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5 pasos para crear un plan estratégico en social media y atención multicanal para 2022

¿Está listo tu plan estratégico para 2022? Nunca ha sido tan importante posicionarse estratégicamente en el mercado como lo es hoy. La economía sacudida por la pandemia, el boom del Marketing Digital y el aumento de la demanda de los clientes son solo algunos de los factores que hacen de 2022 un año desafiante para las empresas que esperan crecer sus resultados.

Hablar de planificación significa detenerse y pensar antes de hacer algo. La estrategia, por otro lado, está directamente relacionada con elegir cómo se hará algo. Pero es la combinación de ambas, alineada a tu misión y valores, es lo que hará que tu empresa crezca en digital en 2022, y tus resultados sean mejores.

Pero para construir todo esto, es necesario revisar lo que se ha logrado en 2021, conocer bien al cliente, establecer nuevas metas, comprender las nuevas tendencias, invertir en innovación y mucho más.

En este artículo entenderás la importancia de la planificación estratégica y verás tips súper importantes para ponerla en práctica en tu empresa y tener mejores resultados en el 2022. ¡Sigue leyendo!

 

¿Qué es la planificación estratégica?

La planificación estratégica es un proceso que definirá los objetivos de tu marca para el año 2022. Y, de esta forma, establecer qué acciones se utilizarán para alcanzarlos y qué recursos se necesitarán para ello.

Crear un plan estratégico es fundamental y trae varios beneficios:

  •   Permite una mayor comprensión y resolución de problemas;
  •   Ayuda a comprender escenarios e identificar oportunidades;
  •   Proporciona el análisis y control de resultados de una forma más sencilla y asertiva;
  •   Involucra a personas y departamentos;
  •   Te dirige hacia donde deseas ir, y sin perder de vista los valores fundamentales de la empresa.

“La planificación no es un intento de predecir lo que sucederá. La planificación es un instrumento para razonar ahora sobre qué obras y acciones serán necesarias hoy, para merecer un futuro. El producto final de la planificación no es información: siempre es trabajo”. (Peter Drucker)

Pero, ¿Cómo crear un plan estratégico cuando se habla de redes sociales y atención multicanal? ¡Eso es lo que te explicaremos en este artículo!

 

5 pasos para crear un plan estratégico en gestión de social media y atención multicanal para 2022

 

1. Haz un análisis de 2021

Para saber a dónde vamos, primero debemos saber de dónde venimos.

Comprender el performance de tu marca en el mundo digital es el primer paso para mejorar esta presencia y mejorar la atención multicanal y la relación con el cliente.

Para ello, ten en consideración algunos indicadores importantes para analizar el performance de tu marca en 2021. Además de social listening para evaluar aún más la reputación de tu marca, sugerimos considerar las siguientes métricas:

  •             Crecimiento de seguidores
  •             Top posts del año
  •             Frecuencia de posts que hace la marca por día y mes
  •             Media de engagement
  •             Total de interacciones
  •             Total de alcance
  •             Clasificación del sentimiento de los comentarios.

 

Estas y otras métricas podrán revelar la percepción que tiene tu cliente de tu contenido. Los top posts del año, por ejemplo, te pueden mostrar qué tipo de contenido es mejor recibido por el público. La media de engagement revela el grado de engagement de tus seguidores con la marca.

La calificación del sentimiento de los comentarios y menciones profundiza si las reacciones al contenido son positivas, negativas o neutrales.

“Asumir una actitud responsable hacia el futuro sin comprender el pasado es tener una meta sin conocimiento. Comprender el pasado sin un compromiso con el futuro es conocimiento sin propósito”. (Ronald T. Laconte)

En Buzzmonitor, el módulo Analytics Pro ofrece más de 50 métricas en tiempo real de todas las redes sociales de tu marca. También puede generar dashboards personalizados con unos pocos clics, para permitirte trabajar en tu planificación estratégica con inteligencia de datos.

2. Estudia a tu cliente

Conoce quién es tu consumidor y qué espera de tu marca

Es imposible orientar acciones de marketing sin conocer a las personas que compran tus productos/servicios. Conocer bien la personalidad de tu audiencia es importante para lograr los resultados esperados. Después de todo, las decisiones más importantes deben tomarse en función de tu audiencia.

Hacer Social Listening es una gran estrategia para conocer mejor a tu audiencia, entender con quién te estás comunicando, sus gustos, desafíos, metas, expectativas y comportamientos de compra.

El Social Listening, o “escucha social” es la práctica de analizar conversaciones y tendencias que son relevantes para tu marca, pero que giran no solo en torno a ella, sino en toda la industria, con base en términos específicos (palabras clave) o temas asociados con la universo.

Esta práctica te ayuda a comprender el contexto de estas conversaciones y lo que piensa la gente. El análisis genera insights para crear mejores estrategias, generar futuras campañas y mensajes de contenido, crear alianzas importantes, evitar repercusiones negativas y mejorar la experiencia de sus clientes.

Con el módulo de Monitorización de Buzzmonitor puedes monitorear términos y menciones en todas las redes sociales y noticias sociales, sin perder ningún comentario relevante para tu marca o mercado. Simplificando tu trabajo, las menciones de todos los canales se presentan en una sola pantalla de Buzzmonitor, con clasificación automática de opiniones e informes de monitoreo en tiempo real.

3. Investiga nuevas tendencias

Apuesta por la innovación y ve un paso delante

Una empresa que busca crecer necesita estar al tanto de las nuevas tecnologías, las nuevas tendencias y los cambios en el comportamiento de compra de sus consumidores. La innovación es lo que hace que una marca destaque.

Por ello debes estar siempre al tanto de las novedades del mercado y ofrecer lo mejor para tu cliente.

Hablando de novedades en el mundo digital, podemos mencionar algunas iniciativas que han ganado mucho espacio en el mercado y tienden a crecer aún más en 2022:

Social Commerce

El ecommerce, que ya venía creciendo año tras año, se vio impulsado aún más por la pandemia. Y estos ingresos no se limitaron solo a las tiendas en línea. Comprar a través de las redes sociales, el llamado Social Commerce, también ha conquistado por su practicidad, rapidez y comodidad.

Facebook, Instagram y WhatsApp son algunos de los canales destacados del Social Commerce, ya que permiten la creación de tiendas (Facebook e Instagram) y catálogos de piezas (WhatsApp). Además, son capaces de gestionar el modelo de venta conversacional, muy atractivo para los clientes.

Atención Multicanal

Cada vez más, los consumidores utilizan Internet como un medio para conectarse con las empresas, lo que lo convierte en un lugar muy importante para la atención al cliente. Por ello, responder e interactuar con los consumidores en las redes sociales debe ser una tarea realizada con agilidad y constancia.

Estudios realizados por Buzzmonitor indican que en 2021 surgieron nuevos canales de atención y tienden a crecer aún más en 2022, como Google My Business, WhatsApp, Apple Store y Play Store.

Además, con el aumento del uso y relevancia de estos canales para los clientes, las valoraciones y comentarios impactan directamente en la decisión de compra de otros clientes. Después de todo, antes de elegir una marca, el usuario la investiga en Internet, lee los comentarios de otros consumidores y tiene todo esto en cuenta a la hora de comprar.

Tus clientes ya están en estos canales y otros canales en las redes sociales y tu empresa necesita entender cómo actuar en estos frentes de servicio, crear una relación con el consumidor y mantener la buena reputación de la marca.

El módulo Atención al Cliente de Buzzmonitor centraliza mensajes e interacciones de todas tus redes sociales, email, chat, WhatsApp, Google My Business, Apple Store y Play Store. Así, optimizas la atención multicanal y el tiempo de tu equipo de analistas.

Inteligencia artificial

La Inteligencia Artificial está presente en nuestro día a día de muchas formas. Cuando se habla de IA, es común que la gente piense en sistemas que corrigen errores automáticamente. Pero cuando se aplican a social media y atención al cliente, los más interesantes son aquellos que pueden humanizar las acciones.

Con el creciente uso de las redes sociales, la interacción inmediata con los consumidores se ha convertido en una necesidad. Por ello, muchas herramientas sociales y de atención al cliente han comenzado a incluir inteligencia artificial en sus operaciones.

