Os consumidores estão cada vez mais exigentes e isso não é novidade para as empresas. Numa época como a Black Friday, quando a procura por opções de compras aumenta, o retalho enfrenta desafios.
Um dos principais desafios tem sido consolidar ações ao longo do ano para que as marcas estejam entre as opções de compra do cliente durante o mês da Black Friday, principalmente na etapa de consideração da Jornada do Cliente.
Segundo Beatriz Moreira, especialista em atendimento ao cliente da Elife, a crescente exigência dos clientes reflete-se na procura precoce de produtos para monitorizar os preços e a qualidade dos serviços oferecidos.
“Este ano conseguimos rastrear o termo ‘Black Friday’ desde agosto, o que significa que os consumidores estão cada vez mais atentos a fazer compras impulsivas e, de facto, fazem as suas pesquisas com antecedência”, afirma Beatriz. Isso implica um planeamento mais profundo por parte das empresas ao longo do ano.
Os clientes ainda procuram preços e especificações técnicas dos produtos antes de comprar, mas também querem saber mais sobre a política de portes e condições de pagamento. Caso a diferença de preço entre as duas opções não seja muito significativa, muitos clientes optam por comprar um produto que chegue mais rápido ao invés do mais barato.
“Além disso, a procura pelos portes grátis também é um fator relevante para os consumidores, e tem sido um dos temas mais procurados nos últimos dois anos na fase de pré-compra”, comenta Beatriz.
Já na fase pós-compra , o principal fator de pesquisa após o período de vendas da Black Friday é a entrega. Por ter sido uma das informações mais procuradas na fase de pré-compra, também se torna a principal reclamação dos clientes quando o que foi prometido não é cumprido.
Confira 5 dicas para satisfazer os seus consumidores nesta Black Friday em todas as etapas da Jornada do Cliente :
Interações naturais na fase de pré-compra
Cada vez mais os clientes conversam antes de realizar uma compra, principalmente pelo WhatsApp. Por essa razão, garantir um atendimento rápido e personalizado por meio da implementação de chatbots alimentados por ChatGPT está a tornar-se uma opção cada vez mais popular entre as empresas.
Os chatbots treinados pelo ChatGPT podem fornecer respostas imediatas e precisas às perguntas dos clientes, garantindo que as suas necessidades sejam atendidas de forma eficiente. Isso não só agiliza o processo de compra, mas também cria uma experiência de atendimento mais humanizada, fortalecendo o relacionamento entre a empresa e o cliente.
Além disso, os chatbots podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que é particularmente vantajoso durante a Black Friday, quando a procura pode ser intensa. Isso ajuda a garantir que os clientes recebam assistência sempre que precisarem, independentemente do horário.
Experiências personalizadas
Um dos fatores que faz toda a diferença na satisfação dos clientes é tratá-los de forma personalizada, o que se consegue por meio do registo omnicanal do consumidor. Esse registo sincroniza todas as interações que um cliente teve com a empresa nos diversos canais de atendimento, como WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail e telefone.
Isso significa que independentemente de como o cliente entrou em contato com a empresa, a equipa de suporte terá acesso a um histórico completo das suas interações e preferências. Isto não só faz com que o cliente se sinta reconhecido, mas também permite que a equipa preste um atendimento mais informado e personalizado, aumentando a satisfação do cliente.
Durante a Black Friday, quando o volume de pesquisa e transações pode ser extraordinário, ter um registo omnicanal torna-se ainda mais relevante. Isso ajuda a agilizar o atendimento, reduzir o tempo de espera e garantir que cada cliente recebe o atendimento que precisa com eficiência, tornando a experiência de compra mais satisfatória.
Agilidade na resolução de problemas
Durante a Black Friday, é fundamental evitar que os clientes tenham que esperar por respostas. Para atender à intensa procura, podem ser usadas tags para classificar pesquisas semelhantes. Isso permite que a equipa encontre soluções de forma ágil, otimizando os tempos de resposta.
Além disso, criar respostas rápidas para perguntas comuns dos consumidores é uma estratégia eficaz. Isso não só agiliza o processo de atendimento, mas também garante consistência nas informações fornecidas aos clientes. A rapidez nas respostas é um fator chave para a satisfação do cliente durante a Black Friday, já que a rapidez pode ser decisiva na hora de tomar decisões de compra.
Performance da equipa
Para garantir um atendimento de qualidade durante a Black Friday, é fundamental ter um panorama geral das operações. Uma plataforma eficiente de atendimento ao cliente é crucial para organizar os dados de forma intuitiva.
Isto é conseguido através de um painel de métricas que oferece informações relevantes em tempo real e um ranking de analistas que permite acompanhar o desempenho da equipa. Esta visão geral ajuda os gestores a tomar decisões informadas e a alocar recursos de forma eficaz, garantindo que os cuidados decorram sem problemas, mesmo em momentos de grande volume.
Lealdade do consumidor
O atendimento ao cliente não se deve limitar à fase de compra. Depois da Black Friday, é importante manter um histórico de todas as conversas dos clientes. Isto não só ajuda a criar uma experiência mais personalizada com contactos futuros, como também é valioso para a estratégia de pós-venda.
Ao manter um histórico acessível a toda a equipa, é possível oferecer um atendimento consistente e informado, mesmo quando diferentes membros da equipa interagem com o mesmo cliente.
Além disso, pode aproveitar para enviar promoções, códigos de desconto e ofertas especiais para reativar a base de clientes. Isso incentiva a repetição de compras e fortalece o relacionamento com os consumidores, incentivando a fidelização à marca.
Partilhamos consigo um pequeno resumo para melhorar o atendimento durante a Black Friday e estreitar o relacionamento com os seus consumidores:
- Implementação de chatbots com tecnologia ChatGPT para respostas imediatas e precisas, garantindo atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Sincronização das interações com os clientes em vários canais e atendimento personalizado com base no histórico do cliente.
- Utilização de tags para classificar pesquisas semelhantes e criar respostas rápidas para perguntas comuns dos clientes.
- Utilização de uma plataforma eficiente de atendimento ao cliente com dashboards de métricas e indicadores de desempenho em tempo real.
- Manter um histórico de conversas acessível a toda a equipa e utilizar o histórico para personalização e estratégias de pós-venda, como envio de promoções e códigos de desconto.
Coloque estas dicas em prática para dominar a Black Friday e proporcionar a melhor experiência aos seus clientes.
