Durante a Black Friday, os consumidores demonstraram uma tendência a escolher lojas online que já tinham sido avaliadas por outros clientes, o que indica que as pessoas sentem-se mais seguras ao terem acesso a experiências de compra partilhadas.
Essa prática não se limita ao comércio, estendendo-se também a serviços como Uber, Netflix, entre outros. Certamente, já conferiu as estrelas ao escolher um restaurante, avaliou o motorista antes de chamar um carro, ou baseou a sua escolha de série na opinião de outros utilizadores.
Então, porquê incorporar avaliações no seu atendimento?
Estamos numa era da reputação online, onde os consumidores procuram aceder a diferentes perspectivas. São as pessoas reais a falar que interessam, onde contam as suas rotinas, os seus desafios e de que forma o produto ou serviço as ajudou.
Por isso, se as avaliações de clientes/reviews ainda não fazem parte do seu atendimento, vamos ajudá-lo a descobrir por onde começar.
O que são avaliações ou reviews?
A avaliação ou review são relatos, opiniões, críticas ou sugestões atribuídas a um produto ou serviço. E no ambiente digital estão espalhadas por diversos canais, sendo fundamental monitorizá-las pois causam impacto direto na imagem da marca.
Imagine que comprou uma televisão e até ficou contente com a mesma, mas a entrega demorou muito. Então, certamente acede ao site de e-commerce e deixa um comentário sobre todos os pontos negativos e positivos da sua compra.
Porquê que as avaliações são importantes no atendimento centralizado?
O estudo Confiança em Publicidade (Trust in Advertising) da Nielsen, realizado na América Latina em Setembro de 2021, confirmou a importância do efeito boca a boca para os consumidores. Dos 48 mil entrevistados, 65% confiam mais em recomendações de amigos do que em publicidade via mensagens de texto, por exemplo. Sendo assim, as avaliações podem fazer a diferença na confiança sobre a sua marca. Afinal, os consumidores levam muito em conta as opiniões de pessoas reais na decisão de compra.
As avaliações também geram pontos de aprendizagem e insights para a melhoria do negócio. Vamos supor que no e-commerce que citámos acima, muitos consumidores também referiram o atraso na entrega. A partir disso, a marca irá avaliar como pode corrigir o problema na logística.
Por esta razão, sempre que possível, incentive os seus clientes a deixarem feedbacks sobre a sua experiência de compra. E, claro, esteja pronto para atendê-los.
Em que canais devo monitorizar e atender as avaliações?
Atualmente as redes sociais funcionam como um hub onde consumidores publicam os seus feedbacks. No entanto, existem canais próprios para avaliações e devem ser considerados na sua estratégia de atendimento centralizado. Além de monitoriza-los é necessário que o seu cliente tenha a mesma experiência de atendimento nas restantes redes sociais. Ou seja: o mesmo tom de voz, agilidade e capacidade de resolução do caso, quando se trata de um problema.
Fundado em 2014, o Google My Business é uma ferramenta do Google na qual as empresas registam as informações mais relevantes sobre o seu negócio como endereço, horário de funcionamento, faixa de preço e acessibilidade do ambiente. Assim, os potenciais clientes têm acesso a vários detalhes importantes e também podem deixar as suas avaliações sobre o local, com texto, foto e número de estrelas do estabelecimento. Sempre que alguém pesquisa por pizzarias no Porto, por exemplo, o Google mostra todos os perfis que atendem a esse requisito, ordenadas por proximidade e ranking de avaliações.
Se possui um perfil bem avaliado no Google My Business, maior será a chance do interesse se converter numa compra. Ou quem sabe numa visita no futuro.
Se quer iniciar atividade no Google My Business, descubra como iniciar o seu perfil.
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Google Play Store e App Store
Se a sua empresa possui uma aplicação, fique atento ao que as pessoas falam sobre esta. Em muitos casos, pode acontecer os seus clientes terem uma ótima percepção da marca, mas decepcionarem-se com a experiência da app. Por isso, monitorizar as avaliações do Google Play e da App Store pode orientar melhorias necessárias que farão a diferença na sua relação com o cliente. Sendo assim, além de acompanhar as avaliações e reviews do Google Play e da App Store, faça questão de lhes responder, mais não seja, como uma forma de agradecer pela crítica ou comentário do seu cliente.
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