Após o boom do e-commerce promovido pelo lockdown, o volume de compras online nunca voltou a níveis pré-pandêmicos. E esse cenário refletiu-se bastante nas lojas de retalho desportivo do Brasil. Em 2020, os canais digitais movimentaram 11,6% do retalho nacional, segundo o Mercado & Consumo. Já os materiais desportivos tiveram um crescimento de 127%, de acordo com o Instituto Criteo. Netshoes é a loja de retalho desportivo com melhor avaliação pelos utilizadores do Brasil.
Para entender como as grandes marcas de retalho desportivo estão a atuar nas redes sociais neste novo cenário e a percepção do público sobre essas marcas, a Elife Brasil realizou um estudo de social listening sobre a Netshoes, a Centauro e a Decathlon.
O estudo foi feito utilizando o módulo de Monitorização da Buzzmonitor, durante todo o mês de setembro (1º/09 a 30/09). Foram considerados apenas os posts em Português, que continham os termos “Centauro”, “Netshoes” ou “Decathlon”, além dos comentários feitos pelo público nos perfis oficiais das marcas no Instagram, Twitter e Facebook.
Confira abaixo a avaliação dos utilizadores sobre as maiores marcas de retalho desportivo do Brasil e quais as características do público de cada marca:
Netshoes tem 62,6% de aprovação dos utilizadores
Durante o mês de setembro, a Netshoes foi a marca de retalho desportivo mais bem avaliada pelos utilizadores. No total, foram recolhidos 6.932 posts sobre a marca (incluindo publicações, comentários, retweets). Desses, 62,6% foram positivos – contra 53,8% da Decathlon e 51,2% da Centauro. A Netshoes teve, ainda, 26,3% de avaliações negativas e 11,1% neutras. Veja no gráfico abaixo:
Entre os posts positivos estão elogios à empresa, pessoas a comentar/comemorar que compraram algo da loja, promoções, camisa da seleção brasileira e de outras equipas, cupons de desconto e mais.
Já entre os posts com teor negativo, as principais reclamações são referentes à entrega – atraso no prazo, dificuldade de rastreio e entregas marcadas no site como efetuadas, porém não realizadas.
Entre os posts neutros estão publicações feitas pela própria marca, posts sobre outros temas que utilizaram a #netshoes e comentários sem teor positivo ou negativo para a marca.
Netshoes é a loja de retalho desportivo com melhor avaliação pelos utilizadores do Brasil.
Veja algumas publicações:
Também é possível ver que a Netshoes, em algumas ocasiões, responde os utilizadores para tirar dúvidas, interagir e dar retorno sobre reclamações específicas, como podemos ver nos exemplos abaixo:
Na evolução diária de posts sobre a marca, mostrada no gráfico abaixo, é possível ver também que o sentimento positivo prevalece em todos os dias – o que é um indicativo de que não houve crises pontuais nas redes sociais da marca em setembro.
Os dois picos de posts registrados nos dias 13/09 e 20/09 foram causados pela repercussão de duas publicações da marca, principalmente no Instagram. O primeiro sobre o lançamento dos tênis Adidas Supernova e o segundo com a campanha “O Desporto é para todos”, em parceria com o Grupo Menos É Mais. Ambos os conteúdos foram em formato de vídeo.
Veja abaixo a nuvem de termos que mais apareceram nos posts de setembro sobre a Netshoes:
Nesse período estudado, a rede social que teve mais publicações foi, disparadamente, o Twitter, com 79,4% dos posts. Enquanto o Instagram teve 14% dos posts e o Facebook 6,6%.
Quanto ao gênero dos utilizadores, a maioria das pessoas que falaram sobre a marca no mês de setembro são do gênero masculino. Já quanto à localização, além de “Brasil”, a maioria dos utilizadores são do Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília. Veja nos gráficos abaixo:
Para entender também os gostos dos utilizadores, utilizamos a Inteligência Artificial da Buzzmonitor para mapear as Categorias de Interesse de quem publicou sobre a Netshoes, com base nos posts e na BIO do perfil.
Desta forma, como é possível ver no gráfico abaixo, os principais interesses desse público são: “Comércio”, “Esportes” (desportos), “Moda & Beleza”, “Economia e Finanças” e “Gestão e Empreendedorismo”. Veja:
Centauro é a marca mais comentada nas redes sociais
A Centauro foi a marca que teve o maior buzz entre as três gigantes do retalho desportivo, com um total de 20.093 posts durante o período do mês de setembro. Assim como a Netshoes, a Centauro foi também mais comentada no Twitter, como podemos ver no gráfico abaixo:
Mais da metade desses posts foram positivos para a marca – 51,2% deles. Outros 43,7% foram negativos e apenas 5% foram neutros. Confira o gráfico:
Avaliando o gráfico de evolução diária abaixo, podemos ver que no dia 19 de setembro houve uma grande repercussão negativa para a Centauro. O pico de posts negativos deu-se pela viralização de um tweet que fazia associações políticas com a marca.
Além dos posts com cunho político, outros posts negativos faziam menção a preços altos e à rapidez com que as camisas da seleção brasileira acabaram nos stocks das lojas.
Entre os posts positivos, promoções e cupons de desconto têm o maior destaque – camisas do flamengo e da seleção brasileira foram bastante citados, além de pessoas a comemorar as suas compras. Já entre os posts neutros há posts feitos pela própria marca e outros sem teor negativo ou positivo.
Veja alguns posts abaixo:
Na nuvem de palavras é possível ver que outras marcas aparecem na nuvem entre os termos mais citados, como “Havan”, “Smartfit”, “Madero” e “Riachuelo”. Este gráfico reforça como foi grande a repercussão política acerca da Centauro e desse conjunto de empresas. Veja abaixo:
Olhando para o perfil dos utilizadores que falaram sobre a Centauro em setembro, 60,3% deles são do gênero masculino, enquanto apenas 39,4% são do gênero feminino.
Já no que diz respeito à localização, além de “Brasil”, as cidades mais listadas pelos utilizadores foram São Paulo, Rio de Janeiro, Fortaleza, Salvador e Belo Horizonte. Confira os gráficos abaixo:
No que diz respeito aos temas de interesse deste público, identificamos que os assuntos mais recorrentes são “Comércio”, “Governo/Política”, “Esportes” (desportos), “Moda & Beleza” e “Ciência e Educação”. Veja os demais temas no gráfico de Classificação de Interesses abaixo:
Decathlon tem a menor avaliação negativa e destaca-se no Instagram
Durante o mês de setembro, a Decathlon foi a marca que teve o menor buzz nas redes sociais, com um total de 2.888 posts no Instagram, Twitter e Facebook.
Diferente das restantes, que tiveram uma percentagem de posts muito maior no Twitter, comparando-se com as restantes redes sociais, a Decathlon teve também um destaque no Instagram. O Twitter teve 46,3% dos posts, o Instagram 45% e o Facebook 8,7%.
O gráfico de evolução por rede social mostra um grande pico de posts no dia 27 de setembro, especialmente no Twitter. A data marcou a inauguração da nova loja da Decathlon no Recife e causou uma repercussão positiva na rede social.
A avaliação do público sobre a marca também foi positiva. Do total de posts que falam sobre a marca em setembro, 53,8% foram positivos, 27,6% neutros e apenas 18,6% negativos. Foi a marca de retalho desportivo que teve a menor percentagem de posts negativos de entre as três – Netshoes teve 23,6% e Centauro 43,7%.
Confira no gráfico abaixo:
Entre os posts de teor positivo estão elogios aos produtos comprados na loja, pessoas a falar sobre as compras que fizeram na loja, apoio a eventos de desporto e cupons de desconto. Os neutros são conteúdos publicados pela própria marca. Já entre os posts com teor negativo estão reclamações sobre a entrega e o prazo.
Veja alguns posts:
Assim como a Netshoes, a Decathlon mostra-se presente no atendimento aos clientes nas redes sociais, respondendo frequentemente às reclamações de clientes. Confira alguns exemplos:
Veja abaixo a nuvem de termos mais recorrentes nos posts que continham o termo “Decatlhon” em português durante o mês de setembro:
Quanto às características do público da marca, 61,3% são do gênero masculino e 38,8% são do gênero feminino. Já no que se refere à localização, além de “Brasil”, as localizações que mais apareceram na pesquisa foram São Paulo, Rio de Janeiro, Barcelona, Portugal e Espanha. Confira os gráficos abaixo:
No que diz respeito aos interesses do público que falou sobre a Decathlon nas redes sociais, identificados com a Inteligência Artificial da Buzzmonitor, os mais recorrentes foram “Esportes” (Desporto), “Comércio”, “Transporte”, “Bem Estar & Filmes” e “Artes Visuais”. Confira as demais categorias no gráfico abaixo:
Social Listening
Fazer a monitorização das redes sociais permite que as marcas entendam o que o público está a dizer sobre elas e sobre os seus concorrentes, ter insights estratégicos sobre o mercado, monitorizar tendências e campanhas.
Com o módulo de Monitorização da Buzzmonitor é possível centralizar e automatizar o social listening da sua marca e ter acesso a relatórios personalizáveis e em tempo real.
