E-CLIK, empresa de tecnología especializada en soluciones para retail y fidelización, es propietaria de CRM Bonus, una plataforma reconocida a nivel nacional por impulsar la recurrencia, el engagement y los ingresos a través de estrategias de Giftback, Cashback, programas de fidelización y acciones de CRM orientadas a datos.

Con una fuerte presencia en el retail y un enfoque en toda la jornada del cliente, CRM Bonus es utilizada por grandes marcas del mercado para fortalecer la relación con sus clientes, aumentar la recompra y generar experiencias más inteligentes y personalizadas.

Pero, a pesar de toda la robustez de la plataforma y la madurez en CRM, E-CLIK enfrentaba un desafío crítico en otro frente esencial de la experiencia del cliente: la atención digital y la gestión de reputación en redes sociales y tiendas de aplicaciones.

¡Ven a conocer más sobre este increíble caso de éxito!

Desafíos: procesos manuales, baja eficiencia y falta de visibilidad real de la experiencia del cliente

Antes de Buzzmonitor, la atención de E-CLIK era completamente fragmentada. Las interacciones llegaban a través de redes sociales y portales de aplicaciones, pero el equipo no contaba con una plataforma única para operar. Todo se gestionaba de forma manual:

• La atención de mensajes directos se realizaba a través de una plataforma, y las demás publicaciones e interacciones se gestionaban directamente en cada red social.
• Después de cada atención, los analistas completaban un formulario interno para registrar reclamaciones, motivos y derivaciones.
• El tiempo de resolución se medía únicamente comparando la fecha de entrada y la fecha de respuesta.
• No existían datos claros sobre la productividad individual ni del equipo.
• No había una forma ágil de entender el sentimiento del cliente ni de estructurar datos para la toma de decisiones.

Este escenario generaba desperdicio de tiempo, poca previsibilidad y baja capacidad de priorización. La marca sentía que trabajaba mucho, pero veía poco.

Proceso de transformación: centralización, automatización e inteligencia aplicada a la atención

Al implementar Buzzmonitor, E-CLIK pasó por un cambio estructural significativo en la forma de gestionar la relación con el cliente. A partir de este movimiento, la atención dejó de ser solo reactiva y pasó a ser estratégica, integrada y orientada por datos.

1. Centralización total de la atención

Antes, las interacciones estaban dispersas. Sin embargo, con la nueva estructura, las interacciones de redes sociales y las valoraciones en tiendas de aplicaciones pasaron a llegar a un único entorno, organizadas por categoría, sentimiento y prioridad.

De esta forma, el equipo dejó de alternar entre múltiples plataformas y comenzó a operar con mayor claridad, contexto y agilidad.

2. Automatización de la apertura de tickets

Además de la centralización, se implementaron flujos automatizados. Con ello, el equipo eliminó el llenado manual de formularios y redujo el retrabajo.

Así, las solicitudes comenzaron a abrirse y clasificarse automáticamente, lo que aportó mayor velocidad, estandarización y consistencia al proceso.

3. Construcción de dashboards completos en tiempo real

Paralelamente, se crearon dashboards integrados y actualizados en tiempo real. SLA general, SLA por analista, motivos de contacto, volumen por canal, sentimiento y productividad pasaron a ser monitoreados en un único panel.

En consecuencia, la gestión ganó visibilidad y capacidad de toma de decisiones más rápida y basada en datos concretos.

4. Análisis profundo de la Voz del Cliente (VOC)

Por último, E-CLIK evolucionó hacia un análisis más estratégico de la Voz del Cliente. Para ello, comenzó a cruzar:

• Valoraciones de la app
• Publicaciones en redes sociales
• Sentimientos identificados
• Motivos de contacto

Con esta visión integrada, fue posible identificar con mayor precisión si el perfil y las expectativas de los usuarios estaban realmente alineados con lo que la aplicación ofrecía.

Como resultado directo de esta inteligencia aplicada, el impacto fue inmediato: se generaron 28 iniciativas para el equipo de producto basadas exclusivamente en los insights obtenidos.

5. Gestión proactiva de crisis con triggers inteligentes

El equipo también comenzó a configurar alertas automáticas para cualquier pico de quejas en momentos sensibles, como lanzamientos de nuevas funcionalidades. Esto ayudó a prevenir ruidos y responder rápidamente a posibles crisis.

Y este flujo proactivo generó un caso real impresionante…

Caso de prevención de crisis: la notificación que evitó un problema mucho mayor

Un video viral de una clienta comenzó a circular en redes: relataba que había comprado un televisor y el repartidor lo lanzó por encima del muro. Situaciones así suelen recaer sobre la marca, incluso cuando la transportadora es la responsable. Y eso fue lo que ocurrió con E-CLIK.

Pero, gracias al trigger configurado, el equipo recibió la alerta de inmediato a través de Buzzmonitor. Y en menos de una hora, el caso ya estaba siendo gestionado:

• La clienta recibió un nuevo producto.
• Se abrió un proceso interno para responsabilizar a la transportadora.
• La narrativa negativa fue contenida antes de ganar mayor alcance.

Este episodio reforzó el valor de la automatización y de la inteligencia aplicada al monitoreo: la marca logró actuar antes de que la crisis se convirtiera en una noticia.

Resultados obtenidos

La adopción de Buzzmonitor trajo beneficios claros, medibles y estratégicos para E-CLIK:

• Productividad medible y transparente: el equipo pasó a monitorear SLAs y volumen de atendimientos con precisión, reduciendo retrabajo y aumentando la eficiencia.
• Atención más ágil y precisa: con datos organizados y sentimiento mapeado, la empresa comenzó a responder más rápido y con mayor contexto.
• Insights estratégicos para producto y experiencia del cliente: el análisis de VOC impulsó 28 mejoras, demostrando que la atención pasó a ser un pilar estratégico.
• Operación unificada en una sola plataforma: el mayor beneficio fue la centralización total de las interacciones. Nada se pierde, nada queda disperso.
• Prevención de crisis y respuestas rápidas: los triggers permitieron detectar picos de quejas, gestionar lanzamientos y evitar daños reputacionales.
• Relación cercana con el equipo de éxito del cliente: E-CLIK destacó el soporte como uno de los grandes diferenciales de Buzzmonitor:

“El soporte nos da dirección. Ana nos guía en todo el proceso. Este soporte vale oro.”

Conclusión: una atención que impulsa estrategia, no solo resuelve problemas

La alianza entre E-CLIK y Buzzmonitor demuestra cómo la centralización de datos, la automatización y la inteligencia aplicada a la atención pueden transformar no solo la relación con el cliente, sino también las decisiones de producto, los procesos internos y la gestión de crisis.

Hoy, E-CLIK opera con mayor seguridad, previsibilidad y profundidad analítica. La atención dejó de ser solo operativa y se convirtió en un motor de valor para toda la empresa.

¿Listo para transformar tu atención en una ventaja competitiva?

Buzzmonitor ayuda a empresas de distintos sectores a centralizar canales, automatizar flujos, monitorear crisis y generar insights de alto impacto  todo en un solo lugar.

Solicita una demostración gratuita y descubre cómo tu operación también puede evolucionar.