O primeiro passo para entender melhor os seus clientes, os seus comportamentos e desejos deve ser ouvi-los de forma ativa. Mas fazer isso é o grande desafio para conquistar uma comunicação mais assertiva e personalizada. E é aí que entra o famoso Social Listening (ou escuta social, em português).
Se ainda não conhece ou quer entender melhor esta estratégia, neste artigo vamos falar sobre:
- O que é Social Listening?
- Qual a diferença entre Social Listening e Monitorização?
- Para que serve o Social Listening?
- Como aplicar Social Listening na minha empresa?
- Transformando insights de Social Listening em estratégias aplicáveis
- Cases de Sucesso com Social Listening
O que é Social Listening?
O Social Listening é a prática de monitorizar e analisar ativamente as conversas online, com o fim de extrair insights acionáveis para uma empresa. Através da monitorização de palavras-chave ou hashtags, a escuta social permite que analise, por exemplo, o que está a ser falado nas redes sociais sobre uma marca, um concorrente, um produto, uma campanha, um evento, uma tendência ou qualquer outro tema relevante para o seu negócio.
Ao analisar essas conversas, consegue identificar tendências emergentes e oportunidades de negócios, mapear perfis de públicos e entender melhor os seus comportamentos, além de analisar o resultado de campanhas, lançamentos e parcerias. E tudo isso permite ajustar as suas estratégias e aprimorar as suas ações de forma rápida e eficaz, acompanhando o buzz sobre os temas em tempo real.
Qual a diferença entre Social Listening e Monitorização?
Embora frequentemente confundidos, Social Listening e Monitorização de Redes Sociais têm algumas diferenças na gestão de marcas no ambiente digital.
Monitorização de redes sociais envolve o acompanhamento em tempo real de menções, comentários e interações sobre uma marca ou produto. O foco está na coleta de dados e na resposta imediata a questões ou crises. Ele permite que a empresa identifique menções à marca e reaja aos feedbacks, sejam eles positivos ou negativos.
Já o Social Listening foca em uma análise mais ampla e estratégica do que está sendo dito, procurando entender os sentimentos, as tendências e as percepções do público em relação à marca, aos concorrentes ou ao mercado como um todo.
Assim, o Social Listening envolve refletir sobre os feedbacks coletados e utilizá-los para aprimorar estratégias de longo prazo. Em vez de apenas responder às interações, o objetivo é identificar oportunidades de crescimento, tendências emergentes e ajustar o posicionamento da empresa com base no comportamento e nas expectativas do consumidor.
Portanto, enquanto a monitorização está mais ligado à coleta de dados e resposta rápida, sendo a primeira parte do Social Listening, este vai além, levando as marcas a aprenderem com esses dados, a adaptarem-se a novas demandas e a fortalecerem os seus relacionamentos com o público ao longo do tempo.
Para que serve o Social Listening?
Como vimos, o Social Listening vai muito além da simples coleta de dados, ele é uma prática essencial para marcas que procuram uma compreensão abrangente do seu público. Veja como essa prática pode beneficiar a sua empresa:
1. Faça a gestão de saúde da marca
Enquanto as métricas tradicionais, como números de vendas e estatísticas de engagement, oferecem uma visão superficial do desempenho da marca, o Social Listening vai além ao capturar o feedback qualitativo real e não filtrado dos clientes.
Ao analisar comentários, menções e discussões nas redes sociais, mesmo quando a marca não é mencionada, faz com que obtenha uma visão mais detalhada e autêntica da perceção dos clientes. Isso permite avaliar não apenas a reputação da empresa, mas também identificar de maneira precisa quais os aspetos que precisam de ser aprimorados.
2. Melhore o atendimento ao cliente e seja ágil na resolução de problemas
Conseguirá responder rapidamente a perguntas, reclamações e comentários, humanizando a marca e criando uma conexão autêntica com os seus clientes. Com o social listening também é possível priorizar casos graves e situações delicadas.
Essa proximidade fortalece a relação, o que, a longo prazo, aumenta a confiança dos consumidores na sua marca e melhora a sua reputação. Por exemplo, ao monitorizar menções à marca, uma empresa pode identificar um problema recorrente no atendimento e corrigi-lo prontamente, melhorando a satisfação do cliente.
3. Desenvolva novos produtos e otimize estratégias de marketing
Comentários diretos e não filtrados nas redes sociais fornecem insights sobre a percepão de produtos e serviços, refletindo as opiniões autênticas dos clientes sem o viés de pesquisas formais. Esses feedbacks espontâneos oferecem uma visão imediata das reações dos consumidores a novos lançamentos e campanhas, permitindo identificar problemas específicos e oportunidades de aprimoramento.
Compreender o que os seus clientes desejam permite que adapte os seus produtos ou serviços para melhor atender o mercado, ou ajuste as suas campanhas de marketing com base no que funciona.
