Los 13 años que separan a E.life de sus primeros clientes y la gestión de más de 1.000 proyectos de inteligencia, Social CRM y consultoría han proporcionado una comprensión única de los retos a los que se enfrentan las marcas a la hora de decidirse por la digitalización, creando canales en Internet y en redes sociales. E.life se dió cuenta de que las marcas tienen dudas sobre cómo relacionarse, vender y atender a sus consumidores en estos canales y cuál es el mejor momento para explorar cada actividad.
Las dudas son comunes a muchas empresas que no conocen el mejor momento para crear presencia en las redes sociales, publicitar a su audiencia o establecer su presencia actual como canal de relación. Las dudas llevaron a E.life a crear el “Modelo de Madurez Digital E.life”, una guía sencilla que nos permite entender cuándo la empresa se encuentra en el proceso evolutivo de inmersión en el entorno digital y qué pasos son necesarios antes de evolucionar a la siguiente etapa. Conozca los 7 pasos:
Paso 1 – reconocer el ambiente
Es el primer paso para trabajar con lo digital. Comienza con el monitoreo de las redes sociales, la competencia y los stakeholders. La principal fuente de datos puede ser el seguimiento de las redes sociales, pero también otras fuentes como Facebook Audience Insights, Google Analytics y Google Trends nos ayudan a conocer al consumidor, su recorrido, además de los competidores. En este escenario, es importante comprender los principales puntos negativos en la percepción de marca para el desarrollo de escenarios de mitigación de crisis y estar preparado antes de abrir sus canales en las redes sociales o incluso publicitar en este entorno.
Reconocer:
- Quiénes son los stakeholders de su marca en el entorno digital
- Cómo el público percibe su marca y la de sus competidores
- Cuáles son las fortalezas y debilidades relacionadas con la marca y los competidores a partir de lo que comparten
- Escenarios de mitigación
También en esta etapa, se debe elegir la plataforma digital de monitoreo, SAC 2.0, analytics y social analytics, necesaria para dar soporte a las próximas fases.
Paso 2 – establecer objetivos comerciales, presencia y gobernanza
A partir de los aprendizajes del entorno, establecer los canales en los que estará presente la marca y cuál será su gobernanza (objetivos de comunicación, brand person y tono de voz, stakeholders y sus reclamos y escenarios de contingencia).
Debe haber una alineación entre la presencia digital, los objetivos comerciales y cómo se medirá el ROI en las acciones digitales. El análisis proporcionado por el primer paso de reconocimiento será fundamental como base para este paso. La decisión de dónde tener canales o qué decir en ellos o incluso cómo responder a ciertas preguntas negativas que se encuentran en el Paso 1 debe responderse en este paso. Debe haber una alineación entre los objetivos comerciales y cómo se reflejan en los canales en línea.
Paso 3 – implementar una relación centrada en el servicio
Una vez que se han establecido las presencias digitales, es necesario prepararse para la demanda de relaciones que crearán los consumidores. Parece una obviedad, pero muchas empresas olvidan que cuando se establecen con canales en redes sociales, el inicio de la relación es inmediato. Los consumidores migrarán rápidamente al nuevo canal exigiendo un diálogo abierto y cercano con la marca para la resolución de problemas, sugerencias y todo tipo de reclamos.
En esta etapa, el enfoque será establecer la gobernanza para el manejo de quejas, pero debe evolucionar hacia una relación a largo plazo y con otros enfoques.
Paso 4 – administrar los medios y el contenido impulsado
Con los canales creados, la gobernanza establecida y el servicio en los canales digitales en pleno funcionamiento, las marcas pueden invertir en impulsar los medios. Los medios de comunicación mejorarán aún más el flujo de consumidores a través de canales de marca en busca de servicio. Y algunos de estos consumidores aún traerán a estos canales las cuestiones que antes solo se discutían en el mar abierto de las redes sociales. Es probable que la marca active algunos escenarios de contingencia en este paso.
Paso 5 – implementar una relación centrada en la reputación
El segundo paso en la relación es identificar las partes interesadas digitales con las que la marca puede relacionarse para crear o mantener una reputación positiva a largo plazo. La gestión de relaciones con influencers es un programa a largo plazo entre la marca y sus principales stakeholders, que debe identificar inicialmente a los influencers que no necesariamente han mencionado la marca, pero que tienen autoridad dentro de la segmentación de la marca. Actualmente, el mercado ve el trabajo de gestión de reputación con influencers como algo único, lo cual es un error, ya que las marcas dependerán cada vez más de estos influencers para generar brand awareness para sus marcas, especialmente con la resistencia e invisibilidad del crecimiento de los medios de pago.
Paso 6 – seleccionar e interpretar datos digitales
El reconocimiento del entorno, el establecimiento de la gobernanza y la gestión de las relaciones con los clientes en el entorno digital generarán una gran masa de datos. Seleccione e interprete solo aquellos que puedan contribuir a mejoras y cambios en el negocio del cliente. Esta interpretación puede requerir cambios estructurales dentro de la empresa, como la incorporación de las áreas de SAC, Marketing y Desarrollo de Producto, por ejemplo. Derribe muros y céntrese en los datos y el aprendizaje. Este es el lema de este paso.
Paso 7 – integrar vistas
El entorno digital requerirá un paso más audaz: buscar correlaciones y crear modelos predictivos para la evolución estratégica mediante la comparación de datos e índices en línea obtenidos de otros almacenes. En esta etapa, el paso es aún mayor: ¿es posible identificar correlaciones entre los datos digitales y la información almacenada en los sistemas heredados de la empresa?
¿En qué etapa se encuentra tu marca en el entorno digital?
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