Com a velocidade com que as informações se espalham na internet, a reputação das marcas está cada dia mais vulnerável e volátil. Por isso, estar preparado para uma possível crise de marca nas redes sociais é essencial para manter a reputação da empresa. E foi isso que levou o Grupo Trigo a procurar a Buzzmonitor.
O Grupo Trigo é uma holding que administra quase 600 restaurantes, como as franquias Spoleto, China In Box, Gendai e Joni. Com uma grande presença nas redes sociais, a companhia gerencia 20 mil interações mensais em 23 canais oficiais. Todas essas interações são coletadas e monitorizadas através da Buzzmonitor, a plataforma de monitorização e relacionamento multicanal que ajuda o Grupo Trigo a acompanhar o que está sendo dito sobre a suas marcas, antecipar crises e responder rapidamente a qualquer problema.
Veja como a Buzzmonitor ajudou o Grupo Trigo em sua estratégia:
Desafio: Antecipar crises de marca
Para gerir esse vasto volume de interações e antecipar problemas antes que se transformem em crises, o Grupo Trigo implementou uma estrutura de monitorização com a Buzzmonitor. Através de dashboards, a empresa acompanha em tempo real as menções às suas marcas, organizando e interpretando os dados de forma estratégica.
Esses dashboards estão divididos em duas categorias principais. A primeira categoria tem o objetivo de antecipar-se a assuntos relevantes para o negócio e prever questões críticas antes que elas se tornem crises ou grandes problemas para a empresa.
Já a segunda categoria tem o objetivo de acompanhar rapidamente temas sensíveis, garantindo que a empresa esteja sempre preparada para agir com eficácia. Esses dashboards permitem monitorar a evolução do tema em tempo real, identificar as redes sociais onde as discussões estão mais ativas e avaliar a gravidade da situação.
A equipe de Customer Experience (CX) é responsável por atender os comentários e tratar as demandas dos clientes. Além disso, o grupo conta com uma equipe de inteligência de dados, que analisa essas interações de forma estratégica. Eles produzem relatórios e planos de ação que são compartilhados com diversas divisões do grupo, garantindo que todos estejam alinhados.
Case 1: Molho Bolonhesa do Spoleto
Um exemplo de sucesso nesse processo de monitorização do Grupo Trigo foi o caso das reclamações sobre o molho bolonhesa do Spoleto. Em apenas 15 dias, 15 clientes relataram que o molho parecia não conter carne. Embora o número de comentários fosse relativamente pequeno, esse padrão de feedback acionou um alerta interno. Como resultado, o Grupo Trigo decidiu criar um dashboard específico para monitorar a situação, com o objetivo de prevenir uma possível crise antes que ela se agravasse.
A equipe realizou uma análise minuciosa, incluindo visitas à fábrica e testes ao longo da cadeia de produção e distribuição do molho. Descobriu-se que a carne moída existia na receita, porém era adicionada em pedaços pequenos e estava se dissolvendo durante o processo, criando a impressão de que o molho estava sem carne. Para resolver o problema, a equipe aumentou o tamanho dos pedaços de carne, garantindo que eles fossem visíveis no prato final.
Assim, o monitorização realizado pelo Grupo Trigo com a Buzzmonitor não só ajudou a marca a antecipar-se a uma crise de imagem, como também melhorou o produto final e ajudou a melhorar a satisfação do cliente.
Case 2: Mudança no cardápio do China In Box
Outro caso de sucesso de como o grupo utilizou a antecipação de problemas foi durante uma mudança no molho do Yakissoba, prato tradicional do China In Box. Considerando que qualquer alteração em um item tão icônico poderia gerar insatisfação e até perda de clientes, o Grupo Trigo realizou pesquisas qualitativas e quantitativas para medir a aceitação da mudança.
Com o início da implementação do novo molho em algumas unidades, foi criado um dashboard para monitorizar todas as menções ao molho nessas unidades específicas. Assim, a equipe pôde acompanhar de perto o feedback dos clientes e compartilhar as informações com as áreas envolvidas na mudança, garantindo que todos estivessem alinhados e preparados para reagir rapidamente a qualquer sinal de insatisfação.
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