Um grande exemplo disso é a Halls Brasil, que em 2015 lançou o Halls Mini com uma nova fórmula que continha açúcar, causando descontentamento entre os consumidores. Em resposta, a Halls criou uma campanha brilhante com a personagem “Almeida”, uma Gestora de Atendimento que dizia: “Se você não está satisfeito com o novo produto, eu também não”. Num vídeo nas redes sociais, Almeida destruía as caixas do Halls Mini, lançando o “New New Halls Mini”, atendendo aos pedidos dos consumidores. Essa ação gerou um alto engagement, impactou a produção e aumentou significativamente a presença da marca nas redes sociais.
4. Previna crises de reputação
O Social Listening também é essencial para evitar crises de reputação. Ao monitorizar conversas em tempo real, as marcas podem identificar rapidamente possíveis problemas antes que se tornem crises maiores. Por exemplo, uma empresa pode detetar tendências negativas a tempo de agir e minimizar os danos. Ou, ainda, mapear posts de grandes perfis que falam mal sobre a marca e podem ter um grande alcance, garantindo uma atuação rápida e prevenção à crise.
5. Identifique tendências
O Social Listening permite identificar tendências emergentes e novas demandas do mercado, possibilitando à marca adaptar-se rapidamente. Por exemplo, ao monitorizar conversas sobre alimentação saudável, uma empresa de alimentos pode perceber um crescente interesse por produtos veganos.
Com essa informação, a marca pode desenvolver e promover novas linhas de produtos que atendam a essa demanda, criando campanhas mais relevantes e alinhadas com as mudanças nas preferências dos consumidores.
6. Aproveite oportunidades de engagement
Além disso, o Social Listening revela conversas sobre as marcas, mesmo quando não são diretamente mencionadas, criando chances para se conectar mais com o público e fortalecer a lealdade.
Um bom exemplo de monitorização criativa foi realizado pelo grupo O Boticário, que usou social listening no lançamento de sua linha anti stresse para a pele, a Nativa SPA Jasmim Sambac. A marca mapeou posts do público que mencionavam as palavras “estresse”, “estressado” e “estressada” fora dos seus canais e fez comentários sugerindo os produtos como solução e até enviando brindes.
No X, antigo Twitter, o objetivo de gerar awareness sobre o lançamento foi alcançado. Por meio das interações, O Boticário atingiu 21 milhões de impressões e 187 mil interações com as mensagens. Além disso, a ação chegou a ser compartilhada por portais de notícias, aumentando o alcance orgânico.
Transformando insights de Social Listening em estratégias aplicáveis
Para além da contratação de uma boa ferramenta de social listening, é necessário criar um processo interno para que esses insights coletados sejam verdadeiramente transformados em estratégias poderosas e ajudem no crescimento da sua marca.
Recomendamos a realização das 4 etapas da metodologia M.A.P.A., desenvolvida e aplicada pelo Grupo Elife e Buzzmonitor: Monitorizar > Analisar > Planear > Agir.
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Monitorizar
Como já vimos, monitorizar é o processo de acompanhar o que está a ser dito sobre uma marca, produto ou tema nos canais digitais. Isso envolve coletar dados em tempo real sobre menções, comentários, reações e qualquer interação relacionada à marca. A monitorização é essencial para que as empresas estejam cientes da percepção pública sobre elas, especialmente nas redes sociais e portais de notícias.
Com a monitorização, a empresa pode detetar não só menções diretas, mas também sentimentos expressos pelos consumidores, entender o contexto das interações e avaliar o impacto de cada citação. Também é importante monitorizar as citações sobre a marca que envolvam termos preocupantes, veículos de comunicação e pessoas com alto poder de influência nas redes.
Este acompanhamento em tempo real permite que as empresas estejam sempre um passo à frente em termos de gestão de crises, possibilitando uma resposta rápida quando menções negativas aparecem e aproveitando oportunidades de interação e engagement positivo com os consumidores.
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Analisar
Analisar é a etapa em que as informações coletadas durante a monitorização são interpretadas e transformadas em insights acionáveis. Na análise, o foco está em identificar padrões de comportamento, sentimentos expressos nas interações (positivos, negativos ou neutros) e a relevância de cada menção em relação à marca ou produto.
A análise também considera o impacto que influenciadores, veículos de mídia e consumidores exercem na perceção pública. Isso inclui verificar como diferentes grupos respondem a campanhas, crises ou mudanças na empresa, permitindo à marca ajustar as suas estratégias de maneira eficaz.
Por exemplo, uma análise de menções a um novo produto pode mostrar que influenciadores de um determinado nicho estão elogiando as suas características, o que sugere que a marca pode explorar melhor esse grupo em futuras campanhas. Por outro lado, uma análise pode revelar críticas recorrentes em relação a um aspeto do atendimento ao cliente, o que levaria a ações de correção dentro da empresa.
