Se já atua na liderança de marketing e gestão de redes sociais, com certeza já passou por dúvidas sobre como alocar os recursos da sua equipa. Como gerir várias contas de redes sociais? Quais os horários de maior fluxo? Quais os canais e clientes a priorizar no atendimento de redes sociais?
Estas são decisões importantes e que impactam diretamente no negócio. Hoje, vai descobrir como uma grande marca superou estes desafios, utilizando as funcionalidades da Buzzmonitor.
Acompanhe o artigo até ao fim, para ter acesso ao case completo da Stone Co.
Desafio: Centralizar a gestão de redes sociais das marcas do grupo
A Stone Co., empresa brasileira de meios de pagamento, possui diversas marcas no seu portfólio: Stone, Pagar.me e Ton. Cada uma voltada para uma diferente solução financeira/público e com as suas redes sociais próprias.
Na parte operacional, a gestão de redes sociais era feita por equipas separadas e a marca tinha como um dos objetivos tornar híbrido essa equipa de analistas (que na Stone Co. são chamados de “encantadores”). Ou seja, capacitado para atender diversas marcas, o que foi o fator decisivo para o início da parceria da Stone Co. com a Buzzmonitor, que iniciou em 2022.
No entanto, esse fluxo precisava de ser estruturado numa única plataforma. A fim de organizar os recursos para:
- Otimizar a rotina da equipa;
- Ter uma homogeneidade na qualidade do atendimento;
- Definir prioridades no atendimento;
- Equilibrar o esforço dedicado a cada um das contas.
A Stone Co. já fazia a gestão de redes sociais com uma plataforma, mas precisava de uma solução para mapear os dados de uma forma visual e dinâmica.
Antes do uso da Buzzmonitor, toda o processo de atendimento era acompanhado por relatórios, o que tornava o atendimento lento e não era possível priorizar, de forma assertiva, o tratamento e resolução de pedidos mais emergentes de clientes.
Processo: Definição das novas rotinas da equipa
Com uma equipa de atendimento composta por diversas marcas, a Stone Co. enfrentou desafios iniciais para organizar e distribuir corretamente os pedidos. A chegada da Buzzmonitor, em 2022, facilitou esse processo, pois permite a separação por marcas e redes, além de automatizar a distribuição de tickets.
Com automação e uso de tickets de atendimento, além dos triggers da plataforma foi possível implementar um atendimento fluido. Com possibilidade de identificar melhor e mais rapidamente as redes e marcas que precisam de uma atenção diferenciada em determinado momento.
Uma vez que esses ajustes já haviam sido realizados e os encantadores estavam familiarizados com a ferramenta, a Stone Co. iniciou um processo de especialização de toda a equipa nos pedidos mais específicos, com o intuito de a tornar especialista em todos os produtos das três marcas. O chamado Projeto Híbrido.
Segundo Julia Louro, Líder de Social Media da Stone, Ton e Pagar.me, o facto da Buzzmonitor ser uma plataforma muito intuitiva, facilitou o onboarding da equipa:
“Dentro da Buzz, conseguimos criar dashboards e relatórios de maneira simples, o que nos permite acompanhar nossa operação e resultados em detalhes. Adaptamo-nos muito bem ao funcionamento da plataforma e suas funcionalidades. Para mim, o grande diferencial é o suporte disponível dentro da plataforma. Sempre que precisamos de ajuda, seja no dia a dia ou na criação de um relatório, somos atendidos de forma atenciosa por toda a equipe. Eles fazem questão de nos ajudar em detalhes, enviando até mesmo vídeos com passo a passo, se necessário, para garantir o melhor entendimento. Além, é claro, de estarem sempre abertos a novas sugestões de implementação de novas funcionalidades, o que enriquece muito a nossa parceria e troca.”
Resultados: Gestão de redes sociais com mais estratégia
Um exemplo prático de aplicação das novas rotinas foi durante a ativação da Stone em mídia digital e na televisão, que gerou um grande buzz nas redes sociais.
Com a grande repercussão das ativações, veio a necessidade de atender um alto volume de menções no Twitter, já que a marca esteve nos Trending Topics. Com as funcionalidades da Buzzmonitor a equipa da Stone conseguiu:
- Classificar de forma rápida o sentimento e tema de posts com as tags automáticas;
- Automatizar processos sem que a equipa precisasse consultar os relatórios;
- Organizar a fila de atendimento com os triggers, entendendo quais redes e utilizadores responder primeiro;
- Libertar o espaço da equipa para outras discussões mais estratégicas.
Um plano de guerrilha para momentos pontuais, que ajudou a Stone a não acumular um grande backlog de menções para os dias seguintes às ações.
Já em momentos mais estratégicos, os dados dos dashboards proporcionam uma visão ampla e tomada de decisão mais assertiva. Como relata Julia:
“Os relatórios nos ajudam a acompanhar a nossa operação e entender se precisamos mudar a rota em algum momento, além de servir como farol das nossas redes, ajudando na tomada de decisões mais estratégicas.”
Como pôde acompanhar no case de hoje, a gestão de redes sociais centralizada permite otimizar a rotina do marketing e deixá-lo preparado para atender grandes demandas.
Utilizando a Buzzmonitor, a Stone conseguiu monitorizar em tempo real e atender menções de uma ativação em rede nacional mantendo uma operação saudável, sem que fosse necessário despriorizar outras marcas ou redes sociais.
E a sua equipa? Qual o grande projeto que deseja executar nas redes sociais? Que metas deseja alcançar ainda este ano?
Entre em contacto com nossos especialistas para apresentar os seus desafios.
