o en contra de la marca basándose en su experiencia.
La opinión generalmente es una visión o juicio formado sobre algo, no necesariamente basado en hechos o conocimiento. La opinión es solamente una opinión. Por otro lado, la experiencia de venta es una declaración pública de soporte o recomendación hacia una marca o política específica basada en justamente hechos o conocimiento, en la cual la persona aboga por dicha marca, servicio, o política. El hecho de abogar por algo requiere un nivel de persuasión expresa y generalmente tiene un componente de recomendacion o call to action asociado.
Entre estos dos conceptos tenemos otro componente, el Sentimiento. Éste forma parte tanto de la opinión como de la experiencia de marca y expresa lo que el autor piensa sobre un tema en ese momento, y debe de ser utilizado para medir ambos.
Revisa la siguiente figura:
En ella podemos ver el volumen de posts y comentarios hechos por consumidores dentro de la página de Facebook de una marca de autos, durante un mes. Con cerca de 5 mil posts mensuales, o una media de 177 posts por día, es inviable que la marca pueda interactuar y responder a cada una estas publicaciones hechas por los usuarios sin invertir mucho en un gran equipo o servicio para leer y calificar todas las publicaciones hechas, una por una.
La idea que proponemos es filtrar los términos relacionados a la experiencia de marca positiva o negativa de la marca. De esta forma el analista de social media podrá rápidamente encontrar las publicaciones prioritarias a responder.
Para hacer esta relación, haz una búsqueda dentro del informe del volumen total de términos relevantes para la marca. Por ejemplo, puedes buscar por los términos que son utilizados en posts urgentes o graves. En el siguiente caso realizamos una búsqueda por palabras que remiten a los procesos de venta, de esta forma tu equipo podrá atender primero a aquellos que ya son clientes de tu marca o están prospectando.
La diferencia entre los resultados es muy significativa:
Ahora podemos ver que después de filtrar obtuvimos un informe que ahora tiene solamente 102 publicaciones entre posts y comentarios, relacionados a los términos que consideramos relevantes. Ahora si tenemos una demanda viable de comentarios de usuarios para atender. En este momento, recomendamos comenzar a responder los comentarios más críticos: las reclamaciones, es decir, todos los posts que fueron marcados como negativos.
Utilizando Buzzmonitor, lo único que necesitas, es hacer click en la línea de color rojo en el gráfico para poder verlos. Aquí algunos de los posts que encontramos después de realizar nuestra búsqueda por términos:
¡Crea una cuenta gratuita de Buzzmonitor y revisa nuestro video para aprender a realizar un informe con los usuarios a los que es más recomendable responderles primero en redes sociales!
