Atualmente, fazer marketing sem ouvir ativamente a sua audiência é caminhar às cegas. A Caffeine Army, referência brasileira em nutrição funcional e criadora de produtos focados no rendimento, saúde e bem-estar, compreendeu isto muito cedo. Com milhares de conversas a acontecer todos os dias, o desafio não era apenas estar presente, mas sim entender o que era dito, porquê, e o que fazer com essa informação. Foi então que decidiram transformar a sua estratégia de Social Listening.
O contexto: muito volume, pouca clareza
Todos os meses, a Caffeine Army recebe:
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Mais de 3000 comentários públicos.
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Entre 6000 e 8000 mensagens diretas.
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Conversas sobre três marcas distintas: Caffeine Army, Subyme e Koala.
Antes de utilizar a Buzzmonitor, a equipa trabalhava com processos manuais e ferramentas desconectadas. Isso gerava problemas claros:
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Atendimento distribuído por várias plataformas.
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Classificação manual de comentários.
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Social listening sem tecnologia, apenas com análises básicas.
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Dificuldade em compreender a perceção da marca e o sentimento.
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Baixa capacidade de antecipar crises.
“Tínhamos muita dificuldade em acompanhar a perceção da marca, o sentimento do público e os momentos de crise”, explica Amanda Paixão, Community Manager da Caffeine Army.
O ponto de viragem: social listening com dados em tempo real
Em março de 2020, a Caffeine Army migrou para a Buzzmonitor e deu uma volta completa à sua operação digital. O foco deixou de ser apenas responder a mensagens e passou a ser ouvir, interpretar e decidir melhor.
1) Atendimento ao cliente centralizado e automatizado Hoje, todas as interações chegam a um único local. O sistema permite:
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Classificar mensagens automaticamente com triggers e etiquetas (tags).
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Enviar pedidos (tickets) para a área correta sem trabalho manual.
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Ativar alertas instantâneos para palavras-chave relacionadas com cada uma das marcas.
Resultado: menos tempo operacional e mais foco na experiência do cliente. “As interações já chegam classificadas. Não temos de procurar nada manualmente e os tickets são distribuídos sozinhos.”
2) Social listening aplicado ao marketing (não apenas ao relatório) O social listening deixou de ser um relatório mensal para se tornar numa fonte diária de decisões. Com o Buzzmonitor Trends e o Buzz Pills (insights com IA), a equipa pode:
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Detetar temas relevantes que surgem na comunidade.
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Entender como as pessoas falam de cada marca.
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Identificar oportunidades de conteúdo, campanhas e produtos.
Exemplos reais de impacto:
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✔ Conteúdo baseado em conversas reais: O listening mostrou que muitas pessoas utilizavam o shot matinal para reforçar a imunidade em épocas de frio. Isso transformou-se numa campanha completa, alinhada com a rotina, saúde e cuidado diário.
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✔ Desenvolvimento de produto guiado pela procura: O sabor “doce de leite” apareceu repetidamente nas conversas. A marca ouviu… e transformou-o num novo produto.
3) Dashboards que ligam marketing, growth e reputação A equipa utiliza dashboards em tempo real para monitorizar:
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Volume de comentários e reclamações.
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Tendências e termos mais citados.
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Resultados de influenciadores e especialistas.
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Desempenho (performance) de campanhas e criativos.
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Movimentações da concorrência.
“Os dashboards fazem com que o comportamento do público seja muito mais visível e acionável.”
Social listening como sistema de alerta precoce
Após uma alteração no sistema de entregas, os dashboards mostraram um ligeiro aumento de reclamações. Graças aos dados:
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O problema foi identificado rapidamente.
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Os clientes afetados foram contactados.
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Executaram-se ações de fidelização. Isto evitou uma crise maior e protegeu a reputação da marca.
Resultados claros e mensuráveis
Social listening escalável e operacional:
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Mais de 9000 interações mensais geridas.
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Redução drástica do trabalho manual.
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Atendimento priorizado segundo o sentimento e a urgência.
Marketing baseado em dados, não em intuição:
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Campanhas criadas a partir de conversas reais.
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Produtos definidos segundo a procura do público.
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Ajustes rápidos perante problemas logísticos ou de reputação.
Decisões mais seguras e confiáveis: “Hoje podemos provar tudo com dados. Isso dá-nos muito mais confiança nas nossas decisões”, afirma Ludmyla Santos, analista de parcerias da Caffeine Army.
Conclusão
A Caffeine Army não melhorou apenas o seu atendimento nas redes sociais; transformou o social listening num motor de marketing, produto e reputação. É a prova de que as marcas que ouvem melhor, decidem melhor… e crescem mais rápido.
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