Para las marcas que manejan muchas interacciones diarias en línea, es fundamental responder de manera rápida, especialmente a las quejas, para medir el éxito de la atención al cliente. Sin embargo, además de las métricas numéricas, las respuestas deben ser de alta calidad para realmente conquistar a los clientes, yendo más allá de la simple resolución de problemas.
Un ejemplo de una marca que se destaca en la atención al cliente en las redes sociales es Teleperformance, una empresa especializada en relaciones con el cliente. De enero de 2022 a junio de 2023, esta marca mejoró en un 74% la velocidad de respuesta a menos de 2 horas, logrando un récord histórico de éxito en la atención al cliente.
Desafío
El desafío al que se enfrentaba Teleperformance era brindar una atención al cliente de calidad a los públicos que necesitaban mucha atención, especialmente durante eventos deportivos, cuando el volumen de interacciones aumentaba significativamente. En enero de 2022, solo el 54% de las interacciones en redes sociales se atendían en menos de 2 horas. Por lo tanto, mejorar el tiempo de respuesta era uno de los objetivos de Teleperformance. Además, buscaban conquistar a los clientes con respuestas que establecieran conexiones.
Proceso
Para alcanzar estos objetivos, Teleperformance se asoció con Buzzmonitor en octubre de 2021. Con la ayuda de esta plataforma, pudieron optimizar la atención al cliente en redes sociales en términos de cantidad y calidad. Todos los canales se centralizaron en un solo lugar, lo que facilitó la clasificación de las interacciones, la automatización de etiquetas, la generación de informes de performance y mucho más.
El proceso de integración también desempeñó un papel fundamental. Se centraron en la interpretación del texto y la creatividad, y las «Saved Replies» de Buzzmonitor fueron un recurso importante. Los analistas crearon ejemplos de respuestas ideales, los guardaron en la plataforma y los utilizaron en los entrenamientos. Esto permitió a los analistas consultar las respuestas en la plataforma y adaptarlas a diferentes contextos cuando fuera necesario.
Resultado
Como resultado, Teleperformance logró mejorar significativamente su atención al cliente en redes sociales. De enero de 2022 a junio de 2023, el volumen de interacciones atendidas en redes sociales aumentó en un 36%, y ahora el 94% de las interacciones se atienden en menos de 2 horas. Teleperformance está cada vez más cerca de alcanzar su objetivo de conquistar al 40% de sus clientes a través de la atención al cliente.
El compromiso de Teleperformance con la calidad de atención al cliente fue reconocido en el Smart Customer 2023, donde recibieron el premio Smart – Oro en la categoría de Evolución en redes sociales.
Este caso demuestra que se puede lograr una atención al cliente eficiente en redes sociales, tanto en términos de cantidad como de calidad, con un esfuerzo conjunto entre el equipo y la tecnología que mejora los procesos.
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Daniel Toepete | LATAM: daniel.topete@getbuzzmonitor.com
Jorge Herrero | España y LATAM: jorge.herrero@getbuzzmonitor.com
