Muitas empresas que terceirizam o atendimento nas redes sociais enfrentam um problema recorrente: falta de agilidade, pouca visibilidade estratégica e perda de controle sobre interações importantes com o público. Neste case de sucesso, mostramos como a Youse resolveu esse desafio ao internalizar seu SAC digital, usar IA para reduzir o SLA e conquistar inteligência de dados, tendo a Buzzmonitor como aliada no processo.
A Youse é uma plataforma de seguros digitais, pioneira no Brasil ao oferecer seguros 100% digitais e personalizados de acordo com o perfil e as necessidades de cada cliente. Com uma abordagem hiperpersonalizada e centrada no cliente, a marca sempre valorizou a experiência do utilizador, especialmente nos canais digitais, onde está a maior parte da sua base de relacionamento.
Em 2025, a Youse decidiu dar um passo estratégico: internalizar seu atendimento nas redes sociais, trazendo para dentro de casa o controle do SAC e buscando mais agilidade, empatia e visibilidade estratégica.
O desafio: atendimento descentralizado, pouca visibilidade e altos prazos de resposta
A Youse já havia utilizado a Buzzmonitor anos atrás. Em 2025, antes da reimplementação da plataforma, o atendimento social da Youse era operado por terceiros, o que gerava limitações importantes: a equipe interna não tinha acesso direto aos dados em tempo real, os relatórios eram pouco práticos e os prazos de resposta (SLA) chegavam a 36 horas.
Além disso, a ausência de dados históricos após a troca de fornecedor agravou o cenário: menções relevantes foram perdidas e a falta de controle sobre conteúdos estratégicos, como links promocionais postados nos comentários dos próprios canais da marca, dificultava ações rápidas e coordenadas.
O processo de transformação com a Buzzmonitor
A decisão de retornar à Buzzmonitor foi estratégica. A ferramenta, já conhecida pela marca, oferecia em tempo real informações para a tomada de decisão com mais agilidade, organização e autonomia.
Com apoio direto do time de Experiência do Cliente, a Youse ajustou o escopo contratado, adaptando a volumetria de coleta à nova realidade de menções. Então a equipe passou a operar com total controle sobre:
- Visualização e acompanhamento de interações públicas e privadas
- Coleta inteligente de menções relevantes
- Uso de tags e IA para automatizar o arquivamento e a organização
- Uso de IA para reduzir o SLA agilizando diversos processos do atendimento
- Produção de relatórios de IA em tempo real com insights acionáveis
- Monitoramento de usos indevidos da marca por terceiros
- Mapeamento completo de comportamentos e padrões dos usuários
A transição para o novo modelo trouxe também um ganho cultural: o atendimento passou a ser mais humanizado, sem abrir mão da agilidade. Um diferencial que reforça a proposta da Youse como marca digital centrada nas pessoas.
Resultados expressivos: menos recursos, mais performance e dados como ativo estratégico
A evolução foi clara e rápida: O SLA caiu de 36 horas para apenas 3 horas, com uma equipa 75% menor.
Esse salto de performance só foi possível porque a Youse passou a operar com inteligência, dados em tempo real e processos mais enxutos. Hoje, a equipa pode monitorizar de perto todas as interações, compreender melhor os padrões de comportamento do utilizador e agir com base em dados, e não apenas na experiência.
Além disso, a Buzzmonitor tornou possível mapear situações antes invisíveis, como o uso indevido da marca por sites externos, permitindo ações proativas que fortalecem a reputação da empresa.
Mais do que resultados operacionais, a mudança valorizou o trabalho do time de social media, que agora atua com protagonismo e impacto direto nas estratégias da marca.
Dados, autonomia e confiança para a sua equipa também
A parceria entre Youse e Buzzmonitor mostra como tecnologia e estratégia caminham juntas para transformar o relacionamento com o cliente, trazendo resultados significativos para o negócio. Ao internalizar o atendimento com o apoio da Buzzmonitor, a Youse não só otimizou processos, mas fortaleceu a cultura de dados, ampliando o relacionamento com o cliente em a suas redes sociais e dando mais autonomia a equipa.
Com mais inteligência de dados e precisão gerados com a Buzzmonitor, a Youse mostrou que é possível entregar valor real ao cliente e ao negócio.
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