Todos los días, se generan miles de datos en redes sociales, incluyendo los que están relacionados con tu empresa. Para obtener insights valiosos, es fundamental «tratar» y clasificar esta información.
Ahora bien, ¿cómo se puede optimizar este proceso frente al gran volumen de datos? La respuesta es simple: mediante la creación de etiquetas e informes de monitoreo de redes sociales.
Con Buzzmonitor, puedes identificar diversos factores que afectan el Customer Journey del cliente, incluyendo quejas sobre tiendas, productos y servicios. Además, obtendrás una visión panorámica sobre el tipo de consumidor que más comenta e interactúa en las redes sociales de tu marca (tal vez hasta crear estrategias de relacionamiento con ellos).
Gracias al módulo de monitoreo de Buzzmonitor, podrás identificar y generar reportes efectivos que ayudarán a tu organización en la toma de decisiones estratégicas. Por ejemplo, podrás mejorar la logística y entrega de tus productos. Además, obtendrás insights relevantes para tu marca en tiempo real para que sepas en todo momento lo qué está pasando.
¿Quieres ver cómo funciona en la práctica? Realizamos un estudio utilizando el monitoreo de la marca Carrefour.
A partir de los informes, analizamos un período de 30 días durante el cual recolectamos 7,408 menciones, de las cuales un 72.7% fueron negativas.
Dentro de este universo, clasificamos las publicaciones mediante etiquetas como naturaleza (elogio, queja, sugerencia y duda), tema (atención al cliente, pedido, cambio, currículum, vencimiento y WhatsApp), público objetivo (consumidor, prospecto y minorista), productos (alimentos y electrónicos), tiendas y temas específicos como crisis de marca. Así, pudimos analizar la percepción del consumidor hacia la marca.
De los 7,408 comentarios, analizamos una muestra del 3%. En cuanto a la naturaleza de las publicaciones, un 97% fueron quejas y un 3% dudas.
¿Qué tipo de quejas predominaron? El 48% mencionó el servicio al cliente en las tiendas. Y al profundizar en el análisis, detectamos un aumento en las solicitudes a través de WhatsApp. También se observó que, mediante el servicio al cliente, un 18% mencionó cambios de productos.
El monitoreo también reveló que los productos más solicitados para cambio fueron los electrónicos, y el canal de compra más mencionado en quejas fue el comercio electrónico.
Con estos datos, la marca puede obtener una visión analítica sobre las quejas generadas en sus redes sociales, como la cantidad de quejas relacionadas con el servicio al cliente. Así, sería capaz de mejorar este medio de contacto con el consumidor mediante un equipo capacitado y una herramienta de gestión eficiente. También podría optimizar la atención a través de WhatsApp y chatbots.
Soluciones:
Dado el gran volumen de comentarios en las redes sociales de las marcas minoristas, junto con la cantidad de tiendas, productos y servicios ofrecidos, puede resultar difícil comprender profundamente lo que los consumidores están expresando, dificultando el análisis de estos datos. Sin embargo, gracias a las etiquetas y reportes de Buzzmonitor, ¡esto es posible! Nuestra plataforma te permite optimizar etiquetas y cruzar información de forma rápida y precisa.
El primer paso para obtener un monitoreo más efectivo es crear una combinación de etiquetas que se ajuste a la información que tu empresa desea obtener. Estas elecciones deben convertir datos en información y transformar información en conocimiento para anticipar estrategias organizacionales. Para ello, es esencial identificar todos los aspectos que la marca desea evaluar, como tiendas, productos y servicios, y a partir de ahí, crear subetiquetas que ayuden a comprender temas, sentimientos y público objetivo.
Puedes aprender cómo crear una etiqueta en Buzzmonitor en este artículo de nuestro blog.
Una vez creadas las etiquetas, podrás generar reportes para cruzar datos, por ejemplo:
¿Cuál es el sentimiento de las tiendas/franquicias de mi marca?
¿Qué se está hablando y reclamando más?
¿Cuál es el producto que más interesa a mis consumidores?
De esta manera, extraerás información útil y capaz de transformar los procesos de tu empresa y la jornada del cliente. Basta con filtrar las etiquetas en nuestros reportes. A partir de ahí, ¡las posibilidades serán infinitas!
