Ao tornar-se o seu próprio caso de sucesso como agente inteligente, a Buzzmonitor comprovou, na prática, uma verdade que vale para qualquer marca: lançar é apenas o começo. Melhorar o desempenho do chatbot exige uma análise constante dos dados, inteligência para interpretar padrões e estratégia para ajustar rotas.
Neste artigo, mostramos como esta combinação transformou o atendimento da Buzzmonitor com IA e automação aplicada de forma real.
Introdução
Já sentiu que o seu chatbot não está a entregar tudo o que poderia?
Na Buzzmonitor, essa dúvida também surgiu. Com uma operação que combina atendimento humano e assistente virtual para apoiar os clientes da plataforma, a equipa queria compreender se o agente inteligente conhecido como Tami, o nosso mascote estava realmente a ser eficaz.
Mais do que automatizar respostas, a missão era identificar bloqueios, perceber o comportamento dos clientes, compreender porque tantos utilizadores ainda optavam por falar com um humano e melhorar o desempenho do chatbot.
O desafio real
Com uma operação robusta de atendimento já integrada na própria plataforma, o desafio da Buzzmonitor não era técnico, era estratégico.
A equipa queria respostas para perguntas como:
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Onde estavam os pontos de fricção?
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Que mensagens causavam confusão?
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O que levava um cliente a preferir o atendimento humano?
O objetivo era ter visibilidade e precisão: compreender, com base nos próprios dados, como melhorar continuamente o desempenho do agente inteligente.
A solução aplicada com a Buzzmonitor
O Tami foi criado em 2024 com uma missão clara: retirar os Customer Success da linha da frente em dúvidas simples, para que pudessem focar-se em questões mais estratégicas, e ao mesmo tempo agilizar o acesso dos clientes a respostas imediatas. A ideia era oferecer uma experiência automatizada de qualidade, enquanto os especialistas da equipa se dedicavam à geração de valor para os clientes.
O agente inteligente Tami foi implementado no WhatsApp, fundamental para o suporte aos clientes. A partir daí, todas as interações passaram a ser monitorizadas, categorizadas e analisadas com o apoio de recursos como análise de sentimento por IA, triggers automáticos, AI Insights e Buzz Pills. Com isso, os relatórios personalizados e dashboards dinâmicos revelaram padrões que ajudaram a refinar o comportamento do agente.
Dois recortes específicos mostraram-se decisivos:
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Mensagens com sentimento negativo revelaram insatisfações recorrentes e ajudaram a reescrever partes do Tami;
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Conversas que passaram para atendimento humano permitiram identificar temas que poderiam ser automatizados com mais precisão.
Assim, mais de 30 tópicos foram mapeados para criação e refinamento de respostas, e o agente passou a atuar de forma mais clara, empática e eficiente.
Resultados alcançados
Durante o período de análise, foram registadas 4.122 mensagens recebidas. Destas, 2.932 mensagens (72%) foram tratadas por humanos e 1.190 mensagens (28%) resolvidas automaticamente pelo Tami.
Este dado reforça o papel complementar do agente no atendimento, mas também indica uma meta clara: inverter esta proporção.
Com os insights trazidos pelos relatórios de IA e atendimento da Buzzmonitor, a equipa trabalha agora para que, até ao final de 2025, pelo menos 2.000 mensagens (48% do volume total recebido) possam ser resolvidas de forma automatizada, sem perder qualidade no suporte.
Assim, cada área da equipa passou a atuar com ainda mais foco e inteligência de dados:
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O Customer Success ganhou mais espaço para análises e estratégias personalizadas, fortalecendo uma atuação realmente proativa e consultiva junto dos clientes;
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O Suporte conseguiu direcionar esforços para pedidos específicos, fora da curva, oferecendo um atendimento mais personalizado e até tutoriais em vídeo com passo a passo feito à medida;
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A equipa de Onboarding passou a ter visibilidade sobre os temas que mais geram dúvidas, trazendo mais precisão na estruturação de formações e conteúdos educativos.
Esta redistribuição inteligente do trabalho elevou o nível de entrega de todas as áreas envolvidas. Com as melhorias previstas com base em dados, a tendência é que a eficácia das equipas cresça ainda mais.
A análise também revelou picos de volume por horário e dia da semana, além dos assuntos mais mencionados. Isso permitiu ajustar o tempo de resposta do Tami, priorizar temas de maior procura e evitar ruídos causados por termos ambíguos.
Lições aprendidas e próximos passos
A experiência da Buzzmonitor mostra que implementar um agente inteligente é apenas o ponto de partida. O verdadeiro diferencial está em observar o seu desempenho, adaptar o conteúdo, refinar fluxos e personalizar respostas com base em dados reais.
E foi esta combinação entre tecnologia, análise e estratégia que tornou o Tami uma peça-chave no atendimento da Buzzmonitor.
Agora, com metas claras e evolução contínua, o foco está em ampliar a autonomia do agente sem comprometer a excelência, provando que, com a análise certa, um agente inteligente pode ser tão eficiente quanto um atendente humano em vários cenários.
O caso do Tami mostra, na prática, como a Buzzmonitor não é apenas uma plataforma de monitorização, mas um verdadeiro ecossistema para evoluir continuamente a experiência do cliente com inteligência de dados e automação.
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