Social CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios que incluye flujos de trabajo, procesos y características sociales. Tiene como función envolver al cliente en una relación de beneficio mutuo, creando una relación 2.0 con la ayuda de los medios sociales disponibles, muy comúnmente las redes sociales.
Con el CRM 1.0 las empresas son la que deciden cómo relacionarse y vender a sus clientes, y ahora con el CRM 2.0 los clientes son motivados a participar en la toma de decisiones y acciones de marketing y ventas de las organizaciones.
Es decir, el CRM social busca crear una interacción entre los consumidores y una marca. En el proceso la marca se beneficia al conocer mejor lo que necesitan o desean sus consumidores, y al mismo tiempo, el consumidor se beneficia al hacerse escuchar ante la marca de su preferencia y sentir que su comentario es tomado en cuenta.
Ésto se logra humanizando la marca o creando un “brand persona”. En el trabajo de Social CRM es muy importante que tu marca tenga una voz humana. Olvídate de guiones y lenguaje muy formal. Hoy las marcas no son lo que hablan de sí mismas, sino lo que los usuarios dicen de ellas.
Una simple interacción puede ser la oportunidad de generar una reputación positiva para tu marca, muchas veces con un resultado cuantitativo más eficaz que una campaña publicitaria. Grandes marcas, no solamente en latinoamérica, sino alrededor del mundo han puesto ésto en marcha con grandes resultados:
Ricolino respondiendo con humor a uno de sus consumidores en Twitter:
Tajín México utilizando un meme para responder en Twitter:
EF a través de su Facebook en México aprovechando la noticia de que la actriz Emma Watson es novia de un mexicano para promover su escuela de idiomas:
Netflix latinoamerica aprovecha la noticia del escape de uno de los narcotraficantes más famosos del mundo para promover sus series:
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