Hace algunas semanas Facebook anunció un conjunto de novedades inclinadas hacia el SAC 2.0 dentro de la red social, creando responsabilidades para las empresas y haciendo disponibles oportunidades para los consumidores; esto puede resultar un beneficio para ambos dependiendo de la buena gestión del equipo de Social CRM, que ahora tiene a su disposición maneras convenientes, personales y sencillas de conectarse con los clientes. Las funciones están siendo lanzadas poco a poco y estarán disponibles en breve para todos los social media managers.
El sello “Nivel de respuesta alto” de Facebook
¿Tu equipo de SAC 2.0 responde a todos los mensajes que recibe en tu página de Facebook rápidamente? Si la respuesta es no, es hora de revisar tu proyecto de Social CRM.
Desde el 15 de julio, las marcas con un SAC 2.0 eficaz reciben un sello de “Nivel de respuesta alto” de Facebook, visible para todos los usuarios debajo de la foto de perfil. De esta manera, el consumidor sabe si podrá esperar una atención al cliente ágil o si es mejor que ni siquiera se moleste en enviar un mensaje.
El certificado solamente se da a las marcas que tienen la opción para enviar mensajes por inbox abierta a sus seguidores, y que responden en una semana el 90% de los mensajes con una media de 5 minutos de tardanza en responder cada uno.
Usuarios son capaces de enviar mensajes a una marca a través de anuncios en Facebook
Todo anuncio de Facebook, ahora, posee un botón de “Enviar mensaje” a través del cual los usuarios pueden entrar en contacto con la marca vía mensajes privados. Además de esto, la página recibirá el mensaje con el anuncio adjunto, para que los atendentes sepan de qué trata dicho mensaje.
La posibilidad de los consumidores de conversar con una marca a través de los anuncios genera una nueva oportunidad de mercado. Será necesario un planeamiento de recursos de Social CRM para apoyar estas campañas digitales.
Comentarios ahora pueden ser respondidos a través de mensaje privado
Cuando los consumidores comentan en la página, los community managers solamente tenían una opción: responder públicamente a la cuestión dentro del propio post. Esta condición muchas veces no era nada práctica, pues algunas situaciones exigían que la marca pidiera al cliente entrar en contacto vía inbox.
Ahora las marcas no necesitan esperar a que el cliente les envíe un mensaje privado para continuar atendiendo, ahora pueden tomar la iniciativa. Además de esto, el mensaje contendrá el post original anexado (como también ocurre con los anuncios) y el comentario público del consumidor, que recibirá automáticamente un aviso informando que la cuestión ha sido respondida a través de Facebook Messenger.
Respuestas frecuentes ahora quedan guardadas en Facebook
Otra novedad que ya está disponible desde hace algún tiempo; esta función hace posible que el encargado de social media guarde las respuestas “listas” para cuestiones frecuentemente preguntadas. Esta automatización puede ayudar a la marca, principalmente a obtener el sello de Facebook, puesto que ya optimiza el tiempo de atención al cliente.
Para quién utiliza el módulo de Social CRM de Buzzmonitor, esta función también está disponible dentro de la herramienta.
Las redes sociales están ahora por encima de páginas web como el canal preferido para SAC 2.0
Las redes sociales fueron el tercer canal más utilizado para hablar con las marcas en 2014. Esto está demostrado en diversos estudios a nivel mundial, como el estudio de “Hábitos y comportamientos de usuarios de Redes sociales” que realizamos en Brasil cada año. En él, podemos observar que en relación a 2013, las redes sociales subieron una posición dentro del ranking de canales utilizados para contactar a las marcas, pasando el contacto hecho por consumidores a través de las páginas web de las empresas.
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