Cada vez más consumidores tienen los medios para ponerse en contacto con marcas o espacios comerciales. Correo electrónico, Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram, Twitter, teléfono… El desafío para los del otro lado es poder atender a todos de manera rápida y eficaz. Pero, ¿cómo es posible estar en todas partes al mismo tiempo?.
Hoy analizamos el caso Sonae Sierra: atención centralizada y bots de voz, que se lleva a cabo en los centros comerciales Colombo y Norteshopping.
Desafío
El desafío para Sonae Sierra recayó en los mismos puntos que muchas otras marcas y empresas. Ser capaz de atender a todos los clientes, con calidad y rapidez, y sin una gran inversión en recursos humanos. Así, en 2019 desafiamos a Sonae Sierra a implementar nuestra visión de servicio al cliente en sus centros. Una plataforma, una inteligencia única que alimenta múltiples canales de contacto en las redes sociales. Por supuesto, nuestra plataforma de gestión y monitoreo de redes sociales, Buzzmonitor.
Estrategia
En primer lugar, se llevó a cabo la identificación de todos los canales de contacto que los centros comerciales pusieron a disposición de su público. Luego, al monitorizar los distintos canales con Buzzmonitor, se entendió cuál tendría que ser desarrollado e implementado para que la estrategia tuviera éxito.
Además, con Buzzmonitor obtuvimos insights y métricas para evaluar el desempeño de los canales. Y, por supuesto, todos estos conocimientos están disponibles en los informes de la plataforma, lo que permite a la empresa tener una visión holística de todo el servicio de atención al cliente en sus canales digitales.
Así, tras un extenso análisis, el objetivo seguía siendo dar prioridad al desarrollo y optimización de soluciones automatizadas, que garantizaran una respuesta rápida.
Camino
En 2019 se desarrollaron chatbots en los centros comerciales Colombo y NorteShopping, disponibles en Messenger y en el sitio web del centro. Todo ello alimentado diariamente con inteligencia a partir del análisis de los temas y cuestiones más planteadas por los visitantes. Un análisis realizado por la plataforma Buzzmonitor.
El siguiente paso se dio en 2020, con la disponibilidad de Google Home (asistente de voz inteligente). Disponible no solo en digital, sino también en puntos físicos del centro comercial, para que los visitantes puedan combinar la experiencia digital con la sensorial.
Tanto los chatbots como el Asistente de Google están optimizados en la misma aplicación, DialogFlow, la plataforma de desarrollo de chatbots de Google. En otras palabras, la inteligencia de estas dos soluciones está integrada en una misma plataforma.
Y, a fines de 2020, VozXpress, el asistente de voz inteligente desarrollado por Elife, ingresó al Centro Colombo. La plataforma de servicios “Fale Connosco”. Disponible en la web y en Google My Business, también está disponible en puntos físicos del Centro, para que los visitantes puedan utilizarlo sin necesidad de teclear. Una solución extremadamente importante en tiempos de pandemia, donde el objetivo es limitar el contacto físico tanto como sea posible.
La “magia” de esta solución es el Atención Unificada e Integrada.
Se crea una sola inteligencia, un flujo transversal integrado – automático y humano -, activado en múltiples puntos de contacto, públicos o privados.
Resultado final
Por teléfono, en el sitio web, en las redes sociales y al visitar el centro comercial, el visitante tiene acceso a información sobre el centro comercial, servicios, eventos, tiendas. ¡Múltiples puntos de contacto, el mismo nivel de calidad de servicio!
Y, para quienes gestionan los Centros y su comunicación, su vida diaria se simplificará. ¡A través del soporte de sistemas automáticos y un equipo externo dedicado! Por ejemplo, a través de los informes y conocimientos de Buzzmonitor, valiosos para mejorar el servicio que brindan a sus visitantes.
Un único punto de contacto asegura la actualización y ampliación de la información para el visitante y el comerciante.
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