Além disso, a análise permite rastrear tendências emergentes e avaliar como a marca está posicionada em relação aos concorrentes no mercado. Em resumo, enquanto a monitorização coleta os dados, a análise transforma esses dados num plano de ação inteligente, que orienta a empresa a tomar decisões baseadas em evidências.
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Planear
Planear é a fase em que a empresa utiliza as informações e insights obtidos nas etapas de monitorização e análise para desenvolver estratégias e definir as suas próximas ações. É aqui que os pontos fortes e fracos identificados durante a análise são traduzidos em iniciativas concretas para melhorar a performance da marca.
Portanto, o planeamento envolve criar uma visão clara de como a marca se deve posicionar nas redes sociais, interagir com os consumidores e abordar os desafios identificados.
Esse planeamento não se limita ao ambiente digital, mas abrange a comunicação em todos os meios de comunicação. Essa unificação garante que a marca adote um posicionamento coerente e alinhado com os seus valores e com as expectativas da sociedade.
Por exemplo, se a análise revelou que os consumidores estão elogiando o atendimento personalizado da marca, o plano pode incluir a ampliação dessa abordagem para outros pontos de contato, reforçando a perceção de cuidado e proximidade com o cliente. Se, por outro lado, foi identificado um aumento em comentários negativos sobre um aspeto do produto, o planeamento pode incluir ações de revisão do produto ou de comunicação que abordem diretamente essas questões, mostrando a preocupação da marca em solucionar problemas.
Outro aspeto fundamental do planeamento é garantir que a comunicação seja rápida e personalizada. Isso significa que, sempre que houver uma menção à marca, a resposta deve ser ágil e demonstrar interesse genuíno em resolver dúvidas ou problemas. A transparência deve ser um valor central nessa fase, especialmente em momentos de crise, onde a confiança do público está em jogo.
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Agir
Agir é a fase de execução das estratégias definidas no planeamento. Aqui, a empresa coloca em prática as ações desenvolvidas com base nos dados e insights anteriores.
A execução das ações exige o comprometimento da empresa. É fundamental que a empresa se envolva ativamente para colocar as estratégias em prática. Não basta apenas planear– todos os departamentos, como marketing e atendimento ao cliente, precisam colaborar e dedicar-se à implementação das táticas. Esse comprometimento é essencial para garantir que as estratégias sejam eficazes e produzam os resultados desejados.
Após implementar o plano de ação, a empresa deve monitorizar a reação do público para avaliar a eficácia das medidas. É essencial aplicar o método M.A.P.A. de forma contínua para ajustar as estratégias conforme necessário.
Cases de Sucesso com Social Listening
Grupo Trigo: antecipação da crise de imagem e melhoria do produto
Através do social listening, o Grupo Trigo, administrador das franquias do restaurante Spoleto, identificou uma crescente nos posts do público mencionando a falta de carne no molho bolonhesa da empresa. Em apenas 15 dias, 15 clientes relataram o fato.
A monitorização levou a equipa a realizar uma análise minuciosa no produto e descobrir que a carne moída realmente existia na receita. No entanto, era adicionada em pedaços pequenos e estava a dissolver-se durante o processo, criando a impressão de que o molho estava sem carne. Para resolver o problema, a equipa aumentou o tamanho dos pedaços de carne, garantindo que eles fossem visíveis no prato final.
Assim, a monitorização realizado pelo Grupo Trigo não só ajudou a marca a antecipar-se a uma crise de imagem rapidamente, como também melhorou o produto final e ajudou a melhorar a satisfação do cliente.
Agência Ampla: mapeamento da jornada de consumo
A Agência Ampla realizou uma monitorização para mapear a jornada de consumo do público no carnaval 2023 e entender como as marcas se podem comunicar com públicos de diferentes regiões.
A Agência utilizou os módulos de Monitorização e Trends da Buzzmonitor e analisou mais de 500 mil menções sobre o carnaval. A identificação de gírias e nomes de blocos de cada cidade ajudaram no entendimento da jornada de cada local, além dos relatórios de localização.
Após o tratamento e análise dos dados, a equipa da Ampla obteve um panorama completo sobre a jornada dos consumidores nordestinos no carnaval. Esse levantamento serviu como fonte de dados para os seus clientes comunicarem de forma mais assertiva nas redes sociais.. Alguns dos insights descobertos foram:
- Meios de pagamento e meios de transporte mais associados ao Carnaval;
- O que os foliões desejam vestir no Carnaval e onde querem comprar;
- Como as pessoas desejam aproveitar o feriado de Carnaval;
- As expectativas do público para o primeiro Carnaval pós-pandemia.
- Género dos utilizadores: comparação cidades x Brasil
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