Ahora, nuestra distribución de tickets es más inteligente y personalizada. Si ya utilizas la distribución automática de tickets en Buzzmonitor, sabes cómo agiliza la atención al cliente.
Con las nuevas funcionalidades, el proceso se ha vuelto aún más eficiente, brindando a tu equipo un mayor control sobre la asignación de tickets y garantizando un flujo de trabajo más equilibrado y organizado.
¿Qué es la distribución automática de tickets?
La distribución automática de tickets es una función que permite asignar tickets de manera automática a los analistas de la cuenta según configuraciones predefinidas.
Este proceso garantiza que los tickets se distribuyan de forma justa y equilibrada, sin necesidad de intervenciones manuales. Esto facilita la atención, evita la sobrecarga en los analistas y optimiza la gestión del equipo, proporcionando un servicio más ágil.
¿Cómo funciona?
Desde 2024, Buzzmonitor ofrece la distribución automática uniforme de tickets, que asigna los nuevos tickets de manera ordenada entre los analistas con estado disponible, como si se tratara de una fila. Esto asegura que la carga de trabajo esté equilibrada y ningún miembro del equipo se vea sobrecargado.
Otra gran ventaja de esta configuración es que evita la acumulación de tickets pendientes. Ahora, si un analista solicita más tickets sin haber resuelto los anteriores, el sistema lo controlará, asegurando que la carga de trabajo se mantenga equilibrada.
Nuevas funcionalidades
Ahora hemos añadido dos nuevas opciones para optimizar aún más la distribución de tickets:
- Considerar solo tickets con determinados estados
Con esta nueva funcionalidad, tienes más control sobre qué tickets serán incluidos en el proceso de distribución y redistribución. Por defecto, los tickets con estado Nuevo y Abierto son considerados para la distribución. Sin embargo, ahora puedes configurar el sistema para que solo los tickets con los estados específicos que definas sean asignados a los analistas. - Redistribución de tickets cuando el analista no esté disponible
Sabemos que, por diferentes motivos, el responsable de un ticket puede no estar disponible. Ahora, si un analista cambia su estado a no disponible, los tickets asignados a él que aún estén en estado Nuevo o Abierto serán redistribuidos automáticamente. Esto garantiza que ningún ticket quede sin seguimiento y que la atención continúe sin interrupciones.
Estas nuevas funcionalidades hacen que el proceso de distribución sea aún más ágil y sin interrupciones, ayudando a evitar la acumulación de tickets pendientes.
📌 Nota: La distribución automática de tickets saldrá de la fase beta en febrero.
Más control y flexibilidad para tu atención
Además, la distribución automática de tickets otorga más control a los administradores de la cuenta, permitiéndoles personalizar el flujo de trabajo según las necesidades del equipo. El administrador podrá:
- Activar o desactivar la asignación de nuevos tickets a analistas específicos, garantizando que solo aquellos con capacidad de atención reciban tickets.
- Definir permisos para que ciertos analistas puedan solicitar más tickets.
- Bloquear la solicitud de más tickets cuando un analista ya tenga un número elevado de tickets pendientes.
- Configurar cuántos tickets pueden ser asignados a un analista al solicitar más.
Además, el administrador tiene total flexibilidad para activar o desactivar el modo de distribución automática cuando sea necesario, asegurando que el proceso de atención siempre esté alineado con las necesidades del equipo.
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