Muitas empresas que terceirizam o atendimento nas redes sociais enfrentam um problema recorrente: falta de agilidade, limitada visibilidade estratégica e perda de controlo sobre interações importantes com o público. Neste caso de sucesso, demonstramos como a Youse superou este desafio ao internalizar o seu SAC digital, utilizar Inteligência Artificial para reduzir o SLA e obter inteligência de dados, tendo a Buzzmonitor como parceira no processo.
A Youse é uma plataforma de seguros digitais, pioneira no Brasil ao oferecer seguros 100% digitais e personalizados de acordo com o perfil e as necessidades de cada cliente. Com uma abordagem hiperpersonalizada e centrada no cliente, a marca sempre valorizou a experiência do utilizador, sobretudo nos canais digitais, onde se encontra a maior parte da sua base de relacionamento.
Em 2025, a Youse decidiu dar um passo estratégico: internalizar o seu atendimento nas redes sociais, trazendo para dentro da empresa o controlo do SAC e procurando maior agilidade, empatia e visibilidade estratégica.
O desafio: atendimento descentralizado, pouca visibilidade e longos prazos de resposta
A Youse já havia utilizado a Buzzmonitor anos antes. Em 2025, antes da reimplementação da plataforma, o atendimento social da Youse era operado por terceiros, o que gerava limitações importantes: a equipa interna não tinha acesso direto aos dados em tempo real, os relatórios eram pouco práticos e os prazos de resposta (SLA) chegavam a 36 horas.
Além disso, a ausência de dados históricos após a mudança de fornecedor agravou a situação: menções relevantes foram perdidas e a falta de controlo sobre conteúdos estratégicos, como links promocionais publicados nos comentários dos próprios canais da marca, dificultava ações rápidas e coordenadas.
O processo de transformação com a Buzzmonitor
A decisão de regressar à Buzzmonitor foi estratégica. A ferramenta, já familiar para a marca, oferecia informações em tempo real para a tomada de decisão, com maior agilidade, organização e autonomia.
Com o apoio direto da equipa de Experiência do Cliente, a Youse ajustou o escopo contratado, adaptando a volumetria de recolha à nova realidade de menções. Assim, a equipa passou a operar com total controlo sobre:
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Visualização e acompanhamento de interações públicas e privadas
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Recolha inteligente de menções relevantes
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Utilização de tags e IA para automatizar o arquivamento e organização
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Uso de IA para reduzir o SLA, agilizando diversos processos do atendimento
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Produção de relatórios de IA em tempo real com insights acionáveis
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Monitorização de usos indevidos da marca por terceiros
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Mapeamento completo de comportamentos e padrões dos utilizadores
A transição para o novo modelo trouxe também um ganho cultural: o atendimento passou a ser mais humanizado, sem comprometer a agilidade. Um diferencial que reforça a proposta da Youse como marca digital centrada nas pessoas.
Resultados expressivos: menos recursos, mais performance e dados como ativo estratégico
A evolução foi clara e rápida: o SLA caiu de 36 horas para apenas 3 horas, com uma equipa 75% menor.
Este salto de performance só foi possível porque a Youse passou a operar com inteligência, dados em tempo real e processos mais eficientes. Hoje, a equipa pode monitorizar de perto todas as interações, compreender melhor os padrões de comportamento do utilizador e agir com base em dados, e não apenas na experiência.
Além disso, a Buzzmonitor tornou possível identificar situações antes invisíveis, como o uso indevido da marca por sites externos, permitindo ações proativas que reforçam a reputação da empresa.
Mais do que resultados operacionais, a mudança valorizou o trabalho da equipa de social media, que agora atua com protagonismo e impacto direto nas estratégias da marca.
Dados, autonomia e confiança para a sua equipa
A parceria entre Youse e Buzzmonitor demonstra como tecnologia e estratégia caminham juntas para transformar o relacionamento com o cliente, gerando resultados significativos para o negócio. Ao internalizar o atendimento com o apoio da Buzzmonitor, a Youse não só otimizou processos, como também reforçou a cultura de dados, ampliando o relacionamento com o cliente nas suas redes sociais e conferindo maior autonomia à equipa.
Com maior inteligência de dados e precisão gerados pela Buzzmonitor, a Youse provou que é possível entregar valor real ao cliente e ao negócio.
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