Según una encuesta realizada por la empresa norteamericana CGS, cerca del 50% de los consumidores de Estados Unidos prefieren ser atendidos por chat. Sin embargo, los bots no son la unanimidad: el 40% de los entrevistados desearían ser atendidos por seres humanos.
La dificultad de resolver esta cuestión es en parte debido a las diferentes necesidades de los usuarios, que pueden no poder resolver cuestiones complejas al interactuar con bots, generalmente programados para estar especializados en un área de conocimiento.
Sin embargo, hay como mezclar la atención automatizada y la humana, accionando a los asistentes sólo cuando exista la necesidad. Una forma de ampliar la atención por chat de Facebook Messenger es usando un bot Persona, recurso ofrecido por la misma red social.
El bot Persona permite que el usuario sea redirigido a otros perfiles en la misma conversación, con el cambio de la foto y el nombre del asistente en cualquier momento, indicando una nueva personalidad y cambiando el contexto de la conversación.
Esta transición puede ser a otra «persona» del propio bot o para accionar una atención humana.
Una clínica veterinaria, por ejemplo, podría utilizar esta funcionalidad de la siguiente manera: Un usuario pide ayuda sobre enfermedades en perros, a través del inbox del Messenger. El bot puede cambiar de «Asistente Clínico» a «Dr. Perro» y empezar a hablar con textos diferentes, asumiendo una nueva personalidad.
Las diferentes «personas» del bot necesitan ser programadas para cambiar a partir de ciertos desencadenadores. El indicador puede ser cuando un asistente envía un mensaje programado o cuando el usuario dice algo específico, como «Quiero hablar con un encargado», por ejemplo.
Las marcas incluso pueden utilizar esta funcionalidad durante períodos específicos y luego deshabilitarlos, creando una «persona» experta en dudas sobre un producto nuevo o enfocada en dar información de un próximo evento.
El uso de bots persona puede hacer más personal y personalizada la atención automatizada de tu marca, perfeccionando la experiencia de tus clientes.
¿Cómo monitorizar el inbox de tu marca?
1. Para recolectar y monitorizar el buzz de mensajes recibidos en el inbox de tu empresa es necesario que seas administrador de la página y sincronices tu cuenta de Facebook a Buzzmonitor.
Al realizar la sincronización, automáticamente la página de la marca será vinculada al CRM de Buzzmonitor y podrás comenzar a monitorizar los mensajes recibidos vía inbox.
Haz clic en + para agregar una nueva cuenta de Facebook. Con esto, automáticamente todas las páginas de Facebook y perfiles de Instagram vinculados a tu cuenta se sincronizarán con Buzzmonitor. Si no quieres que algunos de ellos sea monitorizado por la herramienta, basta con hacer clic en el botón Revocar debajo de cada cuenta y listo. Después haz clic en Guardar.
¡Listo! Ahora tus informes mostrarán toda la información sobre el inbox de tu marca. Ya solo tendrás que configurar los filtros y las opciones de acuerdo con lo que deseas monitorizar y analizar para generar el gráfico de la atención hecha por tu empresa en este canal.
