A “presença omnicanal” é muito sobre como as empresas devem estar disponíveis para os clientes em todos os canais de comunicação, seja através do site, das redes sociais ou por e-mail. Obviamente essa disponibilidade digital é importante, visto que os clientes procuram se comunicar com as empresas de diferentes maneiras.
Para oferecer uma experiência integrada e contínua para o cliente, as empresas precisam de uma estratégia que seja coordenada e eficaz em todos os canais. Pelo que, isso pode ser complicado, mas a tecnologia certa pode ajudar.
Com a expansão dos canais de comunicação digitais e a mudança no comportamento do consumidor, os clientes podem entrar em contacto com as empresas em vários momentos e em diferentes lugares. Por esta razão, é crucial que as empresas tenham uma mensagem consistente em todos os pontos de contato para que os esforços num canal tenham impacto noutros canais.
A parceria entre o McDonald’s Portugal e o Buzzmonitor
A grande cadeia de restaurantes de fast-food, McDonald´s, é um exemplo de como a tecnologia, neste caso específico o Buzzmonitor, pode ser uma mais valia na melhoria da sua presença digital.
A plataforma centraliza todo o atendimento ao cliente relacionado com questões e reclamações num só lugar, permitindo que uma equipa altamente especializada em todos os assuntos da marca, distribua a informação da forma mais uniforme possível em todos os canais digitais disponíveis.
Com mais de 185 restaurantes em Portugal, visitados por milhares de clientes todos os dias, é crucial que as interações recebidas relacionadas com dúvidas e reclamações estejam integradas entre a marca e a equipa Elife.
É tudo organizado de forma a que os envolvidos saibam exatamente onde e como agir, com alertas via e-mail para os responsáveis dos restaurantes sempre que necessário. Mais de 235 dashboards são criadas e partilhadas com os responsáveis, permitindo a consulta de dados estratégicos sobre as interações dos consumidores e a medição do impacto das suas ações.
A equipa humana por trás do Buzzmonitor fornece análises completas e insights relevantes do atendimento prestado às dúvidas e reclamações, permitindo à marca criar uma relação positiva e de proximidade com o consumidor.
É de grande importância salientar que, a utilização de plataformas como o Buzzmonitor não é exclusiva a empresas de prestação de serviços, sendo uma ferramenta valiosa para qualquer entidade com presença em redes sociais. As marcas podem utilizar estes serviços enquanto SaaS, recebendo formação das empresas proprietárias do software e contando com uma plataforma profissional de social media para desenvolverem a sua estratégia digital e gestão dos canais de social media e atendimento ao consumidor.
Portanto, a melhoria da experiência do consumidor é possível com o desenvolvimento de parcerias que fomentem as melhores transformações, removendo as barreiras para a construção de uma presença omnicanal. Considerando que, estas mudanças são o património mais importante de uma empresa, e as marcas que não tiram vantagem do uso das tecnologias mais sofisticadas podem perder a competitividade e a fidelização dos clientes.
