A Elife analisou o comportamento da banca face ao Coronavírus. Para o estudo, selecionamos 3 marcas do sector Financeiro – BPI, Santander e Millennium BCP. O objetivo foi o de avaliar a performance, engagement e atendimento ao cliente, no Facebook, durante a pandemia.
Todos os dados apresentados são públicos e foram obtidos no Buzzmonitor, sendo referentes ao período de 1 de janeiro de 2020 a 31 de maio.
O que foi analisado?
- Evolução do número de fãs das marcas
- Posts com maior engagement de cada marca
- Atendimento ao cliente das marcas
- Sentimento e evolução do número de comentários dos consumidores
Resultados
Evolução de fãs
Evolução de fãs
Houve bastante variação no crescimento de fãs ao longo do período analisado sendo que o Santander e o Millennium acabaram por ter um saldo pequeno entre 31 de Dezembro de 2019 e 31 de Maio de 2020 (0,15% e -0,01% respectivamente).
Pelo contrário, o BPI aumentou o número de fãs em 31% (10 966 fãs) – um crescimento muito significativo mesmo partindo de uma base de seguidores muito menor.
Top Posts
Tanto o Top Post do Santander como do Millennium são publicações motivacionais relacionadas com a pandemia. Entre os dois foi o post do Millennium com um vídeo dos seus colaboradores que atingiu o maior número de interacções (18 748) e o engagement mais alto (57 em cada 1000 fãs).
Mas foi um video de Janeiro do BPI com a Sara Sampaio que gerou o maior engagement (61 em cada 1000 fãs) – tem menos interacções mas, como a base de seguidores do BPI é menor do que a dos restantes, ganha no engagement.
Top Posts
Engagement Diário
Durante o Estado de Emergência (16 Março a 3 de Maio) o Millennium BCP conseguiu o maior engagement diário no dia 8 de Abril com o vídeo motivacional dos seus colaboradores.
O Santander teve o pico no dia do Pai com um post alusivo ao dia enquanto que o BPI conseguiu um engagement diário alto nos dias 15 e 16 de Abril com vários posts (dicas de treino em casa, administração renuncia a prémios e phishing).
Posts com mais engagement
Volume de Atendimentos
Neste sector, todas as marcas analisadas aumentaram o número de interações do consumidor durante a pandemia. Nota-se agora, com o desconfinamento, um decréscimo dos comentários. A par deste aumento, as marcas investiram mais no atendimento ao cliente no Faceboook.
Número de comentários do consumidor, por mês
Número de respostas da marca, por mês
Atendimento BPI
A partir de Março os consumidores publicaram mais comentários aos posts do BPI e houve um aumento dos comentários negativos. O BPI iniciou o ano com taxas de resposta muito baixas – durante a pandemia começou a interagir mais com os clientes.
Número de comentários do consumidor, por mês
Número de respostas da marca, por mês
Concluímos que o BPI responde a algumas interações dos utilizadores, nomeadamente a questões, mas não se está a focar no relacionamento com esses utilizadores, pois não interage com elogios, nem comentários ou reclamações. Para além disso, verificou-se que o maior fã da marca ajuda o BPI no atendimento ao cliente.
Exemplo de algumas interações (BPI)
Atendimento Santander
Entre Março e Maio houve um aumento significativo do número de comentários na página do Santander. Em Março e Abril o Santander acompanhou este aumento com um reforço no atendimento mas em Maio a percentagem de respostas voltou a diminuir (apesar do número absoluto continuar mais alto do que pré pandemia).
Número de comentários do consumidor, por mês
Número de respostas da marca, por mês
Os clientes do Santander interagem com a marca todos os dias da semana, sendo o pico de comentários ao Sábado e Domingo. A equipa de atendimento trabalha 7 dias por semana apesar do volume de respostas ser menor durante o fim de semana.
Número de comentários do consumidor, por dia da semana
Número de respostas da marca, por dia da semana
Atendimento Millennium
O Millennium BCP sofreu um aumento nos comentários totais e negativos na página nos 2 primeiros meses da pandemia. Em Março e Abril a empresa conseguiu aumentar o número de respostas ao cliente mas em Maio diminuiu abruptamente.
Número de comentários do consumidor, por mês
Número de respostas da marca, por mês
Pesquisando pelos termos presentes em mais comentários consegue-se facilmente perceber que os comentários negativos foram causados pelos pedidos de moratória e acesso à App.
Top Termos nos comentários dos clientes
Emojis mais utilizados
O Buzzmonitor lançou este mês um novo gráfico que permite analisar quais os Emojis mais utilizados pelos consumidores de cada marca.
Emojis mais utilizados pelas marcas
Principais Conclusões
- O Millenium e o Santander têm uma base de fãs bastante maior (300k e 500k respectivamente) do que o BPI (45k). Tanto em termos absolutos como percentuais foi o BPI que se destacou no crescimento de fãs;
- Enquanto que no caso do Santander e do Millennium viram posts motivacionais da pandemia no top posts, no caso do BPI foram posts com influenciadores anterior à pandemia que geraram mais engagement;
- Durante o estado de Emergência o Millennium teve o maior engagement diário com o vídeo motivacional dos colaboradores, o Santander com o Dia do Pai e o BPI com vários posts de naturezas diferentes;
- O número de comentários dos consumidores aumentou a partir de Março nas três marcas – esse aumento sentiu-se mais nos comentários negativos;
- As marcas analisadas têm todas uma taxa de resposta baixa sendo que a % praticamente não chega aos 2 dígitos. A maioria dos utilizadores fica sem resposta;
- No entanto, nota-se que as três marcas fizeram um esforço no atendimento ao cliente durante a pandemia, tanto em termos absolutos como percentuais.
Se quiser descarregar o estudo, pode realizar o download aqui!
Graças a este tipo de análise de Social Intelligence podemos monitorizar e gerar insights sobre diversos pontos, por exemplo:
- quem fala sobre a marca e sobre os seus concorrentes
- sentimento e reputação de uma marca e dos seus concorrentes
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- conteúdos que funcionam melhor para a marca e para a concorrência
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Contacto: negocios@elifemonitor.com
