O atendimento ao cliente tem vindo a tornar-se um ponto importantíssimo na experiência do consumidor com a marca. Atendimento Multicanal: como escolher a plataforma ideal?
Segundo o estudo “Brand Keys Customer Lovalty Engagement Index”, as expetativas do consumidor em relação às marcas aumentam cerca de 250%, ano após ano, em todas as categorias de serviços e produtos. O desafio de pequenas e grandes empresas está em atender a essas expectativas.
Por isso, é tão importante oferecer uma excelente experiência ao consumidor e criar um bom relacionamento com ele. E tudo isso começa com um bom atendimento.
Porquê optar pelo Atendimento Multicanal?
Os consumidores estão simultaneamente em vários canais: Facebook, Instagram, Twitter, Email, Whatsapp, Linkedin, etc. Cada um deles tem preferência para se comunicar com as marcas em determinados espaços. E se é lá onde estão os seus clientes, é lá onde a sua empresa precisa estar.
O atendimento multicanal permite que o consumidor entre em contato com a marca por diferentes canais, sendo atendido com prontidão e rapidez em todos eles.
Para otimizar esse atendimento, existem dezenas de ferramentas disponíveis no mercado, que variam em funcionalidades, orçamentos e gostos. Mas essa é uma escolha que precisa ser tomada com cautela e estratégia, para que, de fato, a plataforma escolhida seja aquela que consegue impulsionar os planos e resultados da sua empresa.
Uma plataforma Omnichannel é a melhor forma de utilizar vários meios de atendimento ao mesmo tempo, por que otimiza a experiência do cliente e permite que a jornada do consumidor seja contínua, independente de qual canal o cliente escolha para se relacionar com a empresa.
Neste artigo, vamos trilhar um caminho que leva a analisar as necessidades da sua marca em atendimento ao cliente, para ajudar a escolher a melhor plataforma de atendimento multicanal para 2022. Boa leitura!
1. Em quais canais de atendimento sua marca atua?
O primeiro passo é identificar quais os canais de relacionamento com o cliente que a sua marca usa, sejam canais de atendimento ou de suporte. Por isso, é importante que conheça a sua persona e a jornada de compra dela.
Baseado nesse processo, consegue escolher quais os canais que são mais importantes e não podem faltar na sua estratégia. Assim, será mais fácil também escolher uma plataforma que consiga integrar todos esses canais, para otimizar o atendimento da marca e garantir mais rapidez no atendimento ao consumidor.
Erro mais comum: Utilizar diferentes plataformas para gerir o atendimento de uma única empresa é um erro comum e que pode ser muito prejudicia. Ao unificar o atendimento, a empresa otimiza seu tempo e trabalho e consegue ter uma visão omnichannel do consumidor.
No Buzzmonitor, por exemplo, é possível responder os clientes de todos os canais numa única tela, diminuindo o tempo e esforço gastos pelos analistas. O Buzzmonitor centraliza mensagens e interações de clientes do Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter, WhatsApp, YouTube, Email, Chat, Google Meu Negócio, Apple Store, Play Store e Reclame AQUI. Tudo em uma única tela.
2. Qual o tamanho da sua necessidade?
Antes de contratar uma plataforma, pense também no tamanho da sua empresa, na quantidade de analistas da sua equipa e em quantos atendimentos sua marca realiza mensalmente. Além de interferir no orçamento, isso também implica nas funcionalidades da ferramenta.
É preciso avaliar, por exemplo, a possibilidade de priorizar o atendimento de acordo com a gravidade das situações ou o público que desejar. Isso vale tanto para grandes equipas, que possuem um grande volume de atendimento e precisam identificar mais rapidamente as prioridades, quanto para as menores, que são formadas por menos analistas e podem levar mais tempo para realizar todos os atendimentos.
Se a sua empresa for grande, outro questionamento a fazer é se a ferramenta facilita a comunicação entre a equipa. Gerenciar grandes times pode ser um desafio e, se a ferramenta não colaborar com isso, se torna ainda mais difícil.
Erro mais comum: Tratar todas as reclamações de maneira igual é uma atitude falha. Algumas reclamações impactam diretamente na reputação e avaliação da empresa e podem influenciar negativamente o público da marca. Para não causar uma crise de imagem para a marca, é preciso estar atento a alguns casos em especial.
No Buzzmonitor, há diversas funcionalidades que facilitam o funcionamento da equipe e ajudam a evitar crises de imagem por meio da priorização de atendimento.
Os Triggers, por exemplo, permitem que programe alertas que serão encaminhados para o seu e-mail (ou de seu cliente) sobre situações críticas ou casos mais graves, como menções a termos como Anatel, Procon ou a concorrentes. Também é possível definir atendimento prioritário baseado na BIO do usuário – por exemplo, a jornalistas, mães, advogadas, etc – o que vai depender do seu público e da sua estratégia.
