Imagina que eres el dueño de un restaurante y un cliente encuentra un alimento echado a perder en el establecimiento. Muy probablemente este consumidor hará algún tipo de reclamación, y hoy en día con la fuerza de las redes sociales, muchos recurren a este medio para que su publicación se pueda viralizar y causar un impacto mayor.
La publicación será realizada mencionando a tu establecimiento. Incontables personas podrán verla y formular una opinión negativa acerca del restaurante. Y de esta manera es como se inicia una crisis.
Anticiparse a una crisis puede ser un punto importante para que la imagen de una marca no se vea perjudicada por un periodo largo de tiempo.
Una buena práctica a llevar a cabo es que los establecimientos monitoreen constantemente perfiles y páginas de órganos reguladores y de protección al consumidor, y también perfiles y medios de noticias para ver si sus productos o servicios han sido citados.
Resulta un poco complicado monitorear y estar al tanto de todos estos medios pero con la ayuda de los Triggers de Buzzmonitor, esta práctica puede resultar muy fácil de realizar, sin perder efectividad.
Básicamente los Triggers son alertas que son enviados automáticamente a tu email, cada vez que alguien mencione tu marca en redes sociales.
Lo único que se necesita hacer es crear un nuevo Trigger de acuerdo a lo que deseas recibir: menciones de tu marca, menciones de tu competencia, o palabras y términos negativos que se mencionan de tu marca o servicio que puedan generar una crisis.
A través de los triggers es posible acompañar todos los términos que son sensibles a la marca, para así recibir de primera mano toda y cualquier noticia y publicación que sea hecha mencionando estos términos y tu marca.
Esta es una de las mejores maneras de estar siempre atento a lo que se habla de tu marca y poder acompañar todo lo que se dice en tiempo real, para así estar preparado ante una posible crisis inclusive antes de que comience, y poder tener una mayor oportunidad de defenderte con más rapidez, antes de que la situación se salga de control y perjudique la imagen de la marca.
La fuerza de una publicación y las oportunidades para tu marca.
Es imposible controlar lo que las personas escriben de tu marca, pero todo lo que tenga un tono negativo, puede volverse una acción positiva, siempre y cuando la marca sepa aprovechar con inteligencia y estrategia las oportunidades. Antes de otra cosa, es importante recordar que hay que tener cuidado con los comentarios negativos. Una marca puede eliminar comentarios, siempre y cuando este tipo de política esté expresa en sus canales. Es decir: comentarios con malas palabras, tono racista, etc, pueden ser eliminados, siempre y cuando la marca mencione esto en su política de respuesta en perfiles de redes sociales. Los comentarios negativos en relación a la marca en sí, principalmente durante una crisis, pueden ser mantenidos como una forma de reconocer el error.
La cuestión de eliminar o no comentarios es una discusión antigua y varía mucho de acuerdo con la política de cada marca. Lo importante es que esa cuestión sea esclarecida en sus canales y que exista el sentido común al escoger lo que debe de ser eliminado y lo que será resuelto. Esta es una de las principales recomendaciones en relación a la gestión de crisis.
Además de esto, es válido resaltar que comentarios de consumidores hechos en la página de la marca pueden ser eliminados, pero publicaciones hechas por consumidores en sus propias redes sociales no.
Si recibes un trigger de primera mano alertando que un usuario realizó una publicación negativa mencionando a tu marca, rápidamente podrás entrar en contacto para entender lo que sucedió. Dar atención, preocuparse y entender el caso, e intentar encontrar una solución que sea relevante para tu cliente es fundamental para establecer una relación de confianza entre la marca y el consumidor.
El cliente podrá percibir la preocupación de la marca y muy probablemente será más paciente, lo que evitará una crisis para la empresa.
Los comentarios de Influenciadores
El impacto que un influenciador ejerce hoy sobre su nicho de actuación puede pasar desapercibido por la marca. Por eso, tan importante es monitorear términos relacionados a la marca como lo es influenciadores que puedan citar la marca de forma negativa o positiva.
Acompañar en tiempo real lo que los influenciadores comentan es otra estrategia para evitar una crisis. En caso de que hagan algún comentario negativo sobre tu marca o citen a algún competidor, ráìdamente será posible revertir este cuadro, es decir, interactuando con el influencer, creando una acción de respuesta.
Social News
¿Y los medios y noticieros? También es posible crear triggers para ellos. Con Buzzmonitor es posible monitorear cientos de publicaciones hechas por medios y noticieros en redes sociales, y en cada informe filtrar para que aparezcan solamente los comentarios y replies de los usuarios y lectores. Con los triggers pueden recibir una alerta cada vez que tu marca sea mencionada por los medios que se estén monitoreando a través del Social News, haciendo que la gestión de una crisis sea mucho más fácil de ser solucionada.
Cómo crear un Trigger
- Haz click en el ícono del engrane, localizado en la esquina superior derecha de tu pantalla, y selecciona la opción triggers. Después en haz click en “New trigger” para crear una nueva alerta.
- Aquí simplemente sigue los 4 pasos que te dá Buzzmonitor, empezando por darle un nombre a tu alerta creada.
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Y en sources, selecciona las páginas de las cuáles vendrán las alertas, y las redes también (Facebook, Twitter, e Instagram).
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En filtros, define los términos booleanos con las palabras que activarán el Trigger.
Puedes también, hacer click en las pestañas de Facebook, Twitter, e Instagram para obtener filtros específicos para cada red.
- En la última etapa, Actions, escoge el email al que serán enviadas las alertas y define las etiquetas que serán colocadas a las publicaciones encontradas.
¡Y listo! Tu trabajo gestionando redes sociales acaba de volverse más rápido y práctico.
