A Unidas Locadora é uma das maiores empresas do setor de mobilidade no Brasil, com presença nacional e foco na entrega de experiências ágeis e de qualidade aos seus clientes. Para elevar ainda mais esse padrão, a Unidas enfrentava um grande desafio em 2024: reduzir drasticamente o tempo de resposta ao cliente e garantir um atendimento mais humano, organizado e eficiente.
Apenas um ano após a implementação da Buzzmonitor, o resultado foi surpreendente: o SLA de atendimento da marca baixou 93%!
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O desafio
Antes da Buzzmonitor, a equipa de atendimento da Unidas enfrentava uma rotina intensa e desorganizada. A plataforma utilizada anteriormente não entregava mensagens em tempo real e, em muitos casos, as interações perdiam-se ou sofriam atrasos — o que aumentava a pressão sobre a equipa e comprometia a satisfação do cliente.
Devido à lentidão e à falta de integração entre canais, a equipa precisava frequentemente de recorrer às próprias redes sociais para responder a comentários e mensagens diretas manualmente. Isto resultava em muito trabalho redundante, perda de histórico e numa operação difícil de escalar.
Além disso, não existia visibilidade sobre o desempenho da equipa, nem métricas concretas que permitissem identificar estrangulamentos ou oportunidades de melhoria.
O processo de transformação
A chegada da Buzzmonitor foi um marco decisivo para a equipa da Unidas. Com a plataforma, a marca passou a centralizar todo o relacionamento digital com o cliente num único ambiente, ligando os perfis da marca no Instagram, Facebook e LinkedIn.
A operação tornou-se mais ágil e estratégica com o módulo de Relacionamento, que permite visualizar publicações, sentimento, contexto da conversa e histórico de interações num único ecrã.
A equipa passou também a contar com o poder da Inteligência Artificial da Buzzmonitor, utilizada para:
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Aprimorar as respostas e manter a linguagem consistente com o tom da marca;
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Corrigir automaticamente erros de dactilografia e gramática;
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Classificar sentimentos automaticamente e priorizar atendimentos urgentes;
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Gerar relatórios e dashboards de produtividade para fundamentar decisões com dados reais.
Além disso, as funcionalidades de IA auxiliaram inclusive em situações delicadas, ajudando a equipa a formular pedidos de desculpas empáticos e assertivos, reforçando o compromisso da marca com o cliente.
Com o novo fluxo, o backlog foi também reduzido, a operação tornou-se mais fluida e a equipa ganhou controlo total sobre as interações — eliminando a “desordem” causada pelo processo manual.
Os resultados conquistados
Os números comprovam o impacto da transformação:
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📉 SLA diminuiu 93% em apenas um ano.
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💬 Atendimento unificado de cinco perfis da marca (Instagram, Facebook e LinkedIn).
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⚙️ Operação mais organizada, com métricas em tempo real e dashboards de produtividade.
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🧠 Uso intensivo de IA, garantindo qualidade, agilidade e consistência nas respostas.
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📊 Decisões orientadas por dados, substituindo o “palpite” por análises e indicadores concretos.
Mais do que melhorar a produtividade, a Buzzmonitor permitiu à Unidas oferecer um atendimento verdadeiramente centrado no cliente rápido, empático e alinhado com a identidade da marca.
Conclusão
O caso da Unidas demonstra como a tecnologia e a estratégia caminham juntas quando o foco é a experiência do cliente. Ao adotar a Buzzmonitor, a marca transformou completamente a sua operação digital, otimizando o tempo de resposta, elevando a qualidade do relacionamento e fortalecendo a confiança do público.
Hoje, a Unidas é um exemplo de inovação e eficiência na gestão de atendimento, demonstrando que investir em inteligência de dados e automatização é essencial para construir marcas mais fortes e humanas.
A sua marca também pode conquistar resultados como estes!
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