Pero a nadie le gusta recibir ese mensaje automático, robótico e igualitario, ¿verdad? El módulo de atención al cliente de Buzzmonitor utiliza IA para sugerir mensajes automáticos a los analistas, en función de los mensajes anteriores que hayan registrado, lo que hace que la comunicación sea más humanizada. Las Smart Replies pueden hacer que su servicio sea 2,7 veces más rápido.

Además, Buzzmonitor cuenta con Inteligencia Artificial en los módulos de social listening, programación e influencers.

Marketing de Influencers

Es probable que ya hayas visto una publicación patrocinada en perfiles de influencers. Y esta es una de las estrategias por las que puedes apostar en 2022. El marketing de influencers consiste en la alianza entre una empresa e influencers digitales, que publicitan el producto/servicio de la empresa en sus redes sociales y ejercen un rol de influencia sobre sus seguidores.

En otras palabras, el marketing de influencers es la versión digital del “boca a boca”, en una escala mucho mayor de cantidad e impacto. Esto se debe a que los influencers, que acumulan miles o incluso millones de seguidores, comparten su día a día con los usuarios en las redes sociales y crean una relación de identificación e intimidad con quienes ven sus contenidos. Entonces, cuando indican un producto o una marca, sus seguidores tienden a escucharlos y se dejan influenciar por ese contenido.

Para los usuarios que ya están interesados ​​en ese tipo de producto/servicio, esta “aprobación” del influencer funciona como la opinión de alguien a quien conocen y en quien confían, impactando directamente en el recorrido de compra de estos seguidores.

Desde hace unos años, esta estrategia se ha vuelto cada vez más común y ha traído resultados a varias marcas en todos los segmentos . Para ello, las marcas eligen influencers en función de su nicho y audiencia, de los temas de los que hablan a diario y de valores similares a los de la marca.

El módulo Influencers de Buzzmonitor te ayuda a mapear los influencers ideales con inteligencia de datos. Allí tienes acceso a más de 900.000 perfiles, que se pueden filtrar por temas, edad, número de seguidores y varios filtros que utilizan Inteligencia Artificial. Además de un tablero completo con tasa de engagement, nube de términos y evolución de seguidores de cada influencer.

4. Establecer metas y acciones

Toda planificación gira en torno a un enfoque

Alicia en el país de las maravillas nos enseñó que «si no sabes a dónde ir, cualquier camino servirá». Una buena planificación estratégica necesita tener objetivos bien establecidos, de modo que sepamos los mejores caminos a seguir para alcanzarlos en 2022.

Estas acciones también deben estar previstas en la planificación, así como los recursos necesarios, como la contratación de nuevas herramientas, anuncios en medios, el aumento del equipo, etc.

Con los resultados de 2021 en la mano, un estudio profundo de tu cliente y las nuevas tendencias del mercado, plantéate metas REALES de crecimiento en redes sociales y mejora del servicio, que sean posibles de alcanzar y tengan sentido para el momento que vive tu empresa.

Crea un cronograma con esta información y usa métricas de performance para realizar un seguimiento de los resultados durante todo el año. Revisa el plan al menos una vez al mes para hacer los ajustes necesarios y remodelar las acciones y el presupuesto cuando sea necesario.

Pero recuerda: esta planificación de objetivos y acciones también debe ser flexible, ya que un plan enyesado tiende a fallar en algún momento.

 

5. Optimiza tus procesos

Cuenta con la tecnología para facilitar los flujos y optimizar tu tiempo

Existen una multitud de herramientas disponibles en el mercado para facilitar el día a día del profesional del marketing, optimizar flujos y procesos. Por ello, incluye en tu planificación la contratación de herramientas que faciliten la ejecución del plan de marketing.

¡Y nosotros te podemos ayudar! Buzzmonitor es la plataforma de gestión redes sociales y atención multicanal más completa y flexible. Con nuestro software, tu empresa tiene acceso a monitoreo de redes sociales, atención al cliente en redes sociales (integrado con CRM), métricas de performance, dashboards en tiempo real y una base de datos de casi 1 millón de influencers. Todo esto en un solo lugar.

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