Las tecnologías han modificado el escenario de las empresas del sector de aseguradoras, y en la actualidad es más frecuente que las redes sociales sean una línea directa e inmediata con el consumidor, por ello es cada vez más importante que las marcas tengan presencia en estos canales, ya sea para brindar atención al cliente o para generar algún tipo de interacción.
Para comprender mejor las estrategias que utiliza este sector, se realizó un análisis del desempeño de 5 marcas que aparecen entre las 10 mejores de Colombia: Allianz, AXA Colpatria, Mapfre, Seguros del Estado y Sura.
Durante este mes se recolectaron los posts que publicaron las marcas en sus cuentas oficiales de Instagram y Facebook. Y a través del módulo Social Analytics de Buzzmonitor se estudiaron las principales métricas (engagement, interacciones, seguidores y publicaciones) del 01/08 al 31/08.
Por otro lado, para analizar la atención al cliente de las marcas, se utilizó el método de encuesta “Hidden Client” (se formularon y enviaron mensajes ficticios para cada marca) y se tomó en cuenta la métrica SLA de primera respuesta en los mensajes privados de Facebook, Twitter, Instagram y Webchat.
Estos fueron algunos de los resultados:
Las marcas suelen publicar más en Facebook que en Instagram, sin embargo, se generan más interacciones y mayor engagement en Instagram, lo cual indica que los usuarios están más activos en esta red social.
En cuanto al promedio de engagement, Seguros del Estado obtuvo el primer lugar en Facebook, con 8.64 y en Instagram con 6.84, debido a la campaña para festejar los 66 años de la empresa.
Igualmente, en el crecimiento de engagement, Seguros del Estado fue la marca que destacó en ambas redes sociales, y en Instagram también destacó Mapfre debido a un post relacionado con el día del gato.
Allianz es la marca con más seguidores en Facebook (3,818,462) y en Instagram (16,977), pero Mapfre es la que mantuvo mejores cifras en cuanto a crecimiento de seguidores.
En cuanto a la atención al cliente, Banco del Estado fue la marca mejor posicionada teniendo en cuenta el tiempo de primera respuesta, el nivel de atención al cliente y la automatización a través de chatbots, seguida por Allianz que destacó por tener presencia en todos los canales.
Buzzmonitor te permite analizar las principales métricas de Social Analytics y Atención al Cliente para identificar qué marca tiene mejor performance en redes sociales y conocer cuáles contenidos generan más engagement.
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Jorge Herrero: jorge.herrero@getbuzzmonitor.com
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