La información visual y sonora es inherente a nuestra vida diaria. Ya sean vallas publicitarias, carteles, anuncios de televisión, publicidad en buzones de correo o promociones en redes sociales. Por lo tanto, es importante que las marcas estén preparadas para responder todas las preguntas que puedan tener los consumidores o clientes potenciales sobre sus marcas, en cualquier lugar, ya sea físico o digital.
Pero, ¿cómo puedes atender a tu cliente de forma rápida y eficaz? ¿Cómo puedes crear contenido positivo y diseñar estrategias comerciales con éxito? ¿Cómo puedes actualizar tus productos y/o servicios y crear una ventaja competitiva?
Responderemos estas y otras preguntas en este artículo y, para obtener más información, contáctanos por correo electrónico negocios.espana@elifemonitor.com o visita nuestro sitio web: Buzzmonitor.es.
1. ¿Qué es y para qué sirve Customer Care en Buzzmonitor?
Al acceder a tu cuenta en Buzzmonitor, en la barra superior podrás ver varias funciones, incluido «Customer Care». Aquí, y como se muestra en la imagen, puedes:
- Administrar tus canales de servicio. Puedes personalizar los días y horarios de respuesta en las redes sociales; cómo comienza la interacción (con un buen día, por ejemplo), filtrar palabras ofensivas, vincular cuentas de redes sociales; puedes vincular cuentas de Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, LinkedIn, correo electrónico, Google My Business, WhatsApp y, más recientemente, App Store.
- Ver la colección, por red social, de interacciones que ingresaron en un momento determinado.
- Tickets: aprende a crear y descubre las posibilidades que un Ticket puede aportar a tu Customer Care aquí;
- Agregar triggers. Estos pueden optimizar tu trabajo mediante la aplicación automática de filtros (como etiquetas, cambio de sentimiento y envío de alertas por correo electrónico). Estos se pueden configurar para que, cuando un usuario mencione tu marca o el término que monitoreas, estas acciones se realicen de forma automática. Obtén más información sobre los triggers aquí.
- Consultar el historial de datos exportados;
2. ¿Cómo puedes obtener insights para tu negocio a través de Customer Care en redes sociales?
Desde la opción “View Collection”, en el módulo de Customer Care, puedes analizar los canales de atención, como se muestra en la imagen a continuación. Esta opción te permite conectarte con tu cliente en los distintos puntos de contacto: mensajes privados de Facebook, comentarios en publicaciones de Facebook e Instagram, etiquetas de Facebook y/o Instagram, valoraciones y comentarios de Google My Business, entre otros.
La imagen de arriba representa los canales de Customer Care que a los que tendrás acceso tan pronto como conectes tus redes sociales a la cuenta de Buzzmonitor. Descubre los beneficios que puedes obtener:
- Con la Atención brindada a tus clientes, podrás comprender los puntos más mencionados, las preguntas más frecuentes, las quejas que están provocando algo de qué hablar y la información que más desean los usuarios y, con ello, mejorar, actualizar o agregar nuevas funcionalidades o acciones para resolver o simplificar posibles conflictos futuros;
- Con la relación que puedes llevar a cabo en los comentarios de tus publicaciones o por mensaje privado, puedes ponerte en contacto directo con usuarios que interactúan positivamente o dejan elogios en tu producto, marca, campaña o alianza que hayas realizado y, con ello, establecer el rumbo a seguir.
- A través de la plataforma también es posible insertar Me gusta en las publicaciones.
Con estos tres puntos base, y con otros que consideres relevantes, puedes ver, a través del análisis de datos, qué publicaciones / campañas / productos resaltaron, qué consumidores identificaron más y cuáles no obtuvieron un gran engagement.
Además de lo que se puede recolectar dentro de los canales (medios propios), también podemos complementar lo que se dice fuera (earned media) mediante la monitorización, con el fin de obtener una imagen global de lo que los usuarios piensan de la marca en el universo de las redes sociales.
3. Tips para utilizar el Customer Care de Buzzmonitor
Tip # 1: con la ayuda de etiquetas, puedes filtrar los resultados y descubrir exactamente lo que estás buscando, en el período de tiempo que desees. Las etiquetas te permiten dividir los comentarios por tema, naturaleza, tipo de audiencia, interacción realizada, datos sin procesar, etc. ¡Aprende más aquí!
Tip # 2: Como se menciona en nuestra Guía Elife sobre la calidad en la Atención al Cliente, es importante que, al interactuar con los usuarios de las redes sociales, utilices un tono de voz apropiado para tu marca, con seriedad, empatía y profesionalismo.
Tip # 3: El Servicio al Cliente (SAC) es un área de creciente importancia y uno de los pilares del funcionamiento eficiente de las marcas. Por lo tanto, al registrar una nueva cuenta en Buzzmonitor, se crean automáticamente 22 informes preconfigurados para optimizar tu proceso de control de calidad. A continuación, se muestran algunos ejemplos de informes:
Volumen diario de mensajes y menciones que la marca recibe de sus usuarios, dividido por sentimiento.
Total de respuestas enviadas, dividido por red social.
Respuestas enviadas, desglosadas por horas.
Consulta los informes aquí.
¿Qué te pareció todo esto? ¡Volveremos pronto con una explicación de las próximas funciones! Si aún no eres suscriptor de Buzzmonitor, para poder utilizar todas sus funciones, te invitamos a que lo pruebes gratis durante 14 días.
