Com o objetivo de proporcionar atendimentos mais relevantes para o consumidor, a partir de 1º de novembro, o WhatsApp, pertencente ao Facebook, divulgou uma nova política que sugere que as empresas que fazem atendimento automatizado através do aplicativo, também ofereçam uma opção de atendimento humano em seus canais.
O atendimento híbrido, que une o uso de bots com atendentes humanos, é uma solução para empresas que querem otimizar seu trabalho de atendimento sem perder a pessoalidade na relação com os consumidores.
Essa forma de atendimento normalmente é feita com um bot oferecendo respostas programadas e acionando o atendente em caso de questionamentos mais específicos.
Uma loja de materiais de construção, por exemplo, pode programar um robô para responder sempre que clientes perguntam no WhatsApp da empresa sobre o período limite para troca de produtos. Porém, o bot pode acionar um atendente humano ao ser questionado sobre a garantia de um produto específico.
Dessa forma, a empresa solucionaria todas as questões dos consumidores, acionando atendentes humanos somente quando necessário e otimizando assim o serviço de atendimento.
O Facebook anunciou no LATAM Partner Summit 2019 em São Paulo que o WhatsApp tem mais de 120 milhões de usuários mensais no Brasil. O atendimento feito por esse aplicativo é uma oportunidade para empresas que querem se aproximar de seus clientes e atendê-los em um dos canais mais utilizados por eles.
O Buzzmonitor, plataforma completa de atendimento em redes sociais, terá em breve a funcionalidade de gestão de atendimento pelo WhatsApp, prevista para Dezembro de 2019:
A Elife já oferece serviços de Atendimento e relacionamento via plataforma WhatsApp para diversos clientes desde 2014. Atualmente a empresa faz todo o atendimento para um grande varejista brasileiro, totalizando mais de 80 mil atendimentos mensais de consumidores na plataforma.
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