Segundo o estudo Panorama Mobile Time/ Opinion Box – Mensageria no Brasil (agosto de 2018), tem crescido o número de consumidores brasileiros que se comunicam com marcas através dos aplicativos de mensagens. 63% dos consumidores que usam WhatsApp e 57% dos que usam Messenger declararam que se comunicam com empresas por estes canais.
Marcas como Casas Bahia, Bradesco, iFood e Ponto Frio já se relacionam, finalizam vendas e ajudam o consumidor pelo WhatsApp e Facebook Messenger. Os aplicativos de mensagens ultrapassaram em tempo de utilização o uso de redes sociais no Brasil.
Em 2016, o WhatsApp já era mais usado pelos brasileiros que o Facebook (E.life, 2016). E o efeito rede fez dos aplicativos um canal de relacionamento para as empresas: mais de 1 bilhão de mensagens são trocadas com empresas todos os dias, apenas no Facebook Messenger.
Figura 1: cresce número de consumidores que usam aplicativos de mensagens para se comunicarem com as marcas. Fonte: Panorama Mobile Time/ Opinion Box – Mensageria no Brasil – (agosto de 2018)
Mas quais as vantagens para as empresas ao migrarem seus esforços de atendimento para aplicativos de mensagens?
Listamos 8 vantagens para seu negócio migrar já para este tipo de atendimento.
1. Mais foco no processo de decisão de compra (e não apenas no pós-compra)
O relacionamento com o consumidor está passando por transformações rapidamente. Uma das maiores mudanças é a percepção de que, para as marcas, não apenas o pós-compra, mas toda a jornada de consumo merece atenção. Esta percepção derrubou as paredes entre Atendimento e Marketing, por exemplo, e unificou as personas de marca: não faz mais sentido empresas terem vozes e maneiras diferentes de tratar o consumidor no pré e no pós-compra.
As marcas devem compreender o processo de compra e criar oportunidades de usar mensagens de texto para todas as etapas: da busca de informações ao pós-compra. A Yämmi, por exemplo, comercializa máquinas para cozinhar em Portugal e desenvolveu com a agência SA365 um bot para ajudar os consumidores portugueses a prepararem receitas com suas novas máquinas.
A partir de três ingredientes que o consumidor tem na geladeira, o bot sugere e ajuda-o na preparação das receitas e também auxilia o internauta a encontrar uma assistência técnica. Ou seja, o bot funciona para quem tem ou não o produto, englobando toda jornada de consumo.
Segundo o Facebook, o uso do Messenger está presente em todo o processo de decisão de compra, com mais de 30% de participação em cada etapa.
Figura 2: Participação do Facebook Messenger no processo de decisão de compra. Fonte: Facebook (site: https://insights.fb.com/morethanamessage/)
2. Menor risco e exposição à reputação da marca
Um dos motivadores para as marcas estarem em Social Media é poder reagir rápido a questões sensíveis levantadas por consumidores. O primeiro contato das empresas com as novas mídias foi traumático. Crises públicas compartilhadas em canais de marca e consumidores raivosos causou pânico no início e estimulou, inclusive, algumas marcas a não abrirem seus canais.
Porém, os aplicativos de mensagens possuem uma vantagem em relação aos canais sociais: são privados, o que implica em menor exposição para a marca. E em algumas redes, como o Facebook, é possível atrelar algumas palavras-chaves publicadas no mural da marca (como Anatel, para uma Telecom) à ativação de um bot. O recurso permite tratar o atendimento de maneira privada, evitando o “linchamento” público no mural da marca. O bot do Enotel, desenvolvido pela E.life, usa o recurso para converter clientes no processo de decisão de compra.
3. Possibilidade de atendimentos simultâneos
Os aplicativos de mensagens geralmente são síncronos. Ou seja, o consumidor espera que o atendente ou o bot do outro lado responda suas dúvidas imediatamente. Mas, apesar da velocidade, não podemos comparar o timing com o nosso antigo telefone.
No telefone, o atendente não tem como atender dois consumidores ao mesmo tempo, pois a comunicação ocorre em tempo real. Quando falamos de texto digitado ou mesmo mensagens de voz, há um intervalo de tempo maior entre pergunta e resposta. Isso possibilita um atendimento simultâneo por parte da empresa, diminuindo custos com equipe. Até quatro atendimentos em texto podem ser realizados simultaneamente por um único operador.
4. Maior automação do atendimento com Bots e Inteligência Artificial
Com o Facebook Messenger surgiu a possibilidade de automatizar o atendimento por meio de robôs. Os bots, geralmente de texto, podem ser programados tanto no Facebook Messenger quanto no WhatsApp.
Com a vantagem do Messenger de agregar menus em bolha, a marca consegue guiar o consumidor através de opções pré-determinadas, aprender com os hábitos de navegação e agregar novas opções. No WhatsApp, é possível programar respostas automáticas para alguns temas usando apenas texto, pois ainda não há opção de bolhas.
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5. Menores custos com infraestrutura se comparados a um call center
Este mês, o aplicativo de serviços gerais Parafuzo.com avisou aos seus clientes que irá atender os consumidores usando o chat do seu site e não mais por telefone. As empresas estão percebendo que criar uma estrutura de atendimento telefônico é caro e nem sempre é a melhor opção para os millennials.
Centrais telefônicas, URAs, headsets, custos com 0800, terminais, mobiliário e espaço físico para acomodar o time de atendimento geram custos. Muitas marcas ainda mantém um atendimento telefônico como canal principal porque são obrigadas por lei (caso de bancos, por exemplo).
Porém, algumas categorias e marcas não precisam sequer ter uma central telefônica. 90% dos internautas brasileiros possuem um smartphone e, destes, 97% têm o WhatsApp instalado (Panorama Mobile Time/ Opinion Box – Mensageria no Brasil – agosto de 2018).
Levando em consideração que algumas categorias de marcas não têm obrigatoriedade de ter um atendimento telefônico, é possível reduzir custos e atender bem o consumidor usando apenas aplicativos de mensagens de texto.
6. Atendimento multimídia (voz, texto, imagem e vídeos – ou todos em um único atendimento)
Experimente usar um bot de uma loja de roupas e verá o quão importante é poder combinar imagens, textos, vídeos, emojis e até arquivos de áudio em uma conversa com o consumidor. Ou o bot de uma loja de móveis e ter instruções detalhadas de como montar um armário. O consumidor se expressa com memes, imagens, emojis e espera que sua marca saiba fazer o mesmo.
7. Pushes com notificações em massa para clientes com questões similares
Imagine que diversos clientes perguntaram sobre um produto que está em falta e que sua marca combinou que avisaria estes clientes assim que o produto estivesse novamente disponível.
Com o Facebook Messenger ou com o WhatsApp é possível programar mensagens em massa para clientes que possuem a mesma dúvida ou que esperam receber uma notificação de um problema específico. Além de economizar tempo, as push notifications são um excelente canal de comunicação, se usados com moderação, para pequenos avisos e gestão de dúvidas comuns.
8. Concentração de plataformas facilita desenvolvimento
Figura 3: os serviços de mensagens mais populares no Brasil. Fonte: Panorama Mobile Time/ Opinion Box – Mensageria no Brasil – (agosto de 2018)
Criar uma operação de atendimento unicamente apoiada em chat é bem mais fácil. Primeiro, porque toda atividade do consumidor está consolidada em dois serviços no Brasil: Facebook Messenger e WhatsApp. Além disso, o Messenger pode ser agregado a qualquer web site corporativo. Ou seja, o consumidor pode utilizar o Messenger a partir do site da marca.
