Los consumidores son cada vez más exigentes, y esto no es ninguna novedad para las empresas. En temporadas como el Black Friday, cuando la demanda de opciones de compra aumenta, el comercio minorista enfrenta desafíos.
Uno de los principales desafíos ha sido consolidar acciones a lo largo del año para que las marcas estén entre las opciones de compra del cliente durante el mes del Black Friday, sobre todo en la etapa de consideración del Customer Journey.
Según Beatriz Moreira, especialista en atención al cliente de Elife, la creciente exigencia de los clientes se refleja en la búsqueda anticipada de productos con el fin de monitorear los precios y la calidad de los servicios ofrecidos.
«Este año hemos podido rastrear el término ‘Black Friday’ desde agosto, lo que significa que los consumidores están cada vez más atentos para no hacer compras impulsivas y, de hecho, investigan con anticipación», afirma Beatriz. Esto implica una planificación más profunda por parte de las empresas durante todo el año.
Los clientes siguen buscando precios y especificaciones técnicas de los productos antes de comprar, pero también quieren conocer más sobre la política de envío y las condiciones de pago. En caso de que la diferencia de precio entre dos opciones no sea muy significativa, muchos clientes optan por comprar un producto que llegue más rápido en lugar del más barato.
«Además, la búsqueda de envío gratuito también es un factor relevante para los consumidores, y ha sido uno de los temas más consultados en los últimos dos años en la etapa previa a la compra«, comenta Beatriz.
En cuanto a la etapa posterior a la compra, el factor principal de exigencia después del período de ventas del Black Friday es la entrega. Dado que esta ha sido una de las informaciones más consultadas en la etapa previa a la compra, también se convierte en la principal queja de los clientes cuando no se cumple lo prometido.
Aquí tienes 5 consejos para satisfacer a tus consumidores en este Black Friday durante todas las etapas del Customer Journey:
Interacciones naturales en la etapa previa a la compra
Los clientes están conversando cada vez más antes de realizar una compra, especialmente a través de WhatsApp. Por lo tanto, garantizar una atención rápida y personalizada mediante la implementación de chatbots con la tecnología de ChatGPT se está convirtiendo en una opción cada vez más popular entre las empresas.
Los chatbots capacitados con ChatGPT pueden proporcionar respuestas inmediatas y precisas a las preguntas de los clientes, garantizando que se satisfagan sus necesidades de manera eficiente. Esto no solo acelera el proceso de compra, sino que también crea una experiencia de atención más humanizada, fortaleciendo la relación entre la empresa y el cliente.
Además, los chatbots pueden operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo cual es particularmente ventajoso durante el Black Friday, cuando la demanda puede ser intensa. Esto ayuda a asegurar que los clientes reciban asistencia siempre que la necesiten, independientemente de la hora.
Experiencias personalizadas
Uno de los factores que marca la diferencia en la satisfacción del cliente es tratarlo de manera personalizada, lo que se logra mediante un registro omnicanal de los consumidores. Este registro sincroniza todas las interacciones que un cliente ha tenido con la empresa en varios canales de atención, como WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail y teléfono.
Esto significa que, independientemente de cómo el cliente se haya puesto en contacto con la empresa, el equipo de atención tendrá acceso a un historial completo de sus interacciones y preferencias. Esto no solo hace que el cliente se sienta reconocido, sino que también permite que el equipo brinde una atención al cliente más informada y personalizada, aumentando la satisfacción del cliente.
Durante el Black Friday, cuando el volumen de consultas y transacciones puede ser extraordinario, contar con un registro omnicanal se vuelve aún más relevante. Esto ayuda a agilizar la atención, reducir los tiempos de espera y garantizar que cada cliente reciba la asistencia que necesita de manera eficaz, lo que hace que la experiencia de compra sea más satisfactoria.
Agilidad en la resolución de problemas
Durante el Black Friday, es fundamental evitar que los clientes tengan que esperar para obtener respuestas. Para hacer frente a la intensa demanda, es posible utilizar etiquetas para clasificar las consultas similares. Esto permite que el equipo encuentre soluciones de manera ágil, optimizando los tiempos de respuesta.
Además, crear respuestas rápidas para las preguntas más comunes de los consumidores es una estrategia eficaz. Esto no sólo acelera el proceso de atención, sino que también garantiza la coherencia de la información proporcionada a los clientes. La rapidez en las respuestas es un factor clave para la satisfacción del cliente durante el Black Friday, ya que la rapidez puede ser determinante a la hora de tomar decisiones de compra.
Performance de los equipos
Para garantizar una atención de calidad durante el Black Friday, es esencial tener una visión general de las operaciones. Una plataforma eficiente de atención al cliente es crucial para organizar los datos de manera intuitiva.
Esto se logra a través de un panel de métricas que ofrece información relevante en tiempo real y un ranking de agentes que permite hacer un seguimiento del performance del equipo. Esta visión general ayuda a los gestores a tomar decisiones informadas y a asignar recursos de manera efectiva, garantizando que la atención funcione sin problemas, incluso en momentos de alto volumen.
Fidelización de los clientes
La atención al cliente no debe limitarse a la fase de compra. Después del Black Friday, es importante mantener un historial de todas las conversaciones con los clientes. Esto no solo ayuda a crear una experiencia más personalizada en futuros contactos, sino que también es valioso para la estrategia de posventa.
Al mantener un historial accesible para todo el equipo, es posible ofrecer una atención consistente e informada, incluso cuando diferentes miembros del equipo interactúan con el mismo cliente.
Además, puedes aprovechar la oportunidad para enviar promociones, códigos de descuento y ofertas especiales para reactivar la base de clientes. Esto estimula las compras repetidas y fortalece la relación con los consumidores, fomentando la fidelidad a la marca.
Entonces, aquí va un pequeño resumen para mejorar la atención al cliente durante el Black Friday y fortalecer la relación con tus consumidores:
- Implementación de chatbots con la tecnología de ChatGPT para respuestas inmediatas y precisas, garantizando una atención las 24 horas, los 7 días de la semana.
- Sincronización de las interacciones de los clientes en varios canales y atención personalizada basada en el historial del cliente.
- Uso de etiquetas para clasificar las consultas similares y creación de respuestas rápidas para las preguntas más comunes de los clientes.
- Utilización de una plataforma eficiente de atención al cliente con dashboards de métricas en tiempo real e indicadores de performance.
- Mantenimiento de un historial de conversaciones accesible para todo el equipo y uso del historial para la personalización y estrategias de posventa, como el envío de promociones y códigos de descuento.
Pon en práctica estos consejos para dominar este Black Friday y brindar la mejor experiencia a tus clientes. 🔥
