Um atendimento bem feito é sinônimo de clientes satisfeitos com a marca. E para saber se você está indo no caminho certo, vale medir tudo que é possível na execução do seu SAC 2.0. Pensando nisso, elaboramos um guia de 15 métricas essenciais para você otimizar seu SAC 2.0
Confira algumas ideias de relatórios que podem te auxiliar – e muito – no processo de controle de qualidade do atendimento feito pela sua marca e inspire-se!
1. Panorama geral do SAC 2.0
Quer ter um panorama geral sobre o trabalho de seus analistas? Esse é o relatório ideal. Cada um dos analistas deve ter este relatório para uso diário e usá-lo para responder e também classificar as interações. O relatório é configurado para mostrar somente as interações sem a tag de resposta, ou seja, sem a tag usada para indicar que aquela interação foi respondida. Ideal para que nenhuma interação seja perdida e todos os clientes sejam respondidos.
2. Tempo Médio das Respostas
Mostra a média do tempo que levou para as interações serem respondidas. Ideal para acompanhar o desempenho dos seus analistas e se o tempo de resposta é adequado para a demanda de seus clientes.
3. Tempo de Resposta por Analista
Mostra quanto tempo cada analista demora para responder às interações. Cada cor representa um analista, e assim é possível visualizar com rapidez o desempenho de cada colaborador para avaliar se seu atendimento está de acordo com o que foi solicitado ou não. Este relatório ajuda muito gestores a acompanharem de perto o trabalho de seu time.
4. Total de Interações Respondidas por Analista
Você sabe que seu analista está respondendo a tempo as interações, mas quantas ele respondeu no último mês? Este relatório mostra exatamente esta informação. Não será mais preciso usar planilhas ultrapassadas de Excel e contabilizar um a um quantos atendimentos foram realizados, basta criar um prático report para isso!
5. Total de Interações Respondidas pela Página
Quer saber quantas interações foram respondidas pela sua marca, independentemente do analista? Com este relatório é possível. Em poucos passos e em alguns segundos você tem na sua frente todas as informações sobre quantas interações sua página respondeu no período selecionado.
6. Total de Interações Respondidas por Rede Social
Sua marca tem perfis em mais de uma rede social? Com este relatório é possível acompanhar quantas interações foram respondidas em cada rede social. Prático, rápido e em um só lugar.
7. Total de Interações Recebidas
Mostra quantas interações a marca recebeu, independentemente se houve resposta ou não. Importante para acompanhar como os internautas interagem com a marca de acordo com o período: houve algum pico? Uma redução na quantidade de interações? Tudo estará neste relatório.
8. Total de Interações Recebidas por Rede Social
Com este report é possível acompanhar quantas interações foram recebidas em cada rede social, independentemente se houve resposta ou não. Seu público interage mais no Twitter ou no Facebook? Não é preciso fazer um relatório para cada uma, em um só lugar você acompanha todas as informações.
9. Total de Direct Messages (DMs) e/ou Inbox
Veja em um só lugar quantas mensagens privadas e/ou mensagens diretas sua marca recebeu nas redes sociais. Não perca mais tempo contando uma a uma em cada rede social.
10. Total de Comentários e/ou Menções
Visualize neste report quantos comentários sua marca recebeu no Facebook e quantas menções foram feitas no Twitter, sem precisar acessar cada uma das redes sociais. Importante para acompanhar se houve alterações significativas nesses tipos de interações.
11. Total de usuários únicos por Rede Social
Mostra quantos internautas fizeram alguma interação nos canais da marca no período selecionado. É possível usar esse relatório para comparar com o relatório de total de interações por rede social e descobrir se há algum consumidor que é mais engajado com sua marca e fez mais de uma interação no período. Esse relatório pode revelar insights importantes sobre seus clientes.
12. Total de usuários únicos por DM ou Inbox
Mostra quantos internautas enviaram uma mensagem direta ou uma mensagem privada nos canais da marca no período selecionado. Importante para acompanhar as oscilações ao longo do período monitorado.
13. Total de usuários por comentários e/ou menções
O report mostra quantos internautas fizeram um comentário no Facebook da marca e/ou enviaram uma menção no Twitter. Acompanhe em poucos segundos as variações de interações ao longo do período.
14. Polarização por Usuários Atendidos
Mostra os sentimentos dos internautas que foram atendidos pelos analistas. Este relatório é muito importante para acompanhar se seus clientes estão satisfeitos com o atendimento realizado pela sua marca e encontrar aspectos que podem ser melhorados.
15. Interações apenas em Posts Patrocinados
Tão importante quanto criar um post patrocinado é acompanhar sua repercussão. Nele, possíveis e potenciais consumidores poderão descobrir sua marca. Por isso é importante responder todas as interações feitas no post patrocinado, para que novos (e também atuais) clientes vejam que sua marca se preocupa em dedicar alguns minutos de atenção a cada um que interage com sua empresa. E com as interações isoladas neste relatório, o analista poderá focar seu atendimento apenas nestas interações.
Fazer um bom atendimento virtual é importante para cativar seus consumidores. Mas é preciso ir além: é fundamental acompanhar de perto todas as informações relacionadas às interações e ao atendimento realizado, pois são os dados que mostram o que está dando certo e o que deve ser melhorado.
Para entender como estes relatórios são feitos e fazer você também, entre em contato com nosso time de consultores pelo e-mail: comercial@test.getbuzzmonitor.com
E você, está preparado para começar a monitorar o atendimento realizado pela sua marca?
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