De acordo com uma pesquisa da empresa norte-americana CGS, cerca de 50% dos consumidores dos Estados Unidos gostam de ser atendidos por chat. Porém, os bots não são unanimidade: 40% dos entrevistados preferem ser atendidos por seres humanos.
A dificuldade em resolver essa questão é em parte devido às diferentes necessidades dos usuários, que podem não conseguir resolver questões complexas ao interagir com bots, geralmente programados para serem especialistas em um campo do conhecimento.
Porém, há como mesclar o atendimento automatizado e humano, acionando atendentes apenas quando há necessidade. Uma forma de ampliar o atendimento por chat do Facebook Messenger é usando um bot Persona, recurso disponibilizado pela rede social.
O bot Persona permite que o usuário seja redirecionado a outros perfis na mesma conversa, com a troca da foto e do nome do atendente a qualquer momento, indicando uma nova personalidade e mudando o contexto da conversa.
Essa transição pode ser para o uso de uma outra persona do próprio bot ou para o acionamento de um atendente humano.
Uma clínica veterinária, por exemplo, poderia usar essa funcionalidade da seguinte forma: Um usuário pede, pelo inbox do Messenger, ajuda sobre doenças em cães. O bot pode mudar de “Assistente Clínica” para “Dr. Cão” e começar a falar com textos diferentes, assumindo a nova personalidade.
As diferentes personas precisam ser programadas para acionamento a partir de gatilhos. O gatilho pode ser quando um atendente manda uma mensagem programada ou quando o usuário disser algo específico, como “Quero falar com o atendimento”, por exemplo.
As marcas podem usar essa funcionalidade inclusive durante períodos específicos e depois desativá-los, criando por exemplo uma persona especialista em tirar dúvidas sobre um produto novo ou focada em dar informações sobre um evento próximo.
O uso dos bots persona pode tornar o atendimento automatizado por chat da sua marca mais pessoal e personalizado, aperfeiçoando a experiência de seus consumidores.
Como monitorar o inbox da sua marca?
1. Para acompanhar o buzz de mensagens recebidas no inbox da sua empresa é necessário que você seja administrador da página e sincronize sua conta de Facebook ao Buzzmonitor.
Ao realizar a sincronização, automaticamente a página da marca será vinculada ao CRM do Buzzmonitor e você poderá começar a monitorar as mensagens recebidas via inbox.
Clique em + para adicionar uma nova conta de Facebook. Neste processo, automaticamente todas as páginas de Facebook e perfis de Instagram vinculados à sua conta serão sincronizados ao Buzzmonitor. Caso você não queria que alguns deles estejam no monitoramento, basta clicar no botão Revogar embaixo de cada conta e pronto! Depois é só clicar em Salvar.
2. Depois, basta criar um novo relatório e em Fontes ir até a parte Páginas do Facebook e selecionar a opção Private Messages ao lado do nome da sua página.
Pronto! Agora seus relatórios mostrarão todas as informações sobre o inbox da sua marca. Basta configurar os filtros e as opções para o gráfico de acordo com o que você deseja monitorar e analisar o atendimento feito pela sua empresa neste canal.
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