Já os Tickets dinamizam a relação entre os analistas e o time de backoffice, determinando quem deve atender quais demandas e ajudando a tornar o atendimento muito mais efetivo.
3. A plataforma é confiável?
Na era dos dados, a segurança na internet faz toda a diferença. A plataforma escolhida irá sincronizar com a sua marca através de um social login e trafegar dados dos seus clientes diariamente. Por isso, além de escolher uma empresa idónea, esta deve ser parceira oficial das redes sociais e canais de atendimento com os quais trabalha.
Ser um parceiro oficial significa que essas empresas respeitam uma série de regras para a utilização da API de dados de cada rede social, o que as torna mais cuidadosas em relação ao uso dos mesmos. Para o ajudar com isso, as próprias redes sociais, como o Facebook, mantêm uma lista de parceiros oficiais.
Portanto, quando for contratar uma plataforma de atendimento, solicite documentos que comprovem que são parceiras oficiais dos canais de atendimento que você irá utilizar. Isso garante que os dados são obtidos de maneira oficial e lícita.
Erro mais comum: Escolher plataformas de atendimento que não são parceiras oficiais e que oferecem soluções de dados não suportadas pelas APIs das redes sociais, gerando riscos para as marcas que a utilizam.
O Buzzmonitor, trabalha seguindo todas as regras das APIs de dados das redes sociais, e conta com outros itens de segurança para proteger a sua empresa.
Além do acesso por Social Login (vpode criar um acesso para cada analista sem precisar fornecer as senhas das suas redes sociais), os acessos contam com uma camada extra de proteção. Um deles é a autenticação de dois fatores, em que se faz necessário login e senha + código de segurança para acederà ferramenta. Além disso, após 5 tentativas de acesso inválido, o usuário é bloqueado. Para realizar o desbloqueio, é necessário que o usuário redefina a senha utilizando o link enviado por email.
4. A plataforma facilita o onboarding da equioa de atendimento?
Quando se contrata uma ferramenta tão importante no dia a dia da empresa, deve-se pensar também na possível rotatividade da equipa.
Quando um novo analista entra na equipa quanto tempo é gasto com o treinamento desse funcionário? No uso da ferramenta? E ensinando-o sobre o tipo de atendimento que a empresa realiza? Tom e voz da marca? Tirando dúvidas sobre cada questão da empresa?
Por isso, quando for escolher uma plataforma de CRM, pense também na facilidade do onboarding do time de atendimento.
Erro mais comum: muitas empresas nem consideram o onboarding parte importante nessa decisão, perdendo tempo na formação dos novos analistas e não alinhando a comunicação da empresa com o novo time. Isso impacta diretamente na imagem da marca.
No Buzzmonitor, os novos analistas que entram na empresa já estão prontos para responder o cliente, pois contam com a tecnologia de Smart Replies. O sistema, que funciona a partir de Inteligência Artificial, sugere respostas baseadas nos atendimentos anteriores escritos pelo time para situações similares.
Além disso, os novos analistas conseguem ver e entender mais rapidamente como os outros colegas estão respondendo os clientes e como é feita a comunicação da marca. O mesmo vale para as Tags Sugeridas, que otimizam o tempo do analista e facilitam o onboarding do novo funcionário. O uso da Inteligência Artificial do Buzzmonitor torna o atendimento das marcas 2,7x mais rápido.
5. A plataforma oferece relatórios em tempo real?
Os relatórios são a melhor fonte de informações que vpode ter para avaliar o atendimento da sua marca e a performance dos seus analistas. A plataforma escolhida precisa oferecer todos os dados em tempo real para facilitar o seu acompanhamento do setor.
Com dados precisos retirados de um software, as informações são mais fidedignas e consistentes. O que auxilia na tomada de decisões e na redução de riscos.
Erro mais comum: Não contar com relatórios de atendimento precisos e, assim, basear a estratégia apenas em “achismo”.
No Buzzmonitor, os Dashboards de Atendimento permitem que o acompanhamento seja feito em tempo real, tanto da qualidade do atendimento e se a demanda está sendo atendida apropriadamente, como da atuação do analista. Ao total, são mais de 50 dashboards personalizáveis.
Conclusão
Escolher uma plataforma de atendimento é uma tarefa sensível e que deve ser feita com estratégia. Analise as opções com cautela e sempre comparando com as estratégias e objetivos da sua empresa, para que a ferramenta escolhida consiga atender suas necessidades de forma ampla.
Gostou de saber
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