À medida que a sua empresa ou agência cresce, o volume de interações e atendimento nas redes sociais também aumenta. Novas possibilidades vão surgindo. E gerir esse crescimento pode ser um desafio, especialmente se estiver a utilizar uma plataforma que não acompanha as suas necessidades. Mas quando é a hora certa de mudar de plataforma de Social Media?
Preparamos este guia para o ajudar a entender os sinais de que é preciso mudar a sua ferramenta de gestão de redes sociais. Veja o que é necessário considerar nesta nova escolha e soluções que podem ajudar a superar estes desafios.
Neste texto, vai encontrar:
- Sinais para mudar de plataforma de Social Media
- O que tem numa plataforma ideal?
Sinais para mudar de plataforma de Social Media
- Plataforma limitada
Se a sua plataforma não acompanha o crescimento da sua empresa, poderá enfrentar problemas de desempenho. Isso é essencial para empresas em rápido crescimento que precisam de agilidade no atendimento, enquanto mantém a qualidade das interações.
Por exemplo, uma startup que ganha muitos novos seguidores precisa de uma plataforma que possa lidar com mais mensagens e interações sem travar ou ficar lenta. Também é necessário conseguir dados personalizados desses seguidores/clientes, para que ela continue a elaborar conteúdos e estratégias de impacto.
A sua ferramenta de social media hoje está preparada para o crescimento da sua empresa?
- Necessidade por relatórios detalhados
As empresas precisam, cada vez mais, de insights profundos e personalizados sobre o desempenho das redes sociais. Relatórios detalhados ajudam a entender o perfil do público, as movimentações do mercado e dos concorrentes, além de gerar insights para diversas áreas da empresa, desde a criação de novos produtos até o pós-venda e a produtividade do atendimento. Se a sua plataforma atual não oferece relatórios detalhados e flexíveis, poderá estar a ficar para trás.
No caso de agências, vale salientar, ainda, que esses dados também ajudam a mostrar o valor do trabalho, justificar o investimento dos clientes e até gerar novos serviços e fontes de renda para a agência, como a elaboração de relatórios específicos – de social listening, de temas em alta, etc.
- Atendimento demorado
Se sua equipa está a demorar muito para atender os clientes nas redes sociais ou não está a dar conta do volume de interações, a primeira coisa que pensamos é que é preciso contratar mais pessoas. No entanto, trocar de plataforma pode ser uma solução mais barata e, principalmente, mais eficaz.
Há plataformas de atendimento de redes sociais, como a Buzzmonitor, que já contam com diversas ferramentas para otimizar a rotina de atendimento, diminuir o SLA, medir a produtividade da sua equipa e ter métricas e insights importantes sobre os atendimentos.
Assim, não só conseguirá responder mais rápido ao cliente e garantir uma maior satisfação, mas também fará uma gestão mais completa do seu atendimento.
- Perda de oportunidades
Essa empresa que demora para responder, não tem relatórios detalhados ou não consegue acompanhar os desejos dos seus clientes, também está perdendo oportunidades de negócio e de fortalecer o relacionamento com os seus consumidores. Isso pode acontecer, porque a plataforma não possui um sistema eficiente de notificação, monitorização ou categorização de mensagens.
Se considera, por exemplo, que a sua empresa deixou de participar de conversas relevantes para o seu público, porque não consegue monitorizar temas importantes, significa que está a deixar passar oportunidades. Ou, ainda, se não consegue identificar quais são as principais reclamações e elogios dos clientes, para gerar insights acionáveis para a empresa, também está a perder oportunidades.
- Crise de imagem
As coisas acontecem na internet com uma velocidade e capacidade viral enorme, sejam boas ou más. E quando um cliente insatisfeito faz uma reclamação pública e não recebe uma resposta rápida e eficiente, aquela reclamação pode tomar uma proporção muito grande e causar prejuízos à imagem da marca. Já aconteceu consigo?
Mapear e responder rapidamente situações como esta é essencial para não resultar numa crise de imagem para a marca. E se a sua plataforma de gestão de redes sociais não lhe ajuda a antecipar-se e identificar essas situações, sempre estará em risco.
- Sobrecarga de trabalho
Se a sua equipa ainda faz muitas tarefas manualmente, é sinal de que a sua plataforma atual não é eficiente. E sabemos bem que sobrecarga de trabalho pode diminuir a qualidade das entregas. A sua equipa passa por isso?
Plataformas que contam com ferramentas de inteligência artificial aplicadas à gestão de redes sociais e ao atendimento já tornam a rotina das equipas muito mais otimizadas e produtivas. Mas como?
Ferramentas de IA são usadas para criar respostas personalizadas, diminuir erros ortográficos, categorizar mensagens, identificar atendimentos prioritários, classificar interações do público automaticamente, gerar relatórios importantes e muito mais.
Contar com uma ferramenta que vai fazer todos estes processos cansativos (mas necessários), facilita o dia a dia da sua equipa e permite que eles gastem mais tempo com estratégia e qualidade, elevando os resultados da sua empresa.
- Interface complicada
Uma interface de utilizador complicada ou a falta de formação adequada na ferramenta pode dificultar o trabalho da equipa, reduzindo a produtividade e aumentando o tempo necessário para realizar tarefas simples. Se a sua equipa reclama frequentemente da dificuldade de usar a plataforma atual, pode ser hora de considerar uma mudança.
Se conseguiu identificar-se com um ou mais destes problemas, é hora de mudar de plataforma antes que isso prejudique ainda mais a sua empresa. Mas sabe o que procurar numa nova plataforma de social media? Continue lendo para descobrir.
O que tem numa plataforma ideal de social media?
Primeiro é preciso entender que cada empresa tem as suas próprias características e necessidades. Mas quando falamos em redes sociais, há algumas necessidades básicas comuns. E se a sua empresa está passando por esses problemas, considerar a migração para uma plataforma mais robusta e avançada, que abarque todos esses pré-requisitos, pode ser a melhor solução.
Plataformas como a Buzzmonitor oferecem diversas funções, tanto de gestão de social media quanto de atendimento multicanal, conseguindo centralizar a sua operação numa única ferramenta e trazendo ainda mais dados cruzados e insights estratégicos para a sua empresa.
Veja algumas funcionalidades e benefícios indispensáveis para considerar na hora de mudar de plataforma:
- Monitorização de Redes Sociais
Nem todas as plataformas de social media atuais contam com ferramentas de social listening (monitorização de redes sociais). E isso é um erro que não se pode cometer!
Acompanhar as conversas do público sobre a sua marca, os seus concorrentes, temas do seu mercado, campanhas, crises de imagens e qualquer termo que faça sentido dentro da sua estratégia vai-lhe permitir ter uma vantagem competitiva no mercado.
A monitorização de redes sociais ajuda a sua empresa a fazer a gestão de saúde da marca, mapear públicos e os seus interesses, analisar concorrentes, monitorizar campanhas, lançamentos e eventos, acompanhar tendências e muito mais. E é possível transformar estes dados em insights acionáveis para diversas áreas da empresa.
- Centralização dos canais de atendimento
A maioria das plataformas de social media de atendimento do mercado já centralizam as principais redes sociais na ferramenta – Instagram, X, LinkedIn, Facebook… Na hora de pesquisar por uma nova ferramenta, procure aquelas que centralizam mais canais de atendimento e aqueles que são estratégicos para a sua marca. Onde o público fala com/sobre a sua marca? WhatsApp, email, Apps, Google My Business, etc. Pense nisso.
- Automatizações no atendimento para agilidade e qualidade
Além de centralizar o atendimento multicanal, as possibilidades de automatização são diferentes nas plataformas de relacionamento com o cliente. A capacidade de gerar mensagens automáticas para dúvidas frequentes diminui o tempo de resposta ao cliente e otimiza o trabalho do analista.
Mas atenção: procure por plataformas que, mesmo usando inteligência artificial ou mensagens pré-definidas, consigam manter o tom de voz da marca e a personalização para cada cliente. Afinal, a qualidade das interações precisa de prevalecer.
- Categorização e priorização de mensagens
A configuração de tarefas automáticas no atendimento, como classificação e priorização de públicos, também são automações que permitem que o contacto com os clientes seja mais rápido.
É essencial que a sua nova plataforma organize as mensagens recebidas em categorias específicas e priorize-as com base na sua importância. Isso permite que interações mais importantes sejam tratadas de forma rápida e eficaz. Essa função é útil para evitar crises de imagem, através da monitorização de temas sensíveis.
Algumas automações também permitem configurar e direcionar mensagens específicas para os membros adequados da equipa, classificar o tipo de interação, criar tags e muito mais.
Estas automações reduzem a carga de trabalho manual dos analistas, diminuem o SLA e aumentam a eficiência operacional, permitindo que a sua equipa se possa concentrar em interações mais estratégicas.
- Relatórios e análises de métricas de desempenho
Uma boa plataforma de social media também precisa oferecer relatórios de análise completos sobre a performance da sua marca nas redes sociais e do seu atendimento digital. Quanto mais completos forem os relatórios da ferramenta, mas informações a sua equipa terá para atuar de forma estratégica, ajudando a identificar oportunidades, a destacar-se da concorrência e otimizar recursos.
Por exemplo, entender quais os horários de picos de atendimento ajudará a sua empresa a alocar corretamente a quantidade de analistas necessários em cada horário. Acompanhar relatórios de crises de imagem vai ajudá-lo a entender e mitigar o impacto dessa crise na saúde da marca.
Procure uma plataforma que conta com o máximo de relatórios estratégicos possíveis – dados de social listening, de atendimento, de performance das publicações, de produtividade da sua equipa, etc.
- Análise de Concorrentes
O Benchmarking é essencial para uma estratégia de redes sociais. E contar com uma ferramenta que proporcione uma análise não só da sua empresa, mas também dos seus concorrentes, é essencial.
Uma boa plataforma de social media precisa ser capaz monitorizar e comparar métricas de performance da sua marca com as dos concorrentes. Isso ajuda a identificar oportunidades de melhorias, ter insights sobre o público e ajustar estratégias.
- Dashboards ilimitados com dados em tempo real
Os dados em tempo real são essenciais para acompanhar a velocidade das redes sociais. E tão importante quanto ter os dados é ter uma visualização simples e personalizada para receber atualizações rápidas sobre o desempenho das redes sociais e atendimento.
Dashboards bem estruturados evitam a necessidade de gastar tempo a criar relatórios do zero e permitem acompanhar em tempo real qualquer tema.
Quando a plataforma não tem limites na criação dos dashboards, é uma vantagem ainda maior. Isso permite ainda mais personalização, pois pode criar, por exemplo, um dashboard para acompanhar uma campanha específica, um só para termos sensíveis para a marca, outro só para análise de concorrentes, um com as métricas que precisa de acompanhar diariamente e outro mais robusto com métricas e comparaçõess mensais… e as possibilidades são infinitas.
- Ferramentas de Inteligência Artificial
As empresas que ainda não usam ferramentas de IA no dia a dia estão a perder tempo – e dinheiro! E a plataforma que ainda não oferece essas funcionalidades está bem atrasada. Opte por plataformas inovadoras, que aplicam IA com estratégia e o ajudem a otimizar o dia a dia da sua equipa.
Inclusive, diversas automações citadas aqui neste artigo podem ser feitas com IA, garantindo um maior nível de acerto e personalização.
Ainda não conhece a Buzzmonitor?
A Buzzmonitor é uma plataforma AI-based para gestão de redes sociais e relacionamento multicanal, que pode proporcionar todas estas vantagens, ajudando a otimizar a gestão da sua marca no digital de forma eficaz e estratégica.
A plataforma oferece sete módulos: monitorização de redes sociais, atendimento multicanal, analytics, agendamento, dashboards, influencers e trends. Além disso, conta com diversas ferramentas de IA e é a única plataforma de relacionamento com o cliente integrada ao ChatGPT. Essa inovação permite um atendimento mais personalizado, eficaz e sem erros.
Se está a pensar em mudar de plataforma, entre em contacto com a nossa equipa para descobrir mais sobre como a Buzzmonitor pode ajudar a sua empresa!
