A Viação Ideal, uma empresa de transporte urbano que atua no Rio de Janeiro, enfrentava desafios na gestão de interações com os clientes nas redes sociais. Durante a pandemia, o número de reclamações aumentou, revelando a necessidade de monitorizar mais de perto a saúde da marca e oferecer um atendimento mais ágil e organizado.
Foi neste contexto que a Outlab, agência responsável pela gestão de comunidade da Viação, adotou a Buzzmonitor e procurou centralizar o atendimento e acompanhar de perto as reclamações e pontos de melhoria.
Agora, vamos conhecer os detalhes desta trajetória e as melhorias que a Viação Ideal conquistou com a utilização da Buzzmonitor.
Desafio: otimizar o atendimento ao cliente
Em novembro de 2022, a Outlab identificou os principais desafios para a equipa de atendimento: aumentar a velocidade e a consistência das respostas dadas aos clientes.
A equipa procurava uma solução que centralizasse todas as interações num só lugar, facilitando o trabalho tanto para a equipa de gestão de comunidade como para o cliente. Nas palavras de Clara, da equipa de marketing da Outlab, empresa responsável pelo atendimento à Viação Ideal:
“O maior desafio era ganhar velocidade no atendimento e medir a qualidade das interações ao longo do tempo. Queríamos oferecer uma ferramenta robusta para acompanhar o relacionamento da marca com os clientes e a comunidade.”
Além da velocidade, a Viação Ideal também tinha dificuldades em medir o sentimento dos clientes e identificar com clareza as principais causas de insatisfação.
Antes da Buzzmonitor, a equipa precisava de filtrar manualmente as reclamações, especialmente nos momentos de crise, o que limitava a capacidade de oferecer respostas rápidas e coordenadas em diferentes canais, como o X (Twitter) e o Instagram.
Processo: implementar os Tickets da Buzzmonitor no atendimento
Com a adoção da Buzzmonitor, a Viação Ideal passou a centralizar o atendimento numa única plataforma. A ferramenta de tickets da plataforma mostrou-se essencial nesse processo, pois permite que a equipa acompanhe todas as interações de um cliente numa só conversa, otimizando o tempo de resposta e garantindo que nenhuma informação se perde no processo.
- Centralização e organização das interações: a funcionalidade de tickets da Buzzmonitor facilitou o atendimento em múltiplos canais ao permitir que todos os contactos de um utilizador fossem agrupados. Esta centralização garantiu um fluxo de atendimento mais organizado e eficaz e ajudou a equipa a manter o histórico de cada caso numa única aba.
- Monitorização de sentimento e relatórios detalhados: além dos tickets, a Buzzmonitor trouxe uma análise quantitativa do sentimento nas interações, identificando os perfis que mais interagem e a produtividade da equipa. Com os relatórios automáticos, a equipa da Viação Ideal ganhou visibilidade sobre o volume de reclamações e sobre o impacto de cada comentário, ajudando a definir prioridades e a ajustar a comunicação.
- Triggers e dashboards personalizados: para atender às exigências específicas da conta, a equipa configurou triggers automáticos que sinalizam interações urgentes e que ajudam a avaliar o sentimento geral dos utilizadores. A criação de dashboards trouxe uma visão abrangente da satisfação do cliente, facilitando a monitorização de KPIs em tempo real e permitindo ajustes rápidos nas estratégias de atendimento.
Resultado: diminuição do SLA e das menções negativas
Após a implementação da Buzzmonitor, a Viação Ideal conquistou melhorias significativas no atendimento, com destaque para a redução do tempo de resposta e a queda das menções negativas nas redes sociais.
- Redução de reclamações e aumento da satisfação no X: inicialmente, as menções negativas no X representavam 50% das interações mas, com um atendimento mais rápido e presente, esse índice caiu para 18% em poucos meses. Este progresso foi possível com a implementação de respostas padrão para dúvidas comuns e um atendimento mais consistente, o que reduziu as frustrações e fidelizou os clientes.
- Análise detalhada das interações e priorização de conteúdo positivo: a equipa também pôde perceber que os comentários negativos no Instagram eram menos representativos do que pareciam, somando apenas 15% das interações. Com esta visão mais clara, a Viação Ideal pôde direcionar os problemas específicos para as áreas responsáveis e focar-se em conteúdos que fortalecem a imagem da marca, como histórias de colaboradores e iniciativas no bairro e em escolas de samba locais.
- Crescimento do engagement e dos seguidores: ao melhorar a experiência de atendimento e ajustar o foco da comunicação, a Viação Ideal alcançou um aumento significativo no número de seguidores no Instagram, com um crescimento de 300% nos primeiros três meses de utilização da Buzzmonitor. Este engagement também refletiu um maior envolvimento da comunidade local com a marca.
A transformação do atendimento digital
A parceria com a Buzzmonitor transformou o atendimento digital da Viação Ideal, permitindo à equipa lidar com um grande volume de interações de forma organizada e eficiente. Com uma visão clara das exigências dos clientes e métricas detalhadas, a empresa conseguiu otimizar o atendimento e reforçar a confiança da comunidade.
Por isso, o case da Viação Ideal mostra como o uso estratégico de tecnologia pode não só trazer eficiência, mas também fortalecer a relação de uma marca com o seu público.
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