Muchas empresas que tercerizan la atención al cliente en redes sociales se encuentran con el mismo problema: menos agilidad, poca visibilidad estratégica y pérdida de control sobre conversaciones clave con su audiencia.
En este caso de éxito, te mostramos cómo Youse resolvió ese desafío al internalizar su atención al cliente, apoyarse en inteligencia artificial y reducir su SLA de forma drástica, con Buzzmonitor como aliado en todo el proceso.
Youse es una plataforma de seguros digitales y una de las pioneras en Brasil en ofrecer seguros 100% online y personalizados según el perfil y las necesidades de cada cliente. Con un enfoque centrado en el usuario, la marca siempre ha priorizado la experiencia del cliente, especialmente en canales digitales, donde se concentra gran parte de su relación con el público.
En 2025, Youse tomó una decisión estratégica: internalizar su atención al cliente en redes sociales, recuperando el control y buscando más agilidad, empatía y capacidad de análisis.
El desafío: atención descentralizada, poca visibilidad y SLA alto
Youse ya había utilizado Buzzmonitor años atrás. Sin embargo, en 2025 —antes de reimplementar la plataforma— su atención en redes sociales era gestionada por un equipo externo.
Esto generaba limitaciones importantes:
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El equipo interno no tenía acceso directo a los datos en tiempo real
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Los reportes eran poco prácticos y difíciles de usar
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Los tiempos de respuesta (SLA) llegaban a 36 horas
Además, la falta de datos históricos tras el cambio de equipo empeoró el escenario: se perdieron menciones relevantes y la marca quedó con menos control sobre contenidos estratégicos. Un ejemplo claro eran los enlaces promocionales publicados en comentarios dentro de los propios canales oficiales, lo que dificultaba una respuesta rápida y coordinada.
El proceso de transformación con Buzzmonitor
La decisión de volver a Buzzmonitor fue estratégica. La herramienta —ya conocida por la marca— aportaba lo que Youse necesitaba en ese momento: información en tiempo real, más autonomía y mayor capacidad de organización.
Con el apoyo directo del equipo de Experiencia del Cliente, Youse ajustó el alcance del proyecto, adaptando el volumen de recolección a su nueva realidad de menciones. A partir de ahí, el equipo pasó a operar con control total sobre:
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Visualización y seguimiento de interacciones públicas y privadas
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Recolección inteligente de menciones relevantes
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Uso de etiquetas y de IA para automatizar el archivado y la organización
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Uso de IA para agilizar procesos y reducir el SLA
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Reportes en tiempo real con insights accionables
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Monitoreo de usos indebidos de la marca por parte de terceros
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Mapeo de patrones de comportamiento y temas recurrentes
Además de la evolución operativa, la transición trajo un cambio cultural importante: la atención se volvió más cercana y humanizada, sin perder velocidad. Un diferencial que refuerza la propuesta de Youse como marca digital centrada en las personas.
Resultados: SLA de 36 a 3 horas con un equipo 75% más pequeño
Los resultados fueron claros y rápidos: el SLA bajó de 36 horas a solo 3 horas, incluso con un equipo 75% menor, pues ahora todo pasó a gestionarse in house.
Este salto fue posible porque Youse pasó a operar con:
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Datos en tiempo real
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Procesos más eficientes
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Automatización con inteligencia artificial
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Mayor visibilidad sobre conversaciones relevantes
Hoy, el equipo monitorea todas las interacciones, entiende mejor el comportamiento del público y toma decisiones basadas en datos. Es decir, ahora no dependen únicamente de su intuición o del volumen de mensajes.
Buzzmonitor también permitió detectar situaciones que antes pasaban desapercibidas, como el uso indebido de la marca por sitios externos. Esto facilitó acciones proactivas que fortalecen la reputación y reducen riesgos.
Más allá de los resultados operativos, el cambio también valorizó el trabajo del equipo de social media. Ahora tiene un rol más estratégico y un impacto directo en la toma de decisiones.
Datos, autonomía y confianza para tu equipo también
La alianza con Youse muestra cómo tecnología y estrategia transforman la relación con el cliente y generar resultados concretos.
Al integrar su atención al cliente con Buzzmonitor, Youse no solo optimizó procesos. Consiguieron fortalecer su cultura de datos, mejorar el vínculo con su comunidad y obtener más autonomía para su equipo.
Con más inteligencia, precisión y capacidad de análisis, Youse demostró que es posible generar valor real tanto para el cliente como para el negocio.
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