Viação Ideal, una empresa de transporte urbano que opera en Río de Janeiro, enfrentaba desafíos en la gestión de las interacciones con clientes en redes sociales. Durante la pandemia, el número de reclamaciones aumentó, lo que evidenció la necesidad de monitorear más de cerca la percepción de la marca y ofrecer una atención más ágil y organizada.
Fue en este contexto que Outlab, la agencia responsable de la gestión de la comunidad de Viação, adoptó Buzzmonitor con el objetivo de centralizar la atención y monitorear de cerca las quejas y puntos de mejora.
Ahora, conozcamos los detalles de esta trayectoria y las mejoras que Viação Ideal logró con el uso de Buzzmonitor.
Desafío: optimizar la atención al cliente
En noviembre de 2022, Outlab identificó que los principales desafíos del equipo de atención al cliente eran aumentar la velocidad y la consistencia de las respuestas.
Buscaban una solución robusta que centralizara todas las interacciones en un sólo lugar, facilitando el trabajo tanto para el equipo de gestión de la comunidad como para el cliente. Según Clara, del equipo de marketing de Outlab, empresa encargada de la atención de Viação Ideal:
«El mayor desafío era ganar velocidad en la atención y medir la calidad de las interacciones a lo largo del tiempo. Queríamos ofrecer una herramienta robusta para monitorear la relación de la marca con los clientes y la comunidad.»
Además de la velocidad, Viação Ideal también enfrentaba dificultades para medir el sentimiento de los clientes e identificar claramente las principales causas de insatisfacción.
Antes de Buzzmonitor, el equipo necesitaba filtrar manualmente las quejas, especialmente en momentos de crisis, lo que limitaba la capacidad de ofrecer respuestas rápidas y coordinadas en diferentes canales como X (antes Twitter) e Instagram.
Proceso: implementación de Tickets de Buzzmonitor en la atención al cliente
Con la adopción de Buzzmonitor, Viação Ideal comenzó a centralizar la atención a sus clientes en una sola plataforma. La herramienta de tickets de la plataforma fue clave en este proceso, permitiendo al equipo realizar un seguimiento de todas las interacciones de un cliente en una única conversación, optimizando el tiempo de respuesta y asegurando que no se pierda ninguna información en el proceso.
- Centralización y organización de interacciones: la funcionalidad de tickets de Buzzmonitor facilitó la atención en múltiples canales al agrupar todos los contactos de un mismo usuario. Esta centralización garantizó un flujo de atención más organizado y eficaz, ayudando al equipo a mantener el historial de cada caso en una sola pestaña.
- Monitoreo de sentimiento y reportes detallados: además de los tickets, Buzzmonitor proporcionó un análisis cuantitativo del sentimiento en las interacciones, identificando los perfiles más activos y la productividad del equipo. Con los reportes automáticos, el equipo de Viação Ideal obtuvo visibilidad sobre el volumen de reclamaciones y el impacto de cada comentario, ayudando a establecer prioridades y ajustar la comunicación.
- Triggers y dashboards personalizados: para satisfacer las demandas específicas de la cuenta, el equipo configuró triggers automáticos que señalaban interacciones urgentes y ayudaban a evaluar el sentimiento general de los usuarios. La creación de dashboards ofreció una visión amplia de la satisfacción del cliente, facilitando el monitoreo de KPIs en tiempo real y permitiendo ajustes rápidos en las estrategias de atención al cliente.
Resultado: disminución del SLA y menciones negativas
Tras la implementación de Buzzmonitor, Viação Ideal logró mejoras significativas en la atención, destacándose la reducción del tiempo de respuesta y la disminución de menciones negativas en redes sociales.
- Reducción de reclamaciones y aumento de satisfacción en X: inicialmente, las menciones negativas en X representaban el 50% de las interacciones, pero con una atención más rápida y consistente, este índice disminuyó hasta alcanzar 18% en pocos meses. Este progreso fue posible gracias a la implementación de respuestas estándar para dudas comunes y una atención más eficiente, lo que redujo las frustraciones y fidelizó a los clientes.
- Análisis detallado de interacciones y priorización de contenido positivo: el equipo descubrió que los comentarios negativos en Instagram representaban sólo el 15% de las interacciones. Con esta visión más clara, Viação Ideal pudo redirigir los problemas específicos a las áreas responsables y enfocarse en contenidos que fortalecen la imagen de la marca, como historias de colaboradores e iniciativas locales.
- Crecimiento en engagement y seguidores: al mejorar la experiencia de atención y ajustar el enfoque de comunicación, Viação Ideal logró un aumento significativo en el número de seguidores en Instagram, con un crecimiento del 300% en los primeros tres meses de uso de Buzzmonitor. Esta interacción también mostró un incremento en la participación de la comunidad local con la marca.
La transformación de la atención digital
La colaboración con Buzzmonitor transformó la atención digital de Viação Ideal, permitiendo al equipo gestionar un gran volumen de interacciones de manera organizada y eficiente. Con una visión clara de las demandas de los clientes y métricas detalladas, la empresa logró optimizar la atención al cliente y fortalecer la confianza de la comunidad.
El caso de Viação Ideal demuestra cómo el uso estratégico de tecnología puede no sólo aumentar la eficiencia, sino también fortalecer la relación de una marca con su público.
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