A Smart Fit é uma das cadeias de ginásios mais reconhecidas na América Latina, com presença em países como Brasil, México, Colômbia, Chile, Guatemala e El Salvador. Na região, consolidou-se como uma referência em bem-estar físico graças à sua abordagem acessível, moderna e tecnologicamente inovadora.
Atualmente, a Smart Fit gere o atendimento ao cliente dos seus canais digitais em 40 franquias ativas na Guatemala e em El Salvador através da Buzzmonitor, uma ferramenta que transformou por completo a forma como interagem com os seus utilizadores. A seguir mostramos como o conseguiram.
O desafio – Gerir uma comunidade em expansão
Quando a Smart Fit contava com 25 franquias na Guatemala e em El Salvador, a sua equipa de atendimento ao cliente respondia às mensagens diretamente nas aplicações nativas de cada rede social. Este processo dificultava a quantificação do volume de mensagens e a avaliação da qualidade das respostas, especialmente num contexto de crescimento acelerado e abertura de novas unidades.
À medida que a marca continuou a expandir-se, enfrentou um desafio ainda maior: gerir o atendimento ao cliente de forma eficiente através de múltiplos canais digitais, como Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, WhatsApp e correio eletrónico. Isto levou-os a procurar uma ferramenta integrada que lhes permitisse centralizar a gestão de todos os canais numa só plataforma, acompanhar cada caso e definir prioridades de atendimento.
Hoje, com 40 franquias ativas na região, a Smart Fit conseguiu otimizar o atendimento ao cliente e melhorar a experiência dos seus utilizadores graças à integração com a Buzzmonitor.
Implementação e adoção da Buzzmonitor
Em abril de 2024, a Smart Fit iniciou a implementação da Buzzmonitor com uma equipa inicial de três consultores, que receberam formação e acompanhamento contínuo para garantir uma adoção eficiente da plataforma. Graças a Buzzmonitor, a Smart Fit pôde integrar todos os seus canais digitais num único local, facilitando a gestão diária e permitindo um acompanhamento ágil e organizado dos tickets.
Atualmente, a equipa de atendimento cresceu para cinco consultores multitarefas que operam em turnos das 7h00 às 22h00. Graças às funcionalidades da Buzzmonitor, conseguem classificar, atribuir e priorizar casos segundo o tipo de mensagem e o nível de urgência, oferecendo um atendimento mais eficiente e personalizado aos seus utilizadores.
Resultados e benefícios
Desde a implementação da Buzzmonitor, a Smart Fit alcançou melhorias significativas na gestão do atendimento ao cliente. Entre os principais resultados destacam-se:
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Atendimento total aos utilizadores: A Smart Fit garante que 100% das mensagens recebidas são atendidas, algo que anteriormente era difícil de assegurar com ferramentas como o Meta Business Manager.
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Melhoria nos tempos de resposta: A marca passou a medir e otimizar os seus tempos de resposta, com visibilidade clara sobre quais os canais mais utilizados pelos seus utilizadores, permitindo focar esforços e planear estratégias de forma mais eficiente.
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Automatização inteligente: Graças às funcionalidades de inteligência artificial da Buzzmonitor, como respostas frequentes e correção ortográfica, a Smart Fit conseguiu agilizar a comunicação, manter a qualidade e reduzir erros.
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Controlo e análise detalhada: A plataforma disponibiliza relatórios e dashboards personalizados que permitem monitorizar com precisão o volume de mensagens mensais e avaliar a qualidade do atendimento prestado em cada franquia.
Além disso, a Smart Fit destaca o acompanhamento próximo da equipa de Customer Success da Buzzmonitor, valorizando especialmente o suporte contínuo e a capacidade de adaptar a plataforma às necessidades específicas de cada unidade, o que tem sido essencial para maximizar os benefícios da ferramenta.
Dados, autonomia e confiança para a sua equipa
A parceria entre a Smart Fit e a Buzzmonitor é um claro exemplo de como a tecnologia e a estratégia podem unir-se para transformar a relação com os clientes e gerar resultados tangíveis para o negócio.
Ao integrar o seu atendimento ao cliente com o apoio da Buzzmonitor, a Smart Fit não só otimizou processos, como também fortaleceu a sua cultura orientada para os dados, melhorou a experiência nos seus canais digitais e proporcionou maior autonomia à sua equipa de trabalho.
Hoje, com maior inteligência, controlo e precisão na gestão de dados, a Smart Fit demonstra que é possível oferecer um valor real e sustentável tanto para o cliente como para a